Especialista explica quais são os principais
direitos nas compras online e como agir diante de atrasos, golpes, propaganda
enganosa e problemas com vendedores
Comprar pela internet já faz parte da rotina de grande parte dos
consumidores. Lojas virtuais, marketplaces e até perfis em redes
sociais permitem adquirir produtos e contratar serviços em poucos minutos.
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Comprar pela internet já faz parte da rotina de
grande parte dos consumidores. Lojas virtuais, marketplaces e até perfis em
redes sociais permitem adquirir produtos e contratar serviços em poucos
minutos. A facilidade, no entanto, também exige atenção. Produto que não chega,
mercadoria diferente da anunciada, dificuldade para obter reembolso e páginas
falsas estão entre as situações que podem transformar a comodidade da compra
online em problema.
No ambiente digital, informação e prevenção são
especialmente importantes. A rapidez com que compras e pagamentos são
realizados não afasta os direitos do consumidor. O Código de Defesa do
Consumidor (CDC) continua sendo uma das principais referências para essas
relações, ainda que a contratação aconteça por meio de uma tela.
Para a coordenadora do curso de Direito da Afya
Centro Universitário de Pato Branco, Dra. Angélica Recuero, comprar pela
internet não significa abrir mão das garantias previstas na legislação.
“Os meios de consumo mudaram muito, mas os direitos
do consumidor permanecem protegidos. Antes de comprar, é importante verificar
quem está vendendo, quais são as condições da oferta e guardar os registros da
negociação. Se surgir algum problema, prints, comprovantes de pagamento,
e-mails, conversas e informações do anúncio podem ser importantes para
demonstrar o que efetivamente foi contratado”, explica a Dra. Angélica.
Comprou
e se arrependeu? Existe prazo para desistir
Um dos principais direitos nas compras realizadas a
distância é o chamado direito de arrependimento. O artigo 49 do Código de
Defesa do Consumidor estabelece que, nas contratações realizadas fora do estabelecimento
comercial, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias,
contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Exercido
o direito de arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos, nos termos
da legislação.
Na prática, o consumidor não precisa demonstrar que
o produto apresenta defeito para exercer esse direito. Dentro do prazo legal,
pode desistir da contratação independentemente de justificativa.
“É importante diferenciar o direito de
arrependimento das situações que envolvem defeito do produto ou descumprimento
da oferta. Nas compras realizadas a distância, o consumidor toma a decisão sem
ter contato direto com o produto. Por isso, a legislação assegura esse prazo
para que possa reconsiderar a contratação”, explica a Dra. Angélica.
Produto
não chegou. E agora?
Outra situação frequente ocorre quando a compra é
realizada, mas o produto não é entregue no prazo informado. Nesse caso, o
consumidor não precisa aceitar sucessivos adiamentos. As condições anunciadas
pelo fornecedor integram a oferta e devem ser cumpridas.
O primeiro passo pode ser procurar a empresa para
tentar solucionar o problema, sempre mantendo os registros dos contatos
realizados. Diante do descumprimento da oferta, o artigo 35 do CDC permite ao
consumidor, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar
outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição
do valor eventualmente pago, sem prejuízo de outras consequências previstas em
lei.
A publicidade também exige atenção. Informações
suficientemente precisas divulgadas sobre produtos e serviços vinculam o
fornecedor e integram o contrato. Isso significa que preço, características,
prazo de entrega e demais condições apresentadas ao consumidor devem
corresponder ao que efetivamente será fornecido.
Marketplace
e redes sociais exigem atenção
As compras realizadas por marketplaces acrescentam
outro elemento à relação: a participação da plataforma que aproxima vendedores
e consumidores. A responsabilidade da plataforma pode variar conforme as
circunstâncias do caso concreto e o papel efetivamente desempenhado na
operação. Por isso, situações envolvendo marketplaces precisam ser analisadas
considerando a forma como a contratação ocorreu e a participação de cada
fornecedor.
Nas redes sociais, o cuidado deve ser ainda maior.
Um perfil com muitos seguidores ou uma apresentação aparentemente profissional
não garante, por si só, que o vendedor seja legítimo. Antes do pagamento, é
recomendável verificar informações de identificação e contato, pesquisar a
reputação do vendedor e desconfiar de preços muito inferiores aos normalmente
praticados no mercado.
“Quanto mais informal for a negociação, maior deve
ser o cuidado do consumidor em preservar provas. Se a compra acontece por uma
rede social, por exemplo, é importante salvar o anúncio, as mensagens trocadas,
a identificação do perfil utilizado na venda e o comprovante de pagamento. Se
houver necessidade de uma reclamação posterior, esses registros ajudam a demonstrar
como a negociação ocorreu”, orienta a coordenadora do curso de Direito da Afya
Centro Universitário de Pato Branco.
Quando
desconfiar de golpe
Ofertas muito abaixo do preço de mercado, pressão
para que o pagamento seja realizado rapidamente, links recebidos por mensagens
e páginas que imitam sites de empresas conhecidas são alguns sinais que merecem
atenção. Antes de concluir a compra, é importante conferir se o endereço
eletrônico acessado é realmente o oficial, verificar os dados do vendedor e
desconfiar de ofertas excessivamente vantajosas.
Caso perceba que foi vítima de fraude, o consumidor
deve agir rapidamente. Entre as primeiras providências estão comunicar a
instituição financeira ou o meio utilizado para o pagamento, reunir e preservar
os registros da negociação e registrar a ocorrência junto às autoridades
competentes.
Conforme
as circunstâncias, também podem ser cabíveis medidas administrativas ou judiciais.
Onde reclamar?
Quando a tentativa de resolver diretamente com a
empresa não funciona, uma das alternativas é o Consumidor.gov.br, serviço
público de interlocução entre consumidores e empresas, sob gestão da Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Pela plataforma, o consumidor pode registrar gratuitamente reclamações contra
empresas participantes.
Além desse canal, o consumidor pode procurar os
órgãos de proteção e defesa do consumidor, como os Procons, e, dependendo da
natureza do problema e das circunstâncias do caso, recorrer ao Poder Judiciário.
Para Angélica, a melhor estratégia combina
conhecimento dos direitos com prevenção. “O ambiente digital tornou as compras
mais rápidas, mas essa velocidade não deve eliminar alguns cuidados básicos.
Pesquisar antes, conferir as condições da oferta e guardar os registros da
negociação são atitudes simples que podem evitar problemas e também facilitar a
defesa do consumidor quando algo dá errado”, finaliza a coordenadora do curso
de Direito da Afya Centro Universitário de Pato Branco, Dra. Angélica Recuero.
Em um ambiente no qual as contratações são cada vez mais rápidas e digitais, informação continua sendo uma das principais formas de prevenção. Conhecer os próprios direitos, identificar situações de risco e saber quais caminhos buscar diante de um problema contribui para relações de consumo mais seguras e conscientes.
Afya
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