No Brasil, o
turismo registrou um recorde histórico em 2025, ao receber 9,2 milhões de turistas
internacionais e superar mais de 100 milhões de passageiros em voos domésticos,
segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A ampla movimentação
consolida o país como um dos destinos mais procurados da região, mas também
aumenta a circulação de consumidores em hotéis, locadoras e plataformas
digitais. Nesse sentido, é fundamental conhecer os direitos envolvidos para
resolução de imprevistos e conflitos nas relações de consumo.
Segundo a
professora de direito da Afya Centro Universitário Itaperuna, Dra. Rayla
Santos, a legislação brasileira tem uma série de instrumentos que amparam o
turista. “O turista é, antes de tudo, um consumidor. E isso significa que ele
está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante proteção
contra falhas em praticamente todas as situações envolvendo transporte,
hospedagem, passeios e serviços contratados, por exemplo”, afirma a
especialista.
Dra. Rayla também
destaca que a responsabilidade das empresas é objetiva. Isso significa que o
turista não precisa provar que a empresa agiu de forma negligente ou com culpa;
basta demonstrar que houve um dano e que ele está diretamente relacionado a
alguma falha no serviço prestado.
A seguir, a
especialista orienta quanto aos principais direitos do consumidor turista:
1) Problemas
com vôos: o que a companhia aérea deve garantir
Em casos de atraso
ou cancelamento de voo, as companhias aéreas são obrigadas a oferecer
assistência material progressiva aos passageiros, de acordo com o tempo de
espera, conforme regulamentação da ANAC. A partir de uma hora de atraso, devem
disponibilizar meios de comunicação; após duas horas, fornecer alimentação
adequada; e, a partir de quatro horas, garantir hospedagem quando necessária,
incluindo transporte até o local de acomodação.
Além disso, o
passageiro tem o direito de escolher entre o reembolso integral do valor pago,
a reacomodação em outro voo da mesma empresa ou a execução do serviço por outra
companhia aérea. Caso haja dano moral ou prejuízo financeiro comprovado, o
consumidor também pode ter direito à indenização, sem que a assistência
oferecida exclua essa possibilidade.
2) Problemas com hospedagem
Problemas com
hospedagem, como fotos enganosas, oferta de quarto inferior ao contratado ou
cobranças não informadas previamente, configuram descumprimento da oferta e
violam os direitos do consumidor, já que o estabelecimento é obrigado a
entregar exatamente o que foi anunciado no momento da contratação. O hotel é obrigado
a cumprir exatamente o que anunciou. Se isso não acontecer, o consumidor pode
exigir abatimento no valor, troca de acomodação ou até cancelamento com
reembolso. Nesses casos, o consumidor pode exigir o cumprimento do que foi
prometido, solicitar redução proporcional do valor pago, rescindir o contrato
com devolução do pagamento e, se houver prejuízo, ainda buscar eventual
indenização.
3) Direito de
arrependimento em compras online
Passeios, pacotes
e reservas contratados fora do estabelecimento físico, como pela internet ou
telefone, podem ser cancelados em até 7 dias, de acordo com o direito de
arrependimento previsto no CDC, não precisando justificar a desistência, e o
reembolso deve ser integral, incluindo todas as taxas cobradas.
4) Bagagem extraviada ou danificada
Em caso de bagagem
extraviada ou danificada, a companhia aérea é responsável por localizar e
devolver os itens com urgência ou, caso não consiga, indenizar o passageiro
pelos prejuízos materiais e, em determinadas situações, pelos danos morais.
Também é possível solicitar o reembolso de despesas emergenciais com itens
essenciais. Em voos internacionais, aplica-se ainda a Convenção de Montreal,
que estabelece limites específicos para a indenização.
Em caso de extravio, o passageiro pode solicitar reembolso
de despesas emergenciais, como roupas e itens de higiene, desde que comprove os
gastos. Isso é considerado prejuízo material decorrente da falha na prestação
do serviço.
5) Locação de veículos:
É direito do
consumidor receber contrato claro, com informações sobre seguro, franquia e
taxas adicionais. Cobranças abusivas podem ser questionadas judicialmente.
6) E se o direito não for respeitado?
Caso o direito do
consumidor não seja respeitado, o primeiro passo é registrar uma reclamação
formal junto à empresa, guardando todos os protocolos, comprovantes, contratos,
prints de ofertas e notas fiscais. Se não houver solução, o turista pode
recorrer ao Procon, utilizar a plataforma consumidor.gov.br ou acionar o
Juizado Especial Cível para garantir seus direitos. Se não houver solução, o
consumidor pode procurar o Procon, registrar reclamação na plataforma
consumidor.gov.br.
Para a advogada da
Afya Itaperuna, viajar deve ser uma experiência segura, e o turista não deve
perder seus direitos ao sair de casa, sendo a melhor forma de evitar
transtornos estar bem informado. “Conhecer seus direitos não é sinônimo de
conflito, mas de segurança. O turista bem informado viaja com mais
tranquilidade e sabe como agir se algo sair do planejado”, conclui.
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