Seu cliente solicitou a troca de um produto comprado na internet? Saiba o passo a passo do que fazer

Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio, explica como criar uma política de troca eficiente que mostra aos consumidores que sua loja virtual é segura para compras 

 

As festas e comemorações de final de ano chegaram ao fim e, após grandes períodos de vendas na internet, como o Natal e as preparações para o Réveillon, é muito comum que os lojistas notem o aumento dos pedidos por trocas de produtos. Mesmo que a compra esteja em excelentes condições, fatores como o tamanho e as cores do item levam os clientes a solicitarem alterações na encomenda.  

De acordo com uma pesquisa realizada pelo e-commerce de moda Dafiti (segmento onde os pedidos de troca são mais recorrentes), os pedidos por alterações no Brasil costumam ser baixos e fáceis de resolver. A cada 100 brasileiros que compram roupas pela internet, somente 10 costumam devolver o produto. Na Europa, por exemplo, esse número chega a ser de 50 compradores. 

O Código de Direito do Consumidor diz que toda compra realizada pela internet está coberta pelo direito de arrependimento, que garante ao comprador o prazo de 7 dias (a partir do momento da entrega) para desistir de qualquer compra online ou ainda solicitar a troca do produto caso ele não corresponda com as características esperadas. Já nos casos de defeitos e avarias no produto o prazo para troca é maior, sendo de 30 dias para bens não duráveis e 90 para bens duráveis. Vale a pena ressaltar ainda que os custos de todos os fretes do processo de troca ficam sempre por conta do lojista.  

O que começa com um problema na compra de um presente pode se tornar uma oportunidade de mostrar como o atendimento da sua loja é um diferencial e, também, que o seu e-commerce, é de fato, um ambiente seguro para se fazer compras. Uma pesquisa da Ebit, empresa que mede a relevância das lojas virtuais brasileiras, revelou que 92% dos entrevistados que precisaram trocar alguma compra voltaram a fazer negócio com a mesma loja quando tiveram suas demandas atendidas. 

 

Mas como criar uma política de troca de presentes clara e transparente? Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio - plataforma de intermediação logística entre vendedores virtuais e transportadoras - separou algumas dicas para os lojistas otimizarem esse processo de troca e garantirem o sucesso de seus negócios virtuais. Veja:

 Retorne a solicitação do cliente o mais rápido possível

Precisar substituir um produto recém adquirido é sempre uma experiência de compra frustrante, mas, ao mesmo tempo, pode ser a oportunidade ideal para fidelizar de vez um cliente.  

Por isso, mesmo em momentos de alta demanda, retorne o pedido de troca o mais rápido possível. Como existe a limitação de horário que o seu time de atendimento pode atuar, vale a pena investir em automatização para o tratamento de contatos relacionados a trocas e outros problemas do pós-venda. Isso vai economizar umas boas horas de trabalho e deixar o comprador mais tranquilo em relação a sua solicitação.

 

2. Envie todas as informações necessárias para a realização da troca

Após o cadastro do pedido da troca, envie as informações necessárias para que o cliente consiga efetuar a troca do presente. Em sua mensagem não esqueça de explicar o procedimento para a troca ser realizada, além de esclarecer como fazer o retorno do produto. 

 

3. Encaminhe para o cliente a etiqueta de frete para postagem e a declaração de conteúdo

Ok, o comprador acabou de escolher o item que será trocado no seu e-commerce e o produto já foi separado no estoque. Agora, é preciso enviar para o cliente o código de postagem para que ele despache o pacote de retorno na transportadora. Envie também a etiqueta de postagem para que ele não precise preencher manualmente os dados de remetente e destinatário, evitando assim qualquer erro de endereçamento. 

Por lei, para que o pacote retorne para a sua loja, também é preciso que ele seja encaminhado juntamente com a declaração de conteúdo. Envie essa documentação preenchida para o cliente imprimir, assinar e fixar com fita adesiva no lado de fora da embalagem de devolução. Deixe essas instruções bem claras, para evitar problemas.

 

4. Informe ao cliente sobre como anda o processo de troca do presente

A partir do momento que o comprador deixar o pacote na transportadora, comunique sobre cada passo do processo até que o novo produto chegue ao cliente. Isso inclui mensagens notificando desde a chegada do produto devolvido ao seu estabelecimento até o momento do envio da troca para o cliente. 

 

5. Não esqueça de gerar uma nova nota fiscal para a troca

Assim como no ato da venda, na hora de fazer a substituição de um produto por outro a pedido do cliente é necessário emitir uma nota fiscal específica para o serviço: a nota fiscal de devolução. Ela anula total ou parcialmente a operação de compra realizada inicialmente, inclusive em relação aos impostos. Sendo assim, essa documentação será sempre emitida com base na nota fiscal original. 

 

6. Entre em contato para saber se o cliente está satisfeito com a troca e o atendimento recebido

Presente trocado! Se dessa vez tudo estiver como o esperado, o seu cliente ficará satisfeito e não entrará mais em contato, mas isso não significa que você não deva falar com ele novamente. Seja proativo, logo após a entrega envie uma mensagem para conferir se ele está satisfeito com o produto e com seu atendimento.  

Esse cuidado somado a um processo de troca de presente bem executado aumentará significativamente as chances de fidelização ou retenção desse comprador.