De acordo com o último censo demográfico, realizado
pelo IBGE em 2010, 23,9% dos brasileiros possuem alguma deficiência. O número
corresponde a mais de 45 milhões de pessoas em todo o país. Para atender a este
público, os contact centers precisam dispor de tecnologias que abranjam as
diversas formas de transmissão de mensagens.
Neste contexto, as linguagens e recursos mais
conhecidos são: Libras (Língua Brasileira de Sinais), Braille (sistema de
comunicação tátil), os mecanismos de voz digitalizados e a disponibilização de
páginas web e aplicativos responsivos e com alternativas para ajustar o tamanho
da letra.
Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (lei 13.146), a pessoa com deficiência tem o direito de receber
atendimento prioritário com disponibilização de recursos humanos e tecnológicos
que garantam o atendimento nas mesmas condições em que estes são oferecidos às
demais pessoas. Além do atendimento, segundo a lei, informações e recursos de
comunicação também devem ser acessíveis.
Atendimento ao deficiente auditivo
No Brasil, cerca de 9,7 milhões de pessoas (5,1% da
população) possuem algum grau de deficiência auditiva. Destas, cerca de 344 mil
são surdas. A acessibilidade para as pessoas com esse tipo de deficiência tem
sido aprimorada e algumas empresas já oferecem atendimentos alternativos para
esse público, seja por meio de chat, e-mail ou via SMS.
Outra alternativa que começa a ser utilizada em
alguns contact centers é a videoconferência, que proporciona ao cliente a
oportunidade de conversar com um atendente por meio da linguagem de sinais
(Libras). Um exemplo que pode ser utilizado como referência é o serviço
ofertado pela Gol em aeroportos de São Paulo e Rio de Janeiro, onde o cliente
pode obter informações sobre o voo sem a ajuda de terceiros.
Contudo, é importante que o atendimento à pessoa
com deficiência auditiva seja pensado a partir da experiência do usuário e da
facilidade que ele tem (ou terá) para utilizar a tecnologia ou canal de
atendimento ofertado. Um exemplo que precisa ser observado com cautela é
atendimento via TDD (Telephone Device for Deaf ou Telefone com Dispositivo para
Surdos).
Na teoria o TDD atenderia prontamente a necessidade
da pessoa com deficiência auditiva, pois sua função é converter o áudio em
mensagem de texto. Seria um cenário perfeito, mas o ruído dessa comunicação
surge antes do atendimento ser iniciado, pois o que não é informado juntamente
como o número 0800 é que o cliente precisa adquirir um aparelho específico para
solicitar o atendimento.
Outro momento em que algumas empresas falham é
quando generalizam a condição das pessoas com deficiência auditiva ao
disponibilizar um canal de atendimento, desconsiderando que existem vários
tipos e graus de surdez.
Além do custo do equipamento, outro fator que tem
distanciado o cliente deste tipo de atendimento, e facilitado a comunicação das
pessoas com deficiência auditiva, é a popularidade das redes sociais e
aplicativos de mensagens instantâneas, como o Whatsapp e Telegram.
A grande vantagem da interação via mídias sociais e
aplicativos é que o atendimento pode ser solicitado por meio de aparelhos
celulares ou desktop, sem a necessidade de que a pessoa adquira um aparelho
especialmente para esta finalidade. Além de atender à necessidade de
comunicação desse público, o atendimento mobile proporciona maior comodidade e
segurança ao cliente, que possui todo o registro da conversa em tempo real.
Contudo, algumas medidas ainda precisam ser tomadas
para tornar a relação entre cliente e empresas mais justa. Muitas plataformas
de atendimento disponibilizam recursos para que a empresas possam priorizar as
demandas de acordo com parametrizações personalizadas. Esta poderia ser uma
medida (ou funcionalidade) utilizada para minimizar os obstáculos impostos aos
clientes com deficiência, uma vez que estes possuem menos alternativas de
contato com a empresa em relação às outras pessoas.
Atendimento ao deficiente visual
As tecnologias também têm evoluído para atender os
35,7 milhões de brasileiros com algum grau de deficiência visual. Embora o
atendimento telefônico ainda seja bastante utilizado, muitos clientes optam pela
praticidade do atendimento mobile. Para atender esta necessidade, muitos
dispositivos já oferecem funcionalidades como a digitação por voz, por exemplo.
Outra necessidade do cliente com deficiência visual
é em relação às documentações disponibilizadas pelas empresas, como contratos e
faturas. Vale lembrar que alguns estados brasileiros possuem medidas regionais
que garantem o direito à documentação em braile, como é o caso das leis
regionais 2.056 (Mato Grosso), 6.548 (Rio de janeiro) e 2.083 (Minas Gerais).
Estas leis garantem às pessoas com deficiência visual o direito de receber
faturas, extratos e correspondências em braile.
Um dos últimos grandes avanços registrados para
melhorar o atendimento e a comunicação das pessoas com deficiência visual foi o
surgimento de um aparelho todo em braile. O modelo, apresentado pela empresa
britânica OwnFone em 2014, é todo constituído por partes 3D. A novidade ainda
não chegou ao Brasil, mas o seu lançamento mostra que as pesquisas na área de
tecnologia têm uma atenção voltada para este público.
Marcelo Loiacono -
diretor de marketing e novos negócios da XGEN, especializada em plataformas de
Inteligência Artificial para canais de atendimento.
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