Inteligência Artificial para atendimento ao consumidor deve crescer 133% no Brasil

Segundo o estudo da Salesforce, State of Service 2019, 37% das empresas do País já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores 

A Inteligência Artificial (IA) é uma das principais tecnologias da Quarta Revolução Industrial. Segundo o State of Service, globalmente, mais da metade das organizações (56%) estão buscando maneiras de usar a IA como uma solução potencial para executar tarefas que normalmente exigiriam interação humana, deixando os atendentes livres para outras funções.

Enquanto a adoção ainda se encontra em estágio inicial no atendimento ao cliente – apenas 24% das organizações utilizam IA –, a projeção de crescimento na área é de 143% nos próximos 18 meses. Entre as empresas brasileiras a tecnologia tem uma estimativa de crescimento em torno dos 133%, no mesmo período. O número está um pouco abaixo da média global (143%), e atrás de países como México (300%), Alemanha (293%), Singapura (267%), França (229%), Reino Unido (177%), Estados Unidos (174%) e Canadá (153%). 

Além disso, 37% já utilizam a tecnologia de IA para o atendimento aos consumidores, no Brasil. O País está em quarto lugar, atrás de Índia (46%), Países Nórdicos (36%) e o Japão (33%). Já 42% dos serviços brasileiros tem planos para o uso nos próximos 18 meses, a taxa é a terceira mais alta, atrás apenas de México (50%) e Singapura (49%).

No caso dos Chatbots com IA, 30% das empresas do País usam a ferramenta para contato com os clientes e 41% tem planos para o uso nos próximos 18 meses. A projeção de crescimento dessa tecnologia no Brasil é de 137%, alinhada com os 136% da média global.

“As empresas estão entendendo os benefícios da IA para os negócios, à medida que esta tecnologia está amadurecendo, novas possibilidades surgem e o interesse empresarial aumenta”, comenta Fabio Costa, General Manager da Salesforce para Brasil. “IA vai auxiliar as equipes de atendimento a focarem em problemas mais complexos e no relacionamento com os consumidores”.

State of Service 2019

Realizado pela Salesforce, líder global em CRM, o State of Service aponta os principais insights e desafios da área de atendimento aos consumidores. A terceira edição do relatório entrevistou mais de 3,5 mil agentes e tomadores de decisão em todo o mundo, sendo 300 atuantes no mercado brasileiro. Além dos os impactos da inteligência artificial (IA), o estudo também mapeou os maiores desafios e prioridades das empresas, a mudança do papel dos agentes de atendimento e o papel dos trabalhadores remotos no atendimento ao cliente conectado.

Salesforce

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Elétricos são viáveis no Brasil?

Em sintonia com a tendência mundial a evolução do transporte elétrico no Brasil pode ser dada como certa no contexto dos negócios relacionados à mobilidade, em toda a sua abrangência. Os sinais são evidentes no País pela presença - maior a cada ano - de produtos e soluções em veículos, eletropostos e subsegmentos eletrificados, como patinetes e bicicletas, além de iniciativas de startups e importadoras que só fazem aumentar com a eletromobilidade.

No quesito tecnologias, a eletrificação começa agora avançar para modais como a aviação. Não é de hoje que isso acontece. O programa SORA-e gerou o primeiro avião elétrico tripulado de dois lugares produzido na América Latina, que fez seu primeiro voo sobre São José dos Campos (SP) em 2015. Porém, atualmente grandes grupos do segmento anunciaram o início de atividades efetivas para o desenvolvimento de aeronaves elétricas tripuladas.

Possibilidades à parte é preciso considerar que a infraestrutura de recarga para a mobilidade terrestre está entre os desafios a que os veículos elétricos tenham seu uso intensificado no Brasil, na medida da necessidade de uma nação como a nossa, de dimensões continentais. A dificuldade é real, mas iniciativas como o Corredor Elétrico Sul, que estabelece condições de recarga entre Curitiba (PR) e Florianópolis (SC), já estão em prática com o objetivo da criação de uma malha de estações capaz de tornar viáveis as viagens em trechos de longos percursos intermunicipais e interestaduais.

A importância da criação de eletrovias é indiscutível, mas essa é apenas uma parte do complexo universo sinérgico que envolve a eletromobilidade no Brasil, onde, diga-se, faltam usuários. Ainda carecemos de medidas capazes de alavancar a introdução massiva de veículos leves e pesados propelidos por eletrificação na frota local. Nessa ótica o transporte público de passageiros e de cargas é o que se mostra mais propício à criação de rotas e ao uso de estrutura planejada. No entanto, a infraestrutura para recarga de baterias de uma frota de ônibus elétricos é outro desafio a ser resolvido, no mínimo quanto aos seus custos, implicações para o entorno e a própria manutenção do sistema.

Mundo afora, os países que decidiram pela adoção dos propulsores elétricos antes de nós ainda trabalham na tarefa de descobrir soluções locais para fazer do elétrico um negócio rentável. É assim que deve ser. Soluções são sempre o melhor que se pode fazer por um determinado tempo, até que novas saídas sejam necessárias. Enquanto o governo alemão introduziu bônus ambiental para fomentar a compra de carros elétricos para alcançar a meta de 1 milhão de veículos no país até 2020, a qual está longe de conseguir, a Noruega ostenta a maior concentração mundial de carros elétricos em relação ao número de habitantes.

Por aqui a cadência é outra, e as oportunidades também. São imperativas neste momento a discussão, atualização e análise do estado da arte do mercado com as novas iniciativas e lançamentos, perante o panorama industrial e econômico, a política industrial representada no ROTA 2030 e o envolvimento do setor elétrico em projetos e modelos de negócio para eletromobilidade no País. Esse será basicamente o foco do Simpósio SAE BRASIL de Veículos Elétricos e Híbridos, agendado para 13 de agosto, em São Paulo.

Enquanto isso, o movimento brasileiro rumo à eletromobilidade segue seu curso. Duas montadoras presentes no País instalaram suas manufaturas de VE’s por aqui, uma para a fabricação de veículos leves (híbridos-etanol flexfuel) e outra para pesados - ônibus (híbrido-elétrico flexfuel), e caminhão (puro elétrico), já em operação em uma distribuidora de bebidas parceira no projeto. Sim, os elétricos são viáveis no Brasil.

Ricardo Takahira - chairperson do 8º Simpósio SAE BRASIL de Veículos Elétricos e Híbridos, é engenheiro eletricista, consultor sênior na Research & Technology, sócio fundador da Startup Key Advanced Technology, professor Universitário de Pós graduação na FACENS e no Instituto  Mauá de Tecnologia, nas cadeiras de Veiculos Elétricos, Mobilidade e Conectividade, tendo prestado serviços para o Projeto de Cooperação Internacional em Eletromobilidade em Brasília em parceria com ministérios.

NÃO RIA QUE É SÉRIO

        Outro dia, meu filho abordou-me. Queria saber por que as pessoas comentam situações que contrariam a justiça, a razão e a verdade, com um reticente “Pois é...”. Lembrei-me de algo semelhante, que ouvi há muitos anos: “Certas coisas só acontecem porque, quando acontecem, a única reação das pessoas é dizer que essas coisas acontecem”.

Ou se limitam a um desanimado “Pois é...”.

        A audiência de custódia é uma dessas criaturas da irrazão. Foi concebida pelo CNJ com o intuito de permitir ao juiz um contato direto e imediato com o preso em flagrante para decidir se ele deve permanecer preso. Como muito bem pergunta o Dr. Marcelo Rocha Monteiro (1), o que pode o juiz intuir da mera observação do sujeito à sua frente? Por que, estando o sujeito à sua frente, é vedado ao magistrado indagar o motivo de ele ali estar? Por que não promover, logo, uma audiência de instrução? Pois é...

        Recentemente, em Porto Alegre, uma importante operação apreendeu 4,6 toneladas de maconha e prendeu meia dúzia de quadrilheiros. Na audiência de custódia, alguns apresentavam lesões corporais leves, de distintas naturezas e as atribuíam aos policiais. Estes, por seu turno, informavam que os presos se haviam machucado ao tentar fugir pelo telhado. A juíza, em vista disso, mandou soltar os seis, mas o fez impondo rigorosas condições: dormirem sempre em casa, não saírem da comarca, se dedicarem a atividade honesta e se apresentarem mensalmente em juízo para um relato sobre o que estiverem fazendo na vida. Não ria que o assunto é sério.

        Algumas horas depois, essa decisão foi revogada por outra magistrada. E até o momento em que escrevo, nossos policiais – Sísifos com colete à prova de bala – dedicam-se a enxugar o gelo da criminalidade rueira, levando tiro e morrendo para recapturar os mesmos bandidos que haviam prendido e levado à presença da autoridade judiciária. Pois é...

        Antes de sentar poeira sobre tão exóticos acontecimentos, a bem conhecida Associação dos Juízes para a Democracia (AJD) saltou em defesa da juíza da primeira decisão (2). Não ria que o assunto é sério. Dessa manifestação, deduzo que a autora da segunda decisão, mandando recapturar os bandidos, cometeu um ato que a desqualifica perante a entidade, ou seja, perante o conceito de democracia dos tais juízes pela democracia.

        Para o bom entendedor, metade dos adjetivos que a AJD reserva a si em seu site basta. Ali se exibe o peito estufado pela autoatribuída superioridade moral da esquerda, sempre impugnada pelos fatos. Ali está um dos muitos organismos com que esta se infiltra e aparelha de modo desastroso as instituições nacionais. A própria associação, ativa na campanha Lula Livre (3), exalta sua estreita proximidade, com os desordeiros e, não raro, delinquentes movimentos sociais. E é exatamente assim que se compõe a biografia desse ente contraditório ao longo de três décadas de militância. Os efeitos do ativismo judicial e sua forte carga política, por outro lado, se fazem sentir na insegurança jurídica, na expansão da impunidade e na incontida ruptura da ordem, provavelmente vista como estratégia de ação política.

        Certas coisas acontecem como preço pago por nossa longa e silenciosa omissão. É indispensável, nestes novos tempos, que a sociedade continue fazendo ouvir sua voz.

Percival Puggina - membro da Academia Rio-Grandense de Letras, é arquiteto, empresário e escritor e titular do site www.puggina.org, colunista de dezenas de jornais e sites no país. Autor de Crônicas contra o totalitarismo; Cuba, a tragédia da utopia; Pombas e Gaviões; A Tomada do Brasil. Integrante do grupo Pensar+.

(1)  “A inutilidade da audiência de custódia”, por Marcelo Rocha Monteiro, no YouTube.

(2)  Gauchazh, 13 de julho de 2019

(3)   Nota sobre as denúncias do Intercep, no portal da AJD