- A
Microsoft conduziu em 2021 uma nova pesquisa, em 16 países, para analisar
golpes de suporte técnico e seu impacto sobre os consumidores.
- Em
nível mundial, menos consumidores foram expostos a golpes de suporte
técnico em comparação com a pesquisa de 2018.
- No
Brasil, 29% dos consumidores foram vítimas de fraude e 7% tiveram perdas
monetárias.
- Os
millenials brasileiros confiam mais do que outras gerações, o que
significa que tendem a ser as maiores vítimas das fraudes.
Os golpes de suporte técnico são um problema global
que afeta pessoas de todas as idades. Tudo começou com ligações telefônicas,
nas quais os golpistas se passavam por funcionários da Microsoft, notificando
as pessoas, de forma fraudulenta, que elas eram vítimas de malware ou outros
ataques prejudiciais. Isso então se transformou em falsos "pop-ups",
aparecendo nas telas das pessoas, tentando convencê-las mais uma vez que algo
estava errado com seus computadores, de forma que os golpistas pudessem cobrar
para "consertar" falsos problemas. Hoje, os golpistas estão adeptos à
tecnologia em constante evolução e ao uso de táticas e estratégias mais
sofisticadas para enganar os usuários online.
Mensalmente, Microsoft recebe aproximadamente 6.500
reclamações de pessoas que foram vítimas de golpes de suporte técnico. Houve
uma redução em comparação à média de 13.000 reportes por mês em anos
anteriores. No entanto, os golpistas não apenas tiram vantagem da marca
Microsoft, mas também fingem pertencer a outras empresas de tecnologia e
prestadores de serviços de renome. Para abordar esse problema globalmente, a
Microsoft contratou YouGov para realizar uma nova pesquisa em 2021 em 16 países[1]
e analisou os golpes de suporte técnico e o seu impacto nos consumidores. Essa
é uma continuação de pesquisas semelhantes realizadas pela Microsoft em 2018
e 2016.
No Brasil
- 70%
dos adultos brasileiros estiveram expostos a um golpe de suporte técnico,
3 pontos a mais que em 2018 (67%). Apesar disso, os golpes que envolvem
e-mails não solicitados diminuíram de 43% para 37%.
- Houve
um aumento de 5 pontos no número de pessoas que dão continuidade ao golpe
(29%), o que também corresponde a um ligeiro aumento nas pessoas que
perdem dinheiro (de 5% para 7%).
- É menos
provável que os consumidores confiem em contatos não solicitados e
consideram cada vez menos provável que uma empresa entre em contato com
eles dessa forma.
- Os
millenials confiam mais que outras gerações, que significa que também é
mais provável que deem continuidade a um provável golpe.
- Acredita-se
que as agências de proteção ao consumidor sejam as responsáveis por ajudar
a proteger os consumidores dos golpes de suporte técnico.
Globalmente
Os resultados da pesquisa 2021 revelam que,
globalmente, menos consumidores estiveram expostos a golpes de suporte técnico
em comparação com a pesquisa 2018. Os resultados do estudo também relevam que
as pessoas geralmente são mais céticas em relação as ligações de suporte
técnico ou pop-ups, o que ajuda a evitar que sejam vítimas deste tipo de golpe.
Entretanto, as pessoas que deram continuidade à interação de golpe tinham mais
probabilidades de perder dinheiro com os golpistas do que os verificados na
pesquisa anterior.
Os resultados mais interessantes da pesquisa
referem-se à quantidade de consumidores que sofreram golpes de suporte técnico
e a demografia dos consumidores que deram continuidade a interações
fraudulentas.
Alguns aspectos relevantes incluem:
- Três
em cada cinco consumidores se depararam com um golpe de suporte técnico
nos últimos 12 meses.
- Um
em cada seis consumidores foi induzido a continuar com o golpe, levando as
vítimas a perderem centenas de dólares para os golpistas.
- Os
millenials (pessoas de 24 a 37 anos) e a geração Z (18 a 23 anos)
apresentam maior exposição aos golpes de suporte técnico.
- Um
em cada 10 millenials e um em cada 10 Gen Zers que se depararam com um
golpe, foram enganados e perderam dinheiro.
- Entre
aqueles que deram continuidade a um golpe, o gancho mais comum durante a
interação foram problemas com o computador (30%), seguido por senhas
comprometidas (23%) e uso fraudulento de cartões de crédito, débito e
departamentais (18%).
Novas gerações participam de atividades online mais
arriscadas
Globalmente, aqueles que perderam dinheiro
relataram maior participação em atividades arriscadas online e superestimaram
suas habilidades em relação ao uso de computadores e da Internet. Semelhante
aos resultados de 2018, observamos os jovens sendo vítimas de golpes de suporte
técnico com mais frequência, especialmente a Geração Z e a Geração Y, bem como
os homens. Isto também está relacionado a uma maior participação do que as
gerações anteriores em atividades online de risco, como o uso de sites de
torrent e a troca de endereços de e-mail para conteúdo.
As informações financeiras confidenciais continuam
em risco: enquanto os golpistas geralmente solicitavam que os consumidores
baixassem software ou acessassem um site (30% das vítimas que o fizeram
relataram problemas posteriores nos seus PCs), a proporção de consumidores aos
quais foi solicitado um documento de identificação emitido pelo governo (por
exemplo, o número do CPF) aumentou desde 2018 e 16% foram incentivados a
acessar seu banco durante a sessão fraudulenta. Não é surpresa que tenha
aumentado o número de consumidores que informam o uso fraudulento de seus
cartões de crédito e débito, o que explica o aumento de perdas de dinheiro.
Os perpetradores ameaçam os consumidores por meio
de estruturas sofisticadas
“Devido à pandemia, o uso de ferramentas digitais
tem sido de vital importância para todas as empresas e indivíduos e foi um
fator determinante na capacidade de adaptação às novas condições de trabalho
remoto e a digitalização de uma grande gama de serviços. Vivemos em constante
evolução tecnológica e a fraude de suporte técnico não é exceção. Não
enfrentamos mais apenas ligações fraudulentas, mas também uma infraestrutura
mais sofisticada que aproveita os vendedores parceiros para implantar pop-ups
de aparência legítima para os consumidores, levando-os a se comunicarem com
call centers fraudulentos”, comentou Victoria Beckman, líder da Unidade de
Crimes Digitais (DCU) para as Américas na Microsoft. “Também vemos golpistas
usando e-mail, a otimização de motores de busca e táticas de engenharia social
para atrair as vítimas. Estas táticas têm servido para expandir um modelo de
negócios facilmente replicável, com os perpetradores compartilhando recursos,
incluindo encaminhamentos para call centers, clientes em potencial e
processadores de pagamentos”, finalizou.
Depois de se conectar com as vítimas em potencial,
os golpistas também roubam informações pessoais e financeiras. As vítimas
pagaram pelo menos $200 (USD) em média e muitas pessoas enfrentaram repetidas
interações com golpes. Algumas dessas pessoas infelizmente até perderam
milhares de dólares para um suporte técnico falso, buscando consertar problemas
de computador inexistentes [[2]]. Alguns golpistas até instalaram malware
em seus computadores "clientes", permitindo-lhes manter o acesso aos
computadores mesmo depois que as vítimas acreditaram que suas sessões de acesso
remoto haviam terminado.
E o que a Microsoft está fazendo para combater os
golpes?
A Unidade de Crimes Digitais (DCU – Digital Crimes
Unit) da Microsoft está trabalhando para ajudar a combater o problema e
estabelecendo parcerias com agências responsáveis pela aplicação da lei,
fortalecendo sua tecnologia proprietária e educando os consumidores. A
Microsoft tem lutado contra os golpes de suporte técnico desde 2014, quando desferimos
nosso primeiro grande golpe contra os golpistas online com um processo
civil em um tribunal federal dos EUA. Desde então, a Microsoft entrou com suas
próprias ações civis e apoiou as autoridades policiais na tomada de medidas
legais contra golpistas nos EUA, Ásia e Europa.
A DCU trabalha para combater os golpes de suporte
técnico investigando redes de fraude de suporte técnico e encaminhando os casos
para aplicação das leis da forma apropriada, fortalecendo produtos e serviços
para melhor proteger os consumidores de diversas táticas fraudulentas e educando
os consumidores sobre este tipo de fraude por meio de orientação e recursos
sobre como identificá-las, evitá-las e denunciá-las.
Esperamos que a publicação dessas descobertas ajude
a aumentar a conscientização e educar os consumidores sobre como se protegerem
de golpes de suporte técnico. Saiba mais sobre como
se proteger dos golpes de suporte técnico aqui.
Microsoft
1 A Microsoft encomendou a YouGov Plc. para realizar a pesquisa em 2021. O tamanho total da amostra é de 16.254 adultos em 16 países (pouco mais de 1.000 por país). O trabalho de campo foi realizado entre 12 de abril de 2021 e 7 de maio de 2021. A pesquisa foi realizada por meio de painéis online do YouGov e os números foram ponderados e são representativos dentro de cada país para adultos maiores de 18 anos. Os países incluem Austrália, Brasil, Canadá, Colômbia, Finlândia, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Espanha, Suíça, Reino Unido e Estados Unidos; os países em negrito são novos em 2021. O YouGov não foi contratado para os estudos de 2016 e 2018, portanto, todas as comparações anuais são baseadas nos dados fornecidos.
2 Conforme mostrado em relatórios de clientes para a Microsoft.