Resolução entra em
vigor 26 de outubro e traz mudanças em caso de atrasos e cancelamentos de voos;
órgão de defesa paulista fez algumas contribuições quando as regras estavam
sendo discutidas
O Procon-SP orienta os consumidores sobre as
mudanças implementadas pelas novas regras estabelecidas pela Agência Nacional
de Aviação Civil (ANAC) que alteram as Condições Gerais de Transporte Aéreo. A
Resolução nº 813/2026 passa a valer a partir de 26 de outubro.
Informações atualizadas
A nova resolução estabelece que as companhias
aéreas deverão informar ao passageiro, de forma clara, acessível e tão logo
tenha conhecimento da ocorrência, inclusive por meio de canais digitais, sobre
atraso, cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de embarque,
mantendo as informações atualizadas enquanto perdurar a ocorrência.
As informações disponibilizadas por meio de canais
digitais deverão indicar a data e o horário da última atualização.
Situações de fortuito ou força
maior
Ponto de preocupação para o Procon SP é a alteração
da norma no que trata da responsabilidade das companhias aéreas em situações de
caso fortuito ou força maior, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica –
como exemplos, preterição de passageiros (overbooking), manutenção não
programada, checagem técnica, atraso por excesso de tráfego aéreo, problemas
logísticos, etc.
Para o Procon-SP, o caso fortuito interno
compreende os eventos que, embora possam ser imprevisíveis, são inerentes aos
riscos da atividade e, deste modo, não é justificável excluir a
responsabilidade das empresas nos casos de atraso, cancelamento e interrupção
do serviço.
De acordo com o que ficou estabelecido pela
resolução, na prática, a mudança poderá gerar conflitos, com as empresas usando
a alegação de que por se tratar de situações de caso fortuito ou força maior
não têm o dever se responsabilizar pelos danos decorrentes.
Previsão contratual
Ainda, representando retrocesso para a defesa do
consumidor, é a previsão de que a companhia aérea deverá informar no ato da
contratação que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e ao
atendimento a exigências de segurança que podem ocasionar atrasos, interrupções
ou cancelamentos. Com essa informação, o contrato atribui ao consumidor a
obrigação de contar com essa possibilidade e deixa espaço para interpretações
que retiram a responsabilidade das empresas.
Para o Procon-SP, o contrato de transporte envolve
uma obrigação de resultado e é dever de quem explora a atividade adotar meios para
equacionar situações imprevisíveis e minimizar impactos. O serviço é colocado
no mercado de consumo pelas empresas, havendo uma contratação prévia com
remuneração para tanto, não sendo admissível o compartilhamento de
responsabilidade com o consumidor.
Despesas comprovadas
Quanto ao prazo para obter o reembolso das despesas
comprovadas que o passageiro teve em razão do atraso, a resolução estabeleceu
até sete dias para que as companhias aéreas providenciem.
Dever de informação
Foram acolhidas pela agência as contribuições
apresentadas pelo Procon-SP relacionadas à comunicação prévia e adequada sobre
possíveis atrasos, interrupções ou cancelamentos por fatores operacionais e
exigências de segurança.
Nas informações prestadas pela companhia aérea, que
devem ser atualizadas e ser disponibilizada nos canais digitais da empresa,
devem conter: situação da ocorrência, previsão atualizada de partida do voo
(quando conhecida), alternativas para reacomodação (quando cabíveis), opções de
reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, e
procedimentos para obtenção da assistência material.
Durante o processo de revisão da norma, o Procon-SP
fez contribuições sobre o tema. O Procon-SP reforça que continuará acompanhando
a aplicação da resolução e atuando para que os direitos dos passageiros sejam
respeitados.
Recomendações ao consumidor
A recomendação do Procon-SP é que, ao comprar sua
passagem aérea, o consumidor fique atento às orientações prestadas pelas
empresas e busque informações em caso de dúvidas.
Além disso, ao enfrentar atrasos e cancelamentos de
voos juntem toda a documentação que comprove os gastos em razão do problema,
entrem em contato com as companhias aéreas solicitando assistência, reembolso
etc. e, se não conseguirem uma solução, acionem o órgão de defesa da sua cidade
ou Estado e a ANAC.
O Procon-SP disponibiliza atendimento na plataforma
https://www.procon.sp.gov.br/
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