Experiência do
cliente ganha peso na retenção, aumenta a recorrência e passa a influenciar diretamente
o faturamento das operações de food servisse
Mais da metade dos consumidores abandona uma marca
após uma experiência negativa, segundo levantamento divulgado pela Zendesk em
2026. Ao mesmo tempo, 70% dos executivos afirmam que as expectativas dos
clientes evoluem mais rápido do que as empresas conseguem acompanhar, de acordo
com estudo da PwC. A combinação desses fatores tem levado restaurantes a rever
estratégias e colocar a experiência do cliente no centro das decisões
relacionadas a crescimento, retenção e faturamento.
Para Athos Vilarins, empreendedor com atuação na área de marketing, posicionamento
estratégico e crescimento comercial e CEO da Assessoria Alpha, maior agência de marketing
para restaurantes da América Latina, a mudança representa uma transformação
profunda no comportamento de consumo.
“A experiência do cliente deixou de ser um
diferencial para se tornar um fator que impacta diretamente os resultados
financeiros. O consumidor tem mais opções, mais acesso à informação e menos
tolerância a falhas. Quando a experiência não corresponde às expectativas, a
perda não é apenas daquela venda, mas de toda a recorrência que poderia ser
construída.”
O movimento acompanha uma mudança observada em
diversos segmentos da economia, mas ganha características próprias no food
service, onde a decisão de retorno costuma acontecer em períodos curtos e a
concorrência está a poucos cliques de distância. Avaliações online, redes
sociais, aplicativos de entrega e programas de fidelização ampliaram o peso da
percepção do consumidor na construção da reputação das marcas.
A experiência do cliente se
torna um indicador de crescimento
Hoje, empresários passaram a acompanhar fatores que
antes recebiam menos atenção, como tempo de espera, facilidade para realizar
pedidos, qualidade do atendimento, ambiente, relacionamento digital e
velocidade na resolução de problemas.
Segundo Gustavo de
Oliveira, especialista em desenvolvimento comercial e
co-fundador da Assessoria Alpha, operações que conseguem
oferecer uma experiência consistente apresentam maior capacidade de retenção e
crescimento sustentável. “O cliente avalia a jornada completa. Ele observa
desde a comunicação nas redes sociais até o momento em que deixa o restaurante.
Pequenos atritos acumulados ao longo desse processo podem comprometer a
percepção sobre a marca e reduzir as chances de retorno.”
Na prática, a experiência do cliente passou a
influenciar indicadores estratégicos como frequência de compra, ticket médio e
valor gerado ao longo do relacionamento com o consumidor. “A retenção se tornou
um dos principais ativos dos restaurantes. Muitas empresas investem recursos
significativos para atrair novos clientes, mas deixam de trabalhar a
fidelização. Quando a experiência é bem estruturada, o consumidor volta mais
vezes, recomenda o estabelecimento e contribui para um crescimento mais
previsível”, explica o especialista.
Tecnologia amplia o peso da
experiência
A transformação digital acelerou a importância da
experiência do cliente no food service. Ferramentas de relacionamento,
programas de fidelidade, sistemas de CRM, automação de comunicação e análise de
dados passaram a integrar a rotina de operações que buscam aumentar a
competitividade.
Para o empreendedor, a experiência deixou de estar
limitada ao atendimento presencial. “Hoje ela começa muito antes da visita ao
restaurante. O consumidor pesquisa avaliações, acessa redes sociais, consulta
cardápios digitais e interage com a marca em diferentes canais. Cada ponto de
contato influencia a decisão de compra e a percepção sobre o negócio.”
Com acesso ao histórico de consumo e aos hábitos
dos clientes, os restaurantes conseguem desenvolver campanhas direcionadas,
fortalecer o relacionamento de longo prazo e ampliar a recorrência.
Experiência do cliente se
torna vantagem competitiva
O avanço da concorrência e a facilidade de
comparação entre marcas fizeram com que a experiência do cliente se tornasse um
dos principais fatores de diferenciação no setor. Se antes promoções e
descontos ocupavam papel central nas estratégias de crescimento, hoje a
fidelização ganha espaço como mecanismo de proteção de receita e fortalecimento
da marca.
Segundo o fundador, a experiência passou a ser um
dos ativos mais valiosos para operações que desejam crescer de forma
sustentável. “Durante muito tempo os restaurantes competiram principalmente por
localização ou preço. Hoje, a experiência do cliente é um dos poucos fatores
que não podem ser facilmente copiados. É ela que transforma clientes ocasionais
em consumidores recorrentes e defensores da marca.”
Com mais de 1.500 restaurantes atendidos em
diferentes regiões do país, a Assessoria Alpha observa que a experiência do
cliente passou a ocupar posição estratégica nas decisões dos empresários do
food service. O tema deixou de estar relacionado apenas à satisfação e passou a
influenciar diretamente faturamento, retenção, previsibilidade financeira e
crescimento sustentável.
Athos Vilarins - empreendedor brasileiro com atuação nas
áreas de marketing, posicionamento estratégico e crescimento comercial. É CEO
da Assessoria Alpha, empresas voltadas ao desenvolvimento de marcas, expansão
de negócios e fortalecimento da presença de mercado de empresários e empresas
em diferentes segmentos. Com foco em performance, vendas e construção de
autoridade, Athos participa de projetos ligados à aquisição de clientes,
estruturação comercial e estratégias de escala sustentável. Nas redes sociais,
compartilha conteúdos sobre empreendedorismo, disciplina empresarial, rotina de
alta performance e desenvolvimento de negócios.
Para mais informações acesse, instagram ou
linkedin.
Gustavo de Oliveira - empresário e especialista em desenvolvimento comercial, com atuação voltada ao crescimento estruturado de empresas, posicionamento de marca e expansão de negócios. É Co-fundador da Assessoria Alpha e do FGA Instituto, iniciativas focadas em performance comercial, capacitação empresarial e fortalecimento de marcas no mercado. Com experiência prática no ambiente empreendedor, Gustavo conduz projetos ligados à aquisição de clientes, organização de times comerciais, liderança e aumento de eficiência operacional. Também compartilha conteúdos sobre vendas, gestão, disciplina empresarial e visão estratégica aplicada ao dia a dia das empresas.
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Assessoria Alpha
Para mais informações acesse o assessorialpha.com e instagram.
Zendesk Customer Experience Statistics
https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-statistics/
PwC Customer Experience Survey
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
PwC Customer Experience Survey Oracle
https://www.pwc.com/us/en/technology/alliances/library/2025-cx-survey-oracle.html
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