O conceito
da vez é a Transformação Digital. Sim um conceito, não é um produto, não é uma
solução que se compra, nem mesmo a implementação de um conjunto de soluções, é
muito mais que tudo isso junto, é uma mudança de conceito, do jeito de se fazer
negócios e na maneira de se comunicar. Durante os últimos 20 anos, vimos a
chegada dos sites institucionais, sites de negócios, mobilidade real, ampliação
do sistema de pagamentos brasileiro, meios de pagamentos móveis, a comunicação
colaborativa, nuvem e alta-disponibilidade, inteligência dos negócios (Business
Intelligence) e inteligência artificial. Agora é o momento das análises
preditivas e experiência dos usuários gerando como resultado novos produtos
digitais e novas formas de relacionamento com o cliente em um novo conceito,
uma verdadeira Transformação Digital.
Com
a mobilidade e as mídias sociais a maneira de fazer negócios mudou muito. Todas
as empresas começaram a trabalhar fortemente no marketing digital e no
desenvolvimento de portais direcionados. Mas seja qual for a técnica para fazer
novos negócios na era digital o caminho de antes não é mais o mesmo, ou seja,
“ouvir” seu cliente deixou de ser o foco, agora é necessário usar a tecnologia
para “escutar” seu cliente.
Poderíamos
tecnicamente definir que “ouvir” é o ato sistêmico que remete ao sentido da
audição, o que é captado, sem necessariamente ter entendido, já o “escutar”
está relacionado ao ato de ouvir com atenção, ou seja, não só entender o que
está sendo captado, mas compreender e processar a informação. A grande
diferença está relacionada sobre o que acontece após o recebimento da
informação, quando alguém ouve uma informação há pouca interação, mas quando se
escuta a informação este alguém presta atenção e processa, gerando opinião.
Tivemos
o momento onde tínhamos os usuários dos sistemas, depois passamos a chamá-los
de clientes em um formato mais conectado aos negócios. Agora é a vez do
“colaborador digital”, apesar de tecnicamente ainda ser chamado de usuário,
vide USER EXPERIENCE (UX), é o antigo cliente que ajuda na troca de
experiências e colabora com seu negócio, não só adquirindo os bens e serviços,
mas indicando para outros “colaboradores digitais”. Portanto, responsável
inclusive por melhorias no processo ou até mesmo no produto ou solução
indicando melhorias ou novos produtos, modelos ou serviços.
Entender
somente que alguém está emitindo uma intenção de compra, não tem o mesmo valor,
é preciso escutar tudo que cada cliente tem a dizer, quais são seus desejos
para hoje e amanhã. Não se trata mais do ver, ouvir e comprar, agora é sentir,
refletir, coletar experiências, comprar e depois colaborar.
A
mobilidade como caminho nas transformações e inovações
Quando
falamos das plataformas e tecnologias adotadas para melhorias do negócio existente,
seja na concepção de um novo produto ou segmento de negócio, é impossível
deixar de lado a máxima que a experiência proporcionada para utilização de um
serviço digital deve ser a melhor possível e acessível em qualquer lugar ou
tipo de dispositivo.
Um
novo produto digital deve levar em consideração todo o tipo de dispositivo, mas
principalmente os dispositivos móveis como: smartphones, tablets, notebooks,
relógios e óculos.
Lembrando
que nem todos os fabricantes usam o mesmo Sistema Operacional, hoje temos
alguns como o Android, iOS, Windows Phone, FireFox OS, Tizen, Ubuntu Touch,
entre outros. Então seu desenvolvimento de software deve prever todas ou quase
todas as possibilidades.
A
experiência do usuário ou USER EXPERIENCE na evolução dos negócios
Vivemos
uma nova realidade, o nosso nível de exigências e necessidade de respeito por
parte de quem nos presta algum tipo de serviço está muito alto. Não adianta
mais ter um produto ou serviço de qualidade, é preciso ter alguma espécie de
relação com o usuário, que particularmente chamo de “colaborador digital”.
O
dispositivo e sua “interface” deve gerar uma inter-relação homem-máquina tão
real, que a medida que ele interage e usa os serviços vai se sentido importante
na negociação, verdadeiramente respeitado, incluindo também os aspectos mais
técnicos, tais como a boa utilidade, a facilidade de utilização e a eficácia do
sistema.
Essa
experiência é dinâmica, constantemente modificada, por ações do tempo, como
inovações tecnológicas, moda e consumo.
Desde
2011 há no Brasil uma norma para tratar da Ergonomia da Interação
Humano-Sistema, publicada em português pela ABNT e identificada como código
ABNT NBR ISO 9241-210:2011, que fornece requisitos e recomendações para
princípios e atividades do projeto centrado no ser humano para todo o ciclo de
vida de sistemas interativos computacionais. É destinada àqueles que gerenciam
processos de projeto e se preocupam com a forma com que componentes, tanto de
hardware quanto de software, de sistemas interativos podem aprimorar a
interação humano-sistema.
Todos
os aspectos possíveis na coleta de informações sobre nossos colaboradores
digitais devem ser analisados e usados da melhor forma, melhorando não só a
imagem da empresa, mas garantindo um futuro promissor aos negócios.
O
que é necessário para começar a transformação digital no seu negócio?
Se
em sua empresa você já tem grande parte do conceito implementada, e quer se
adaptar mais rapidamente a toda essa transformação e experiência, sugiro
primeiro analisar:
- Como
é feita a coleta de informações?
- Quais
informações são importantes para meu negócio e para manter o
relacionamento com o cliente?
- Como
é realizado o feedback para o cliente?
- As
soluções tecnológicas que tenho conseguem processar no tempo correto do
negócio?
- Minhas
soluções de inteligência e análise estão focadas em meu negócio?
- Meu
pessoal explora as oportunidades no tempo correto?
- Sei
transformar estatísticas em “forecast” (previsão, prognóstico de vendas)?
- Meu
pessoal de tecnologia, inteligência de mercado e vendas se falam e
compartilham experiências?
- Tenho
o perfil de profissional correto à frente da minha transformação digital?
Depois
de analisar todas essas questões, podemos dar início a elaboração do projeto,
que segundo Jesse James Garrett, autor do “The Elements of User Experience”,
deve ser composto de:
- Plano
de Estratégia (Strategy Plane): Focado nas pesquisas e hipóteses sobre as
necessidades do usuário.
- Plano
de Escopo (Scope Plane): Mapeamento das informações coletadas mais
importantes, especificação funcional e conteúdo.
- Plano
de Estrutura (Structure Plane): Prepara-se a estrutura necessária como
arquitetura da informação e design de interação.
- Plano
de Esqueleto (Skeleton Plane): Draft do projeto com alguma interação do
cliente, todo o desenho necessário está estruturado e analisado.
- Plano
de Superfície (Surface Plane): Desenho visual montado e projeto definido
para implementação.
Carlos Macedo – executivo de Tecnologia da
Informação na innovativa Executivos Associados
