Para o escritor
palestrante Alexandre Slivnik, é preciso dar liberdade para que a equipe
questione consumidores e identifique os principais problemas na experiência de
atendimento dos clientes
Todos os empreendimentos têm como principal objetivo
entregar um produto ou serviço tão bom que faça com que os consumidores tenham
o desejo de voltar e comprar outros itens. Para isso, é importante desenvolver
estratégias para cativar e encantar os clientes.
Para encontrar o sucesso com esse tipo de
metodologia, todas as pessoas que lidam com os clientes, seja direta ou
indiretamente, devem oferecer uma experiência que fique marcada em suas
memórias.
De acordo com Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira
de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), que realiza cursos e palestras há
vinte anos, existem algumas ações que podem ser realizadas para encantar os
clientes. Você não pode melhorar o que não avalia. “A falta de autoavaliação
pode ser a maior falha de um negócio, portanto o primeiro passo é avaliar o
atendimento da própria empresa. A metodologia NPS, que questiona o cliente qual
a probabilidade de indicação do estabelecimento para um amigo ou familiar, em
uma escala de 0 a 10, pode ser crucial para entender onde uma companhia está
posicionada em comparação com as outras empresas do mercado”, relata.
Além da escala NPS, é possível utilizar o indicador
CSAT para colher outras informações durante o processo. “Essa metodologia é
mais indicada para avaliar cada ponto de contato. É comum ver essa forma de
avaliação em farmácias, que usam uma carinha triste, sem expressão ou feliz
para avaliar aquele ponto de contato específico. Um supermercado, por exemplo,
pode ter esses terminais de avaliação no caixa, no açougue, na padaria e nos
mais diversos locais onde existe um contato entre colaboradores e clientes”,
revela o vice-presidente da ABTD.
Com as informações colhidas, é hora de ouvir as
principais dificuldades dos consumidores. “Escute os clientes de forma
qualitativa, entendendo quais foram os problemas que eles enfrentaram e
buscando as melhores soluções para resolver essas questões que foram levantadas
pelos próprios compradores. Nesse sentido, os colaboradores não devem ter medo
de receber reclamações. Para isso, é preciso criar um clima interno que permita
erros, porque muitas vezes os líderes criticam os colaboradores que recebem
reclamações, fazendo com que eles não reportem as demandas ou alertas de
clientes. O ambiente deve ser de aprendizado e crescimento”, pontua Slivnik.
Para envolver a equipe nesse processo, é preciso
dar liberdade para que os colaboradores conversem com os clientes e perguntem o
que está errado ou o que que pode melhorar. “É muito bom receber elogios, mas
os elogios são, muitas vezes, uma massagem no ego e não se transformam em
evolução. Então é muito importante que o empreendedor estimule os seus
colaboradores a perguntarem e falarem diretamente com seus consumidores. Além
da liberdade, é preciso dar reconhecimento aos trabalhadores que forem
avaliados positivamente pelos compradores, pois isso fará com que toda a equipe
replique aquele determinado comportamento”, declara o palestrante.
De acordo com uma pesquisa realizada recentemente
pela Zendesk, empresa dinamarquesa com sede na Califórnia, 82% dos clientes
poderiam gastar mais dinheiro se tivessem uma experiência melhor nas empresas.
76% dos consumidores que responderam a essa pesquisa indicaram que a
experiência do cliente, nos dias de hoje, é mais importante do que era antes da
pandemia. “Corroborando com esses dados, eu conheço cases de empresas que
adotaram uma cultura de encantamento de clientes e obtiveram resultados
surpreendentes nos primeiros meses, com aumentos de 20% até 25% nas vendas e no
faturamento. No entanto, o principal impacto da cultura do encantamento não é o
número de vendas, e sim a fidelização. Esse processo vai fazer com que o
cliente queira voltar para realizar mais compras e, até mesmo, indicar a
empresa para amigos e familiares, ajudando a companhia a longo prazo”, finaliza
Slivnik.
Alexandre
Slivnik - reconhecido oficialmente pelo governo norte
americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de
palestras e treinamentos (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do
best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for
Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da
Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral
do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É professor
convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP. Palestrante e profissional
com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um
dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante
Internacional com experiência nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito
especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education -
Boston / EUA). www.alexandreslivnik.com.br.
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