Uma experiência positiva é essencial, especialmente no setor bancário, onde desempenha um papel central na atração e retenção de clientes
De acordo com a pesquisa da Sinch, empresa líder no desenvolvimento de chatbots, com presença em 100% dos telefones móveis do mundo, quase nove em cada dez pessoas afirmam que gostariam de receber assistência e orientação personalizadas do seu banco, mas menos de três em cada dez conseguem isso hoje. Esta lacuna realça uma clara necessidade de os bancos investirem significativamente no reforço da sua capacidade de compreender o que o cliente quer e auxiliar em suas dúvidas.
De acordo com um estudo de 2023 da Bain & Company, a capacidade de personalização de um banco influencia diretamente a pontuação de fidelidade do cliente. Na prática, uma ótima experiência do cliente no setor bancário envolve:
- Autonomia:
onde os clientes têm insights e controle sobre suas experiências para
ajudá-los a tomar melhores decisões e agir com base em informações
urgentes que afetam suas finanças.
- Engajamento
proativo: a capacidade de resolver problemas antes
mesmo que eles surjam por meio de conversas em tempo real.
- Confiança: os
clientes estarão dispostos a abraçar novas experiências digitais quando
acreditarem que os seus melhores interesses estão protegidos e que os seus
dados estão seguros.
- Segurança:
inclui o uso de ferramentas de verificação digital, como autenticação de
dois fatores, crachás de identidade e videochamadas.
- Interações
perfeitas: obter respostas instantâneas e automatizadas
para perguntas comuns e, ao mesmo tempo, ter uma maneira fácil de mudar
para uma conversa humana.
Cinco exemplos de bom atendimento ao cliente no setor bancário em diferentes partes do mundo
- Nationwide
Building Society
Um dos maiores bancos do Reino Unido, com mais de 15 milhões de membros, demonstrou seu compromisso com um atendimento excepcional ao cliente apoiando-os proativamente com mensagens durante o bloqueio da pandemia de COVID-19. Eles estenderam os prazos para quem enfrentava dificuldades econômicas, permitindo-lhes pausar temporariamente o pagamento de empréstimos e hipotecas.
À medida que a pandemia evoluiu, a Nationwide usou RCS para fornecer informações personalizadas a cada cliente sobre o que aconteceria a seguir. A intensão era ir além da comunicação impressa, com a agilidade do SMS e um conteúdo completo do e-mail.
- Belfius
Um dos maiores bancos da Bélgica, tinha como objetivo apoiar os seus membros com serviços digitais pessoais, relevantes e confiáveis, 24 horas por dia. Eles integraram um chatbot inteligente com IA conversacional em seu aplicativo de mobile banking, tornando o processo automatizado e fácil para cada cliente.
- FirstBank
Com sede no Colorado (EUA), existe desde 1963. Por meio de mensagens personalizadas de SMS, a instituição financeira envia notificações e alertas sobre atualizações diárias de saldo, depósitos, saques, compras, atividades suspeitas e muitas outras informações pertinentes para seus clientes.
- Nets
Processador de pagamentos líder na Europa, precisava permitir uma comunicação rápida e confiável com os titulares de cartões para falar sobre transações suspeitas. O Nets optou pelo SMS bidirecional para permitir que os clientes validassem transações em tempo real, protegendo-os contra fraudes e, ao mesmo tempo, garantindo uma experiência de usuário sem atritos.
- Triodos
Bank
Líder mundial em serviços bancários sustentáveis, buscava uma solução que verificasse seus clientes e os ajudasse no processo de integração. O Triodos Bank integrou os processos de escuta, pesquisas, entrevistas personalizadas, estudos ad hoc, dados e transações de sites, movimentação nas redes sociais e mensagens de chat ou de vídeo para avaliar o que os clientes precisam em tempo real.
Além disso, em seu
compromisso de fornecer experiências personalizadas seguras e contínuas, a
empresa usa verificação por SMS para logins e inscrições sem complicações.
Sinch
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