Aplicativo
concentra relacionamento e pós-venda e sustenta a operação de pequenos negócios
no país
Com presença em mais de 90% dos celulares
brasileiros e cerca de 147 milhões de usuários no país, segundo estimativas
consolidadas de mercado reunidas por Statista e relatórios setoriais, o
WhatsApp se tornou um dos principais pilares da atividade comercial no Brasil.
Em pequenos e médios negócios, o aplicativo deixou
de ser apenas um canal de conversa para assumir funções centrais da operação,
como vendas atendimento ao cliente e pós-venda.
Sabrina
Nunes, especialista em estratégia digital com foco na estruturação de
vendas atendimento e pós-venda via WhatsApp e fundadora da Francisca Jóias,
explica que essa centralidade ocorre por que o aplicativo passou a operar como
uma engrenagem essencial da economia cotidiana. Levantamentos do Sebrae indicam
que mais de 80% dos pequenos negócios de serviços utilizam o WhatsApp como
principal meio de comunicação com clientes. “O WhatsApp é o caixa o SAC e o CRM
do pequeno negócio tudo ao mesmo tempo”, afirma.
Esse uso intensivo transformou o aplicativo em uma
infraestrutura invisível do comércio brasileiro. Embora não apareça nos
balanços nem nos planos estratégicos formais, sua indisponibilidade ou mau uso
pode interromper o faturamento de forma imediata.
Para Sabrina, o risco está na falta de consciência
sobre essa dependência. “Muitos empreendedores só percebem o peso do WhatsApp
quando a conta é bloqueada ou quando o volume de mensagens se torna impossível
de administrar”, diz.
Pós-venda e recompra ganham
protagonismo
O avanço do WhatsApp como principal canal de
contato também reposicionou o pós-venda no centro da estratégia
comercial.
Listas de transmissão segmentadas mensagens de
acompanhamento após a entrega e comunicação clara sobre prazos passaram a ser
decisivas para estimular a recompra. “O aplicativo permite proximidade real com
o cliente, mas exige método. Sem organização o pós-venda vira ruído e
desgaste”, alerta.
Dados do Sebrae mostram que negócios que mantêm
contato estruturado com a base de clientes apresentam maior taxa de fidelização
especialmente no comércio local e no setor de serviços. A diferença está na
forma de uso do canal. “Responder tudo de maneira improvisada cria dependência
pessoal do dono do negócio. Estruturar fluxos simples protege o empreendedor e melhora
a experiência do cliente”, declara.
Bloqueios e excesso de
mensagens viram ameaça
À medida que o WhatsApp se torna essencial, crescem
também os problemas associados ao uso inadequado. Relatórios da Meta apontam
aumento no bloqueio de contas comerciais por denúncias de spam uso incorreto de
listas de transmissão e ausência de consentimento do cliente.
Para quem vende pelo aplicativo, a suspensão
representa impacto direto na receita. “Quando o WhatsApp cai a venda para. É
uma fragilidade enorme para quem concentra tudo em um único canal”, observa.
Ela avalia que parte desses bloqueios está ligada à
tentativa de transformar o aplicativo em ferramenta de disparo em massa sem
critérios. “O WhatsApp não foi feito para funcionar como panfleto digital. Quem
ignora isso paga o preço”, adverte.
Negócios liderados por
mulheres concentram ainda mais funções
Nos negócios liderados por mulheres, a centralidade
do WhatsApp costuma ser ainda maior. Dados do IBGE sobre empreendedorismo
feminino indicam que microempreendedoras acumulam funções operacionais
administrativas e comerciais, recorrendo ao aplicativo como principal
ferramenta para dar conta da rotina.
Segundo a especialista, estabelecer horários
respostas automáticas e critérios de atendimento é uma medida de
sustentabilidade. “Organizar o uso do WhatsApp não afasta clientes. Pelo
contrário traz previsibilidade e profissionaliza a relação”, pontua.
A consolidação do WhatsApp como infraestrutura invisível das vendas brasileiras revela um paradoxo. Ao mesmo tempo em que democratiza o acesso ao mercado e reduz custos de entrada, amplia a dependência de uma única plataforma para funções críticas do negócio. “Tratar o WhatsApp como estratégia e não apenas como ferramenta é o que diferencia quem cresce de quem apenas mantém a operação de pé”, conclui.
Como aplicar o WhatsApp no dia a dia das empreendedoras
A consolidação da ferramenta como principal canal
de vendas e atendimento exige organização mínima para não se transformar em
sobrecarga. Para Sabrina Nunes, o erro mais comum é tratar o aplicativo como
extensão informal da vida pessoal. “Sem regras, a tarefa vira jornada de
trabalho infinita”, afirma.
A especialista indica um passo a passo básico para
estruturar o uso do aplicativo no cotidiano do negócio:
- Separar o número pessoal do comercial
O primeiro passo é utilizar um número exclusivo para o negócio, preferencialmente com o WhatsApp Business. A separação protege a privacidade da empreendedora, facilita a organização das conversas e permite o uso de recursos como perfil comercial, etiquetas e mensagens automáticas. - Definir horários e comunicar o cliente
Estabelecer horário de atendimento e informá-lo de forma clara no perfil e nas mensagens automáticas evita ruídos e expectativas irreais. Segundo Sabrina, previsibilidade reduz conflitos e melhora a percepção de profissionalismo, especialmente no pós-venda. - Organizar conversas com etiquetas
Classificar contatos por status como orçamento enviado, pedido confirmado, pós-venda ou recompra ajuda a manter controle da operação sem depender exclusivamente da memória. “Etiqueta é método simples que tira o peso da cabeça da dona do negócio”, diz. - Avaliar quando criar grupos
Grupos não devem ser usados como canal de venda indiscriminado. A recomendação é utilizá-los apenas em contextos específicos, como turmas, programas fechados ou comunidades com propósito claro. Para comunicação comercial recorrente, listas de transmissão segmentadas são mais seguras e menos invasivas. - Usar listas de transmissão com critério
As listas permitem falar com vários clientes sem expor contatos, mas exigem consentimento prévio e relevância da mensagem. Disparos frequentes ou genéricos aumentam o risco de bloqueios e denúncias por spam. - Estruturar respostas automáticas e fluxos
simples
Mensagens de saudação, confirmação de pedido e orientações de pós-venda reduzem retrabalho e dependência direta da empreendedora. “Automatizar o básico não tira o humano do atendimento. Tira o caos”, afirma. - Centralizar informações fora do chat
Pedidos, pagamentos e histórico de clientes não devem ficar apenas no WhatsApp. Planilhas, sistemas simples ou plataformas de gestão evitam perdas de dados em caso de bloqueio ou troca de aparelho.
Para a especialista, tratar o WhatsApp como
infraestrutura operacional, e não apenas como aplicativo de conversa, é o que
sustenta o crescimento sem desgaste. “O canal precisa trabalhar para o negócio,
e não o negócio trabalhar o tempo todo para o canal”, conclui.
Sabrina Nunes - CEO e fundadora da Francisca Jóias, considerada a maior loja online de semijoias do Brasil. Atua no mercado digital desde 2011 e acumula 14 anos de experiência em grandes operações de vendas, especialmente no período de Black Friday. Desenvolveu estratégias práticas e validadas para aumentar o faturamento no varejo online, formando e mentorando mais de 36 mil mulheres que hoje empreendem com produtos físicos na internet. Hoje, dedica-se a ensinar empreendedoras a venderem de forma estruturada, acessível e orientada a resultados. Para mais informações, acesse @sabrinanunesfj ou pelo portal https://sabrinanunes.com.br/
DataReportal
https://www.datareportal.com
Sebrae
https://www.sebrae.com.br
Statista
https://www.statista.com
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