IA que resolve (ou tenta): empresas começam a sair dos chatbots e encaram o desafio dos agentes

Novo movimento no setor de comunicação aponta para uma mudança menos sobre responder e mais sobre executar

Durante anos, os chatbots ocuparam o centro das estratégias digitais de atendimento. Prometeram escala, agilidade e redução de custos. Entregaram parte disso, mas também acumularam frustrações: respostas limitadas, fluxos engessados e pouca capacidade de resolver problemas mais complexos.

Agora, começa a ganhar força uma nova abordagem: agentes de Inteligência Artificial capazes não só de conversar, mas de agir. É nesse contexto que a Sinch passa a estruturar sua oferta em torno do conceito de agentic conversations, uma camada que permite colocar esses agentes para operar em canais como WhatsApp, RCS, SMS, voz e e-mail, conectados aos sistemas das empresas.

A mudança não é apenas tecnológica, mas de expectativa. Se antes a IA era usada principalmente para responder perguntas, agora a cobrança é outra: resolver demandas completas, mesmo quando envolvem múltiplas etapas, dados internos e diferentes canais.

No Brasil, onde o uso de aplicativos de mensagem é massivo e o RCS começa a avançar, esse tipo de transição tende a acontecer mais rápido. Ao mesmo tempo, a popularização da IA generativa acelerou o interesse por soluções que consigam ir além da interface conversacional.

Mas há um ponto menos visível nessa discussão: fazer um agente funcionar no mundo real é mais difícil do que fazê-lo responder bem. Para executar tarefas, esses sistemas precisam acessar dados, acionar processos e operar com segurança. Também precisam lidar com volume, falhas, regras regulatórias e riscos como fraude ou uso indevido.

É justamente nessa camada que a Sinch posiciona sua atuação: menos como fornecedora de um agente específico e mais como infraestrutura para que diferentes agentes possam operar em canais de comunicação. “Existe uma diferença grande entre um agente que responde bem e um que consegue realmente concluir uma ação”, afirma Daniel Morris, Chief Product Officer da Sinch. “Quando você entra na execução, entram também questões de segurança, integração e confiabilidade.”

A proposta da empresa é permitir que as companhias avancem nesse modelo sem ficarem presas a uma única tecnologia ou fornecedor. Isso inclui desde o uso de ferramentas próprias até a integração com soluções desenvolvidas internamente ou por parceiros.

O movimento também antecipa um aumento relevante no volume de interações. Se agentes passam a executar tarefas, a tendência é que mais etapas da jornada do cliente migrem para canais conversacionais, ampliando o tráfego em mensagens, voz e e-mail. Com isso, a discussão deixa de ser apenas sobre inteligência artificial e passa a envolver infraestrutura, governança e controle.

A pergunta que começa a surgir não é mais se a IA consegue conversar bem — mas se ela consegue operar com consistência em ambientes reais, onde cada interação pode envolver dados sensíveis, regras específicas e consequências concretas. É nesse espaço mais complexo que a próxima fase da comunicação entre empresas e clientes começa a se desenhar.