Em tempos de isolamento social, um setor tem
crescido de maneira rápida e consistente: o e-commerce. Estimativas* apontam
que, desde o primeiro caso de coronavírus no Brasil até dia 18 de março,
categorias como Supermercados, Saúde e Beleza tiveram alta de 80%, 111% e 83%
em relação ao mesmo período de 2019. Tanto do lado de quem já estava preparado
para essa demanda quanto dos novos varejistas que entram no meio digital, uma
questão paira sobre as cabeças de líderes em diferentes segmentos: como obter
resultados cada vez melhores com a venda on-line de produtos e serviços?
A resposta envolve a dedicação a diferentes áreas –
logística e financeira, para citar alguns poucos – mas, deixando de lado as
questões internas, o foco é direcionado a um único fim, o de melhorar a
experiência do cliente. Especialmente nas companhias que já têm algum grau de
conhecimento do mundo digital e de seu funcionamento, o investimento em
tecnologias avançadas é um ponto importante para diferenciá-las de maneira
positiva aos olhos dos consumidores.
Apesar de parecer um tanto supérfluo à primeira
vista (especialmente para os micro e pequenos empreendedores), o termo pode
trazer resultados significativos para companhias maiores e que têm mais fôlego
de caixa para investimento em um momento como esse. Nesse sentido, é possível
elencar quatro frentes essenciais: fast payments, big data, inteligência
artificial e tecnologias de atendimento ao cliente.
Em relação ao primeiro tópico, a constante mudança
do perfil do consumidor e o medo constante do contato com qualquer superfície
(incluindo cartões de crédito, por exemplo), exige a transformação nos métodos
de pagamento, que devem ser cada vez mais cômodos e simplificados. Companhias
que atuam no varejo digital devem ficar de olho em pagamentos “invisíveis”,
realizados diretamente pelo celular, sem a necessidade de utilizar algum cartão
ou muito menos dinheiro. Essa é uma estratégia que já mostrou ter sucesso em
países da Europa e nos EUA, por exemplo.
Em segundo lugar, a utilização de Big Data não
representa em si algo essencialmente novo – há alguns anos é possível notar a
importância dessa ferramenta no dia a dia das companhias – mas é sempre
importante lembrar que a solução precisa ser aprimorada constantemente. Dessa
forma, marcas serão cada vez mais capazes de conhecer a fundo seus clientes,
segmentando os consumidores a partir do valor de compra e dos canais mais
utilizados, podendo direcionar de maneira mais assertiva suas campanhas
publicitárias.
Em terceiro lugar e fundamental para melhorar a
relação entre marcas e consumidores, a Inteligência Artificial tem o papel de
personalizar a experiência do cliente. Esta tecnologia possibilita às empresas
monitorar a compra do cliente desde a busca e pesquisa por preços até o
pós-venda, identificando falhas em toda a cadeia e corrigindo-as rapidamente.
Por último, a integração entre os canais e serviços
tem de funcionar perfeitamente, a fim de proporcionar a melhor experiência
possível aos clientes. O discurso do “omnichannel” já está presente no varejo,
por exemplo, há muito tempo, porém agora está sendo verdadeiramente colocado à
prova. É sempre necessário lembrar que a integração entre canais exige o máximo
cuidado: consumidores querem resolver o que estão buscando de maneira rápida e
simples – o que muitas vezes pode exigir maior interação humana do que com
chatbots, por exemplo – tornando as interações cada vez mais dinâmicas e
inteligentes.
Ou seja, é necessário estar atento para capturar o
potencial de mercado que a tecnologia tem a oferecer. Mais do que disponibilizar
os produtos ao público certo, é necessário saber dialogar com clientes e gerar
eficiência de custos para tornar as operações sustentáveis. A situação geral
está longe de ser positiva, do ponto de vista humanitário, mas o varejo digital
pode contribuir muito de forma positiva para ajudar as pessoas a ficarem em
casa. Com isso, é possível constatar um amplo potencial de crescimento em todo
o mundo (e, especialmente no Brasil) e saber como aproveitá-lo é um ponto
fundamental para ter sucesso e garantir a própria sobrevivência nos próximos
anos.
*Levantamento realizado pela Associação Brasileira
de Comércio Eletrônico (ABComm) e Compre&Confie.
Marcelo
Bernardino - head de Indústria e Consumo da Minsait no Brasil
Minsait
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