Você sabe como está sendo guiado dentro de uma jornada digital “invisível”?

 

A cada clique, interação ou compra online, você está sendo guiado por uma jornada invisível, mas altamente estratégica. Empresas em todo o mundo investem bilhões para entender seus hábitos e antecipar suas decisões. Mas como isso acontece? E, mais importante, como isso influencia seu comportamento sem que você perceba? 

Um estudo da McKinsey indica que empresas que priorizam a experiência do consumidor digitalmente têm 60% mais chances de reter. Então, se eu pudesse te contar um segredo, seria esse: de como as empresas moldam sua experiência sem que você perceba. Conto como vejo esse processo abaixo.

 

O acesso 

O primeiro passo é te trazer para “dentro do negócio ou da marca”, muitas vezes sem que você sequer perceba. Atraído por conexões com seus hábitos de consumo, você entra em um ecossistema pensado para facilitar seu acesso – seja no atendimento, no relacionamento ou na comunicação. 

Mais do que abrir caminhos, esse processo visa sua participação ativa, tanto no ambiente físico quanto no digital, ampliando sua voz dentro da estratégia empresarial.

 

O sentimento 

Depois do acesso, a próxima batalha é conquistar você emocionalmente. Não basta criar um contato superficial como nas economias passadas; agora, as empresas querem gerar um vínculo real, um sentimento de proximidade. 

Cada ponto de contato entre você e a marca precisa ser significativo. Para isso, três fatores são essenciais:

·         Clareza: uma identidade bem definida ressoa naturalmente com o público.

·         Histórias e Valores: não são apenas contados, mas compartilhados de forma autêntica.

·         Autenticidade: o diálogo honesto e transparente cria lealdade.

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Empresas que entendem isso constroem experiências mais profundas e memoráveis com seus clientes.

 

A conexão 

Quando você é atraído e cria um vínculo emocional com uma marca, surge a conexão. Mais do que uma simples interação, você passa a fazer parte de um ecossistema desenhado para integrar sua experiência entre o mundo online e o físico.

 

Hoje, a conexão é um dos principais indicadores de sucesso das marcas. Se o acesso é facilitado e o sentimento é construído de forma genuína, a conexão acontece naturalmente, indo além da simples transação financeira.

 

Afinal, conexão é sobre relação e significado. Enxergar isso de forma holística – considerando todas as interações e seus impactos – é fundamental para marcas que querem criar vínculos duradouros com seus clientes.

 

O pensamento

 

Depois de ser atraído, criar um sentimento e estabelecer conexão, seus pensamentos passam a ser influenciados pela marca e pela comunidade que a rodeia. A empresa deixa de ser apenas um fornecedor de produtos ou serviços e passa a fazer parte do seu dia a dia, moldando comportamentos e até mesmo criando novos hábitos de consumo.

 

A transformação do pensamento e do comportamento humano acontece em estágios. O Modelo Transteórico de Mudança, de James Prochaska e Carlo DiClemente, sugere que a mudança passa por fases, sendo o pensamento um elemento crucial para a transição entre elas. Ao mesmo tempo, o comportamento também influencia o pensamento, tornando esse processo dinâmico e contínuo.

 

A velocidade da mudança também é um fator-chave. Daniel Kahneman, no livro Thinking, Fast and Slow, explica como nossas decisões e comportamentos são influenciados por dois sistemas de pensamento: 

·         Sistema 1: rápido, intuitivo e automático, guiado pelas emoções.

·         Sistema 2: mais lento, analítico e deliberado, exigindo maior consciência e reflexão. 

Ao entender essas diferenças, as marcas podem moldar estratégias que influenciam comportamentos de forma mais eficaz.

 

Outro aspecto essencial é a estrutura que influencia o comportamento do consumidor. Observando as relações humanas, podemos identificar três pilares estruturais: 

·         Emocional: sentimentos e conexões pessoais com a marca.

·         Experiencial: vivências e interações diretas com produtos e serviços.

·         Social: influência da comunidade e do ambiente ao redor.

A transformação

 

Agora, pense: você percebeu por onde foi guiado nessa jornada? Da atração inicial até a transformação final, sua experiência foi moldada estrategicamente. Mas essa transformação não é só sua. As empresas também são profundamente impactadas.

 

A transformação organizacional é um processo que gera mudanças estruturais, culturais e estratégicas. Uma empresa que entende essa evolução pode se posicionar como pioneira, influenciando não apenas o comportamento do consumidor, mas também os rumos do mercado.

 

O futuro é plural e dinâmico. A transformação digital continua a remodelar não só negócios, mas também a sociedade, impactando dimensões como tecnologia, cultura, meio ambiente e economia.

 

Ângelo Vieira Jr. - especialista em Marketing, Inovação, CX e Digital e estrategista-chefe da Lúmen Strategy.