O algoritmo não abraça

 

Há não muito tempo, ficávamos impactados com uma resposta rápida que parecia personalizada. Com o passar dos anos, isso se tornou natural. Agora o cenário é outro. Ficamos impactados quando um ser humano de carne e osso nos atende.

Passei recentemente por três experiências curiosas dentro desse contexto. 

A primeira: envio uma mensagem escrita por WhatsApp para uma empresa e recebo como resposta uma breve orientação seguida da pergunta: "Tudo bem você ser transferida para ser atendida por um ser humano?" É verdade. Não inventei isso, embora pareça uma piada. 

A segunda: mando uma mensagem escrita por WhatsApp para um hotel, sou extremamente bem atendida, de forma rápida e personalizada. Fico surpresa. Quando pergunto o nome da atendente (sou das antigas, gosto de saber o nome das pessoas), ela responde com o nome do hotel, no diminutivo. Só então percebo que estava falando com uma inteligência artificial. 

A terceira: escrevo uma mensagem para uma clínica odontológica, já esperando encontrar o tradicional "escolha a opção 1, 2 ou 3...". Em vez disso, uma menina muito simpática me responde e conduz a conversa de forma acolhedora, fazendo com que eu me sinta bem antes mesmo de conhecer a clínica. Nessa hora pensei: ser atendida por um humano hoje em dia é luxo. 

Embora a IA traga incontáveis benefícios, há uma questão que merece atenção. O cérebro humano não foi projetado apenas para pensar. Foi projetado também para se conectar. 

Quando alguém nos escuta genuinamente, demonstra interesse verdadeiro ou nos faz sentir vistos, nosso cérebro ativa mecanismos ligados à segurança, ao pertencimento e ao bem-estar. Além disso, seres humanos regulam as emoções uns dos outros.  

Ou seja: não nos acalmamos apenas sozinhos, mas também juntos. Uma pessoa que escute com atenção e interesse pode reduzir ansiedade e gerar confiança mesmo em interações breves.   

Não por acaso, a solidão passou a ser tratada como uma questão de saúde pública pela Organização Mundial da Saúde. Em um mundo cada vez mais mediado por telas, cada encontro humano significativo ganha valor.  

A psicóloga e pesquisadora americana Barbara Fredrickson mostra que pequenos momentos de conexão positiva têm impacto real sobre nossa capacidade de enfrentar desafios. Esses momentos não exigem intimidade nem relacionamentos duradouros. Podem acontecer em uma cafeteria, numa farmácia, numa consulta ou num simples atendimento. Um sorriso genuíno, uma escuta respeitosa ou uma demonstração de cuidado podem produzir efeitos muito maiores do que imaginamos. 

Talvez o atendimento humanizado seja uma das últimas fronteiras cotidianas de encontro entre desconhecidos. 

Muitas vezes esquecemos o que uma pessoa disse, mas lembramos de como nos sentimos. Do ponto de vista neurobiológico, experiências carregadas de emoção tendem a ser registradas com mais força na memória. Por isso, o que fideliza clientes, pacientes e usuários não é apenas eficiência e sim a sensação de ter sido visto e compreendido.  

A tecnologia está nos ajudando a fazer mais rápido e muitas vezes melhor. Porém, ela não substitui uma das necessidades humanas mais fundamentais: a conexão. 

É claro que um atendimento humano automático, indiferente ou burocrático não resolve nada. O verdadeiro desafio é transformar cada micromomento de encontro em uma oportunidade de conexão significativa. 

Nesse sentido, a IA continuará nos apoiando. Mas as oportunidades preciosas de conexão humana seguem sendo, felizmente, insubstituíveis. 

  

Deborah Dubner - psicóloga e escritora, autora de sete livros sobre autoconsciência, evolução pessoal e Psicologia, com uma boa dose de poesia. Palestrante TEDx, especialista em Neurociência e Psicologia Positiva, é também graduada em Ciência da Felicidade e professora de pós-graduação em Motivação e Resiliência.