Além
de mais barato, atendimento ao cidadão ficou mais rápido
O Ministério da Economia do Governo Federal economiza mais de R$ 12
milhões por ano, desde 2017, com a implantação de soluções tecnológicas que
modernizaram o atendimento para mais de 1,5 milhão de cidadãos e usuários de
seus serviços. A implantação da Central Única de Serviços, ferramenta da
tecnologia da informação que reuniu os 11 sistemas estruturantes (SICONV, SCDP,
SIASG, PEN, SIOP, DEPEX, SIPEC, SPU, CSC, INOVA, SI-SISP) da pasta, em uma
única interface, trouxe uma grande diferença nos custos de atendimento para o
ministério. Ao eliminar formulários e acabar com o entupimento de caixas de
e-mail e congestionamentos em ramais telefônicos dos servidores, que
ocasionavam verdadeiro caos, a automatização dos serviços informatizados
geridos pelo ME rendeu, ainda, maior fluidez e otimização para as suas rotinas
internas. O uso da tecnologia acabou com a demora ou atraso na prestação de
serviços ao substituir um método ineficaz, que não comportava qualquer gestão e
controle de prazos do serviço, por modernas ferramentas de integração e
atendimento.
O ganho que a Tecnologia da Informação proporcionou não foi só para o
ME, mas beneficiou, principalmente, a população. O cidadão, que antes não tinha
qualquer controle de suas solicitações ou retorno satisfatório de suas
demandas, hoje pode solicitar e acompanhar a evolução dos serviços de maneira
eletrônica, sem precisar sair de casa. O acompanhamento on-line permite
economia no deslocamento e reduz o tempo de espera em longas filas, o que
ajuda, também, a desafogar a rotina dos servidores.
A modernização do Ministério da Economia se tornou possível com a
implantação de sistemas informatizados de atendimento direto ao cliente. O
Portal de Serviços – espaço para o autoatendimento, que inclui, também, o
Teleatendimento – permitiu que todos os serviços do ministério fossem
interligados. Em aproximadamente 3 meses, foi desenvolvido um modelo de
atendimento para integrar grandes sistemas com mais de 2.180 serviços
oferecidos por sistemas estruturantes. Também foram implantados os Assistentes
Virtuais (Chatbots), para ampliar e facilitar o alcance da informação aos
usuários, através de artifícios tecnológicos.
Os sistemas estruturantes compõem a forma tecnológica que dá suporte ao
funcionamento dos sistemas estruturadores (mecanismos de organização) do
governo. Sem eles, a administração do estado brasileiro seria bem mais complexa,
devido ao grande volume populacional e extensão territorial. Os sistemas
estruturantes apoiam, por meio da Tecnologia da Informação, atividades como a
execução financeira e orçamentária do Governo Federal, a administração de
pessoal, contabilidade, auditoria e serviços gerais.
“Este
projeto é um elo que aproxima o Governo do cidadão, desburocratizando os
processos de atendimento. ”
Edercio
Bento, Coordenação-Geral de Serviços aos Sistemas Estruturantes Ministério da
Economia
Assistentes Virtuais – Exemplo prático da
eficácia que a Tecnologia da Informação provocou dentro do Ministério da
Economia ocorreu com a substituição do canal de atendimento Alô Segep, que
fazia cerca de 9 mil atendimentos por mês, pela Central Sipec (Sistema de
Pessoal Civil da Administração Pública Federal). Além de ampliar o atendimento
para a mais de 11 mil aposentados, pensionistas e anistiados, as demandas
passaram a ser resolvidas já no momento do contato.
A Central Sipec possuí outros canais para atendimento, como o 0800,
Portal de Serviços e a Assistente Virtual Cessi, que atende aposentados e
pensionistas em tempo real. Além deste, foram implantados outros Chatbots
denominados Lia, Beta e Isis. Outro robô, a Lúcia, da Plataforma Digital Inova,
atende a mais de 72 milhões de usuários prestando informações sobre alistamento
militar, Enem, Passe Livre Estudantil, Prouni, entre outros.
Tempo de atendimento - As iniciativas
digitais do Governo Federal em busca de maior eficiência se traduzem também em
outros números. Em setores do ME foi reduzido em 50% - de 16 para 8 minutos - o
tempo médio de atendimento do usuário. O uso da inteligência artificial
facilitou o acesso dos cidadãos aos serviços e informações de toda a pasta -
orçamento, estatística, administração financeira, contabilidade, auditoria,
Tecnologia da Informação, transferências de recursos, emendas parlamentares e
serviços gerais, para toda a administração pública federal, municipal, estadual
e Distrito Federal - nas 24 horas do dia, durante os 7 dias da semana e em
qualquer hora. Para o Secretário de Gestão, Cristiano Heckert, a introdução da
inteligência artificial traz a redução de custos. “Estimamos uma redução de
pelo menos R$ 1,5 milhão em cada uma dessas plataformas por ano à medida que os
atendimentos vão migrando para o assistente virtual”, afirma o secretário.
O processo de informatização e modernização do Ministério da Economia
foi desenvolvido pela empresa brasiliense Central IT. A empresa se utilizou da
solução de Gestão de Serviços, CITSmart, para atender às necessidades do
ministério e possibilitar a extração de relatórios com informações compiladas e
estruturadas, em tempo real, que contribuem para o gerenciamento dos processos.
O contrato abre novas possibilidades de crescimento e modernização tecnológica
para o ME.
Central IT e Ministério da Economia
A parceria contemplou a contratação de serviços técnicos, sob demanda,
para implantação de sistemas informatizados para o serviço de atendimento
direto ao cliente.
Em aproximadamente 3 meses de projeto, foi estruturado um modelo de
atendimento para integrar 6 grandes sistemas mapeados em mais de 2180 serviços
oferecidos pelos portfólios dos sistemas estruturantes, permitindo o repasse de
informações atualizadas e precisas, de forma coerente e fácil.
Logo no início do projeto foram identificados os principais desafios,
como a escolha do desenho do modelo de atendimento para atingir ao maior número
de pessoas. A intenção, neste ponto, era promover acesso aos serviços com
rapidez e alto índice de satisfação, através da utilização dos sistemas
estruturadores, porém, sem deixar de lado a qualidade do serviço prestado e a
economia para administração pública.
“Cabe ressaltar que, além da tecnologia envolvida, o projeto também
utiliza um modelo inédito de remuneração à empresa. Nestes moldes, a empresa é
remunerada pelo esforço dispensado no atendimento, de acordo com a complexidade
de resolução do atendimento. Dessa forma, o Ministério da Economia pode adequar
suas demandas conforme a sazonalidade anual dos atendimentos. Por outro lado,
Central IT pode adequar sua equipe. Essa flexibilização gera maior gestão do
contrato e cumpre os princípios da administração pública” acrescenta o
Coordenador-Geral de Serviços aos Sistemas Estruturantes Ministério da
Economia, Edercio Bento.
