José Júlio,
professor do curso de Direito da Unicid, explica os direitos do consumidor que
foi pego de surpresa com sua viagem anulada
Recentemente diversos
consumidores sofreram com a notícia inesperada de passagens aéreas canceladas e
pacotes de viagens que prometiam alguns roteiros e hotéis, mas que próximo a
data as agências não cumprem a oferta.
Esse
cenário imprevisto aos viajantes vem sendo recorrente com a pandemia. Em razão
disso, foi editada a Lei 14046/20 com a finalidade de implementar medidas que
visem atenuar as consequências nos setores de turismo e cultura. Caso haja
cancelamento por essa questão, o cliente tem assegurado o direito de que sejam
remarcados os serviços ou que lhe sejam disponibilizados créditos, para uso ou
abatimento de preços em outros produtos da mesma empresa. Esses créditos devem
ser usados até o dia 31 de dezembro desse ano.
Para
informar os consumidores que vêm sofrendo esses impactos e se sentindo lesados,
o professor de Direito da Universidade
Cidade de São Paulo (Unicid), Me. José Júlio, explica que se a empresa realizou
o cancelamento por questões diversas, o consumidor tem o direito de postular
pela reparação de todos os danos, sejam eles materiais ou morais, que
experimentou em virtude da anulação unilateral.
Já antes de
acionar o judiciário, o professor destaca que o consumidor deve tentar negociar
diretamente com o fornecedor de serviços por meio do canal do cliente. “Um
acordo entre as partes geralmente é mais célere que uma discussão no judicial”.
Mas se a
solução não for satisfatória, o consumidor pode abrir um procedimento
administrativo junto ao Procon da sua cidade ou estado, o que pode trazer uma
solução em prazo menor que o judiciário. “De toda a sorte, é importante ressaltar
que não havendo o interesse do comprador em
negociar com o fornecedor, ou se as propostas não lhe satisfizerem, o
judiciário é o caminho para a resolução da controvérsia”, salienta o professor.
Júlio
orienta que nas hipóteses de cancelamento de voo ou preterição de passageiro (overbooking), se não houver a
reacomodação aceita pelo consumidor, este tem o direito de ser reembolsado no
prazo máximo de sete dias contados a partir de sua solicitação, na mesma forma
do meio de pagamento utilizado: estorno no cartão de crédito ou crédito em
conta corrente para pagamentos à vista, segundo o artigo 29 da resolução 400 da Agência
Nacional de Aviação Civil (Anac).
Outra forma
de a agência ou companhia área compensar o consumidor pelo cancelamento é
a assistência material em internet, alimentação
e hospedagem. “Além disso, a empresa pode oferecer reacomodação em voo próprio
ou de outra corporação; a execução do transporte por outra modalidade e o
reembolso integral da quantia paga”, explica o especialista.
Caso a empresa
não reembolse o consumidor dos cancelamentos por nenhum serviço ou via, o
advogado recomenda ir ao judiciário para reclamar a indenização por todos os
danos experimentados.
E se a
viagem foi cancelada de última hora? Júlio salienta: “as informações acerca de
alterações ou cancelamentos nos voos hão de serem informadas aos passageiros
com antecedência mínima de 72 horas. Caso a informação tenha sido prestada em
prazo inferior, o passageiro tem o direito, à sua escolha, à
reacomodação ou ao reembolso integral”.
O advogado
destaca ainda que na hipótese de o passageiro ter comparecido ao aeroporto sem
a informação da alteração ou do cancelamento, o consumidor tem direito a optar
pela reacomodação, reembolso integral ou a execução do serviço por outro meio
de transporte, se possível.
Por fim, o
professor de Direito da Unicid aponta que os direitos do consumidor não afastam
a eventual existência de dano moral pela companhia aérea. No entanto, é preciso analisar cada caso isoladamente para certificar o
aperfeiçoamento ou não desse dano.
Universidade Cidade de São Paulo – Unicid
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