Segmento já é o que mais investe na monitoria da satisfação de clientes no Brasil, segundo a startup binds.co
Com mais de 120 milhões de pesquisas aplicadas
desde sua fundação, a startup binds.co, maior plataforma de
monitoramento da experiência de clientes do Brasil, recentemente mapeou os 10
setores da economia brasileira que mais investem na monitoria da experiência e
satisfação de seus clientes, e o setor Financeiro ficou em primeiro lugar.
Em pesquisa setorial mais aprofundada, foi possível
entender também que o tempo de atendimento, que, em princípio, pode parecer um
fator negativo nesse segmento, não provoca grande índice de insatisfação. “Mesmo com
uma avaliação estável de 2020 para 2022, com satisfação próxima dos 70%, ainda
apareceram sugestões do que pode ser melhorado”, conta Lucio
Tezotto, COO da binds.co.
Isso acontece, segundo o executivo, pois há uma
grande diferença entre o atendimento de bancos tradicionais e digitais,
especialmente no quesito autosserviços. “Houve uma evolução natural, especialmente na última
década, de determinados serviços passarem para outros canais de atendimento,
diminuindo a necessidade da presença física em agências bancárias. Exemplo
disso são os caixas eletrônicos, os teleatendimentos e, mais recentemente,
chats, e-mails e o autosserviço em Internet Banking e aplicativos de celular”,
conta Tezotto.
Quase metade dos entrevistados da binds.co
(45%) sugere o aumento da oferta de serviços online como a principal melhoria
necessária no setor. “O fenômeno das fintechs (empresas do ramo
financeiro que aplicam tecnologia a seus negócios) certamente acelera esse
comportamento”, explica. Para se ter ideia da dimensão do mercado,
levantamento da ABFintechs diz que o número acumulado de fintechs no Brasil
cresceu mais de 5 vezes nos últimos 10 anos, saindo de 248, em 2012, para 1.289
este ano, cenário que promove o aumento de opções e concorrência na prestação
de serviços bancários, dando à população alternativas de onde guardar seu
dinheiro e com quem fazer negócios.
A população mais jovem tem iniciado sua relação com
o mercado financeiro por meio de uma nova categoria de bancos, que muitas vezes
nem mesmo possuem agências físicas. Adiciona-se à equação uma característica
comportamental dessa geração, que não quer mais aguardar para ter suas demandas
atendidas (fenômeno da digitalização, redes sociais e movimentos sociais de
imediatismo), e prefere instituições ricas em autosserviços (cenário
impulsionado também pela pandemia). “Quando mais suas necessidades são resolvidas com
facilidade e remotamente, mais satisfeito o novo cliente bancário fica”,
conclui Tezotto.
Atendimento no setor financeiro: oportunidades
Ainda assim, no levantamento sobre o setor
financeiro da binds.co, 26% dos respondentes apontaram que o tempo de
atendimento ainda precisa ser reduzido; 19%, apesar de não acharem necessária a
redução no tempo, acreditam que treinar melhor seus funcionários pode
contribuir para agilizar todo o processo de atendimento.
“Empresas que identificam esses pontos de dor entre
seus clientes, e tomam ações mais rapidamente para
melhorar a prestação de serviços de uma maneira sistêmica, contam com um
diferencial competitivo importante. Hoje em dia, é muito fácil abrir uma conta
digital, e a barreira de saída também é cada vez mais simples. Manter clientes,
agora mais do que nunca, vem se tornando uma estratégia lucrativa e que garante
sustentabilidade aos negócios”, argumenta Tezotto.
Criar uma estratégia constante de relacionamento e
comunicação com clientes, que faça parte do dia a dia de bancos e instituições
financeiras, também é mais fácil e possível de ser executada atualmente, com a
criação de plataformas digitais como a binds.co. “Aqui,
entregamos, em um único ambiente, a criação e envio de pesquisas, coleta e
análise de respostas, controle e gestão de experiências de forma ágil, gerando
insights para toda a companhia”, afirma o executivo.
Segundo o COO, o maior ganho em monitorar a jornada
dos clientes não é somente a identificação do sentimento em relação ao
atendimento, produtos ou serviços de uma empresa, mas também a possibilidade de
atuar rapidamente na resolução de problemas e gerar negócios. “Quando a
dificuldade de um cliente é ouvida e assistida, há maior chance de fidelização,
ganhos em branding, upsell e menos chance de formalização de insatisfações”,
completa.
Para mais informações, acesse: www.binds.co
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