Feedbacks, desempenho e a metáfora do futebol

O que você entende por “Feedback”? Em linhas gerais, é um termo científico que se refere a qualquer sinal que é absorvido por um sistema e sugere correção do seu curso. A temperatura do seu quarto, por exemplo, é um feedback que o termostato do aparelho de ar-condicionado usa para calibrar a potência. Se você configurou o aparelho para manter seu quarto em 25 graus celsius, o termômetro fará leituras periódicas da temperatura. Se ela estiver acima disto, ele continua ligado. Se estiver igual ou abaixo (ou seja, menor ou igual a isso), ele vai desligar temporariamente, até que seja realizada a próxima medição.

Nosso corpo também recebe feedbacks o tempo todo do ambiente, e eles chegam pelos nossos sentidos: olfato, audição, visão, tato e paladar. E são captados o tempo todo pelo corpo. E no trabalho, como funciona? Os insights que recebemos de outras pessoas, normalmente, chamamos de feedback quando relacionados ao nosso desempenho e comportamento.

Quando nosso gestor pede para que nossos relatórios sejam mais detalhados, estamos recebendo um feedback. Quando nosso colega agradece enormemente nossa ajuda com um “incêndio” no relacionamento com um cliente, estamos recebendo um feedback. Quando nosso liderado pede para que deixemos as prioridades mais claras, estamos recebendo um feedback.

Além desses tipos costumo chamar de “insights” ou “elogios”, e há outras formas de recebê-los no trabalho. Nosso resultado em relação às metas estabelecidas é um tipo de feedback. Se vemos que estamos batendo apenas 50% da nossa meta, a alguns dias do fim do trimestre, entendemos é como um sinal de que devemos acelerar o passo ou mudar alguma coisa na nossa estratégia, pois o que estamos fazendo não está nos colocando nos trilhos.

Quando recebemos uma avaliação de desempenho, também estamos recebendo um feedback. Se recebemos uma nota “atende às expectativas”, sabemos que estamos fazendo aquilo que é esperado pela empresa de alguém no nosso cargo ou nível de senioridade. Há ainda outras formas mais sutis de feedbacks que recebemos do ambiente. Se estamos em uma reunião e começamos a conversar com nosso colega do lado, cochichando, e recebemos apenas um olhar irritado do nosso chefe, isso serve de feedback para recalibrar nosso comportamento.Enfim, como você pode perceber, feedbacks chegam por diferentes lados e fontes, e são parte inerente e constante do nosso trabalho.

Avaliações de desempenho

É um ritual ou processo geralmente realizado com uma frequência fixa (como semestral ou anual) em que os colaboradores de uma empresa são avaliados de maneira sistemática por avaliadores pré-determinados (geralmente o gestor, às vezes pode haver uma autoavaliação, e em ainda outros casos pode ocorrer avaliações de pares e liderados – o kit completo é geralmente chamado de “avaliação 360-graus”).

Avaliações de desempenho podem conter insights (inputs recebidos de outras pessoas) as opiniões dos nossos gestores sobre nosso desempenho e suas sugestões de como devemos nos comportar no futuro são um grande exemplo. Mas, quando dar feedback e quando esperar a avaliação de desempenho?

A melhor forma de pensar em insights e avaliações de desempenho é usar o esporte como metáfora. Técnicos esportivos são mestres nas duas artes. Quando um jogador de futebol bate uma falta errado, ele recebe alguns tipos de feedback: a torcida vaia, a bola vai longe do gol, os colegas fazem caretas, o goleiro comemora. Mas, geralmente, é o técnico que manda o feedback mais valioso: um insight do que foi errado e o que o jogador deve fazer para acertar da próxima vez: “você esperou demais para chutar. Da próxima vez, chute antes”, grita o técnico da beira do campo.

Este é um exemplo clássico de insight, dado pelo técnico, que faz o papel de professor, e que ensina o jogador a melhorar o seu desempenho constantemente. Um bom insight deve ser dado imediatamente, após o comportamento observado, pois o receptor – quem realizou o comportamento e precisa receber o insight – tem a situação fresca na sua cabeça e pode incorporá-lo nos seus próximos comportamentos. Por isso que técnicos de esportes de alto desempenho estão na beira do campo, quadra ou piscina, principalmente nos treinos, gritando a plenos pulmões com seus atletas.

Avaliações de desempenho, por outro lado, são discussões mais abstratas, que se referem a um conjunto de comportamentos, que possivelmente se transformou em um padrão de comportamento. Neste caso, a conversa é mais estruturada, e leva em conta um período mais longo de observação. Segundo Scotty Bowman, técnico recordista em títulos de Hockey no gelo na conferência NHL, “temos uma temporada de oitenta jogos. A cada dez jogos, e me sento com cada um dos jogadores individualmente.

Trago estatísticas de jogo e o jogador traz uma reflexão, uma autoavaliação. Então temos uma conversa sobre o que manter e o que mudar para os próximos dez jogos.”

Insights não substituem avaliações de desempenho, e avaliações de desempenho não substituem insights. Cada um tem seu propósito e, por isso, é muito importante entender bem os dois conceitos e saber quando usar cada um deles.

Francisco Homem de Mello - fundador da Qulture.Rocks, software de gestão de desempenho. Especialista e estudioso em cultura organizacional. Autor do livro The 3G Way: Dream, People, and Culture, figurando entre os mais vendidos da Amazon em estratégia e negócios. A próxima obra é sobre “OKRs: Da Missão às Métricas”, com o objetivo de ajudar as empresas a implementar uma metodologia de metas direcionada para alcançar resultados.