Linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda adotam tecnologia sensorial para aprimorar experiência de clientes com mobilidade reduzida

Simulando situações reais do dia a dia, agentes conseguem
se colocar no lugar de quem tem dificuldades de locomoção
 Divulgação

Equipamento permite que agentes vivenciem desafios enfrentados por idosos e pessoas com deficiência, a fim de que promovam um atendimento mais empático, seguro e humanizado

As linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, operadas pela ViaMobilidade e administradas pela plataforma de Trilhos da Motiva, estão incorporando uma tecnologia sensorial inovadora e pioneira no treinamento de seus agentes de atendimento e segurança e operadores de trem para aprimorar a experiência de clientes com mobilidade reduzida. Por meio de uma roupa sensorial, que simula limitações físicas reais, os profissionais passam a vivenciar, na prática, os desafios enfrentados por idosos e pessoas com deficiência ao se deslocarem pelos ambientes das estações. 

Pesando cerca de 10 kg, distribuídos por toda a estrutura da roupa, e limitadores de articulação, ela reproduz a redução de força e de amplitude de movimentos, tornando tarefas cotidianas — como caminhar, subir escadas, agachar ou manter o equilíbrio — mais desafiadoras. A experiência é complementada por óculos que simulam diferentes condições visuais, permitindo que os agentes compreendam, de forma mais próxima da realidade, as barreiras que podem impactar a jornada dos clientes no sistema. 

Foram adquiridas quatro unidades do traje. O equipamento já entrou na rotina de treinamento de quem acaba de chegar, mas quem já atua na operação também passará por atualizações. A meta é que, até o fim do ano, pouco mais de 1.200 profissionais — entre agentes de segurança e operadores de trem — tenham contato com a nova ferramenta e passem por essa experiência. 

A iniciativa amplia a percepção da equipe sobre aspectos de acessibilidade e reforça um atendimento mais atento às necessidades de cada pessoa. O programa de capacitação combina conteúdo teórico sobre acessibilidade com atividades práticas utilizando os equipamentos sensoriais. 

A adoção da tecnologia surgiu a partir da curiosidade e da iniciativa do próprio time de gestão de atendimento das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda. Ao buscar novas formas de aprimorar a capacitação das equipes, os profissionais passaram a pesquisar soluções que permitissem aprofundar a compreensão sobre os desafios enfrentados por pessoas com mobilidade reduzida no dia a dia. A partir dessa investigação, identificaram no treinamento sensorial uma ferramenta capaz de gerar impacto positivo na formação dos agentes, especialmente no fortalecimento de aspectos comportamentais fundamentais para o atendimento, como a empatia e a atenção às diferentes necessidades dos clientes.

Parte do módulo de capacitação é focado em
 promover a empatia dos agentes
Divulgação

Para Nathalia Souza, coordenadora de atendimento das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, o treinamento sensorial fortalece a capacidade de acolhimento das equipes. “Quando o agente vivencia essas limitações, ele passa a perceber detalhes da jornada que muitas vezes passam despercebidos. Isso contribui para um atendimento mais atento, seguro e humanizado para todos os clientes”, afirma. Tiago Alves, líder de atendimento e segurança da ViaMobilidade, reforça que a inclusão não é discurso e sim, prática diária. “Estamos construindo um time empenhado em atender todo público que transita em nossas linhas, com treinamentos e iniciativas que vão além da capacitação técnica, com profissionais mais preparados, conscientes e, principalmente, mais humanos”, completa. 

A iniciativa também está alinhada ao acompanhamento contínuo dos resultados de satisfação dos clientes nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, que apontam oportunidades de evolução em atributos diretamente relacionados ao atendimento e à percepção de acolhimento. Nesse contexto, a ViaMobilidade estruturou um modelo de monitoramento que conecta a capacitação à prática operacional, com revisão de procedimentos de abordagem, auditorias em campo e avaliação recorrente por meio da Pesquisa de Satisfação, especialmente no item Atendimento. Os resultados mais recentes já indicam movimentos distintos entre as linhas — com avanços na Linha 9-Esmeralda e pontos de atenção na Linha 8-Diamante — reforçando a importância de iniciativas estruturadas como o treinamento sensorial para promover ganhos consistentes na experiência do cliente. A expectativa é observar evolução gradual nos indicadores de atendimento, com impacto direto na percepção de empatia, clareza na comunicação e segurança durante a jornada, permitindo ajustes contínuos e mais assertivos na formação das equipes.