Em tempos de
covid-19, o número de empresas apostando na estratégia Omnichannel para
valorizar suas ações de vendas no universo online é cada vez maior. Pesquisas
revelam que uma quantidade expressiva de marcas adota pelo menos uma medida
relacionada à técnica de vendas por Omnichannel, para proporcionar uma melhor
experiência ao cliente.
A técnica consiste
na integração de vendas e atendimento a consumidores entre lojas físicas e
virtuais, permitindo que o cliente transite facilmente entre os canais on-line
e off-line de uma loja, com o objetivo de melhorar a sua experiência de compra.
Mas lembre-se: neste momento, tem de ficar em casa, compras apenas virtuais!
O fato é que também cresceu o número de empresas que passaram a dar mais
valor a propiciar ao cliente uma agradável experiência, tirando o foco do
resultado imediato e apostando mais no processo como um todo.
Baseado nesse conceito e aliado a inúmeras inovações tecnológicas
acessíveis no mundo virtual, vários profissionais de ponta atuantes no
e-commerce constataram 10 tendências que levarão marcas na direção de adotar e
até se aprofundar na lógica de vendas do Omnichannel, para obter sucesso nos
negócios. O CEO e fundador da MT Soluções, Mateus Toledo, reuniu quais são
essas tendências:
1 - Melhorar o check-out - investir em sistemas para simplificar essa
etapa final, que informem de maneira mais clara o cliente sobre dados, como
forma de pagamento e taxas de juros ou a possibilidade de armazenar algumas das
informações obtidas ao longo do percurso, durante a sondagem.
2 – Investir em suporte - pesquisas apontam que, no ano passado,
aproximadamente U$ 75 milhões foram perdidos devido a problemas com mau
atendimento. Isso leva a supor que as grandes possibilidades abertas com as
estratégias de Omnichannel não têm sido acompanhadas por bons processos de
atendimento. Uma das apostas para o próximo ano para atuar nessa falha é o
bate-papo ao vivo.
3- Da campanha para o cliente - as campanhas de marketing também vão buscar formas de
atrair a empatia do cliente individualmente, e não mais baseada num “modelo ideal” de consumidor. Será tarefa do das
estratégias de marketing levar a cabo esse processo. As inúmeras inovações e
ferramentas tecnológicas empregadas em e-commerce, deixam o cliente repleto de
opções e mais capacitado para realizar suas escolhas. Assim, ele será mais
fácil de ser decifrado, facilitando a adoção de técnicas para a sua
satisfação.
4 - As marcas caminham para um conteúdo humanizado - uma das visões que mais têm se desenvolvido no Omnichannel é a de que as
marcas precisam ir ao encontro do cliente.
No Google, por exemplo, foi lançada uma nova ferramenta de análise, o
BERT, com a função de entender melhor a mensagem que os lojistas querem passar
para seu cliente, por meio de campanhas, redes sociais, descrições de produtos,
dentre outros. Assim, quanto mais conteúdo informal, melhor essa ferramenta
passará as informações para a A.I (Artificial Intelligence) do Google, com
maior precisão.
O resultado é mais sucesso nas campanhas da empresa, que disponibilizará
um conteúdo completo para o cliente e automaticamente aguçar a sua curiosidade,
fazendo com que ele tenha uma experiência “Omnichannel”.
5 - Aperfeiçoamento na integração de ferramentas - No Omnichannel, ao mesmo tempo em que você pode estar impulsionando o
seu programa de fidelidade, consegue também oferecer o suporte a uma dúvida do
cliente. Essa possibilidade de integrar ferramentas de comunicação, seja pelo
celular, telefone, e-mails, redes sociais ou chat, resultou numa experiência
muito dinâmica, que tem o efeito de manter o cliente conectado a sua marca, por
meio de uma relação que é não mais somente a de comprar um produto.
Com essa integração oferecida pelo Omnichannel você pode ir mais além,
usando recursos como convidá-lo para lançamentos de produtos restritos a
clientes especiais ou surpreendê-lo com anúncios e ofertas de produtos com os
quais ele se identifique bem.
6 - Marcas de menor impacto poderão ter seu espaço – o avanço das ferramentas de A.I (Artificial
Intelligence) no e-commerce, vai intensificar a ascensão nos
mercados digitais de marcas menores, que até bem pouco tempo não apresentavam
condições de concorrer com aquelas mais estruturadas.
Hoje, por exemplo, o SEO (ferramenta que otimiza mecanismos de busca no
Google), é um grande aliado das marcas menores. Na prática, o SEO oferece um
conjunto de técnicas de otimização para sites, blogs e páginas na web, visando
alcançar bons rankings orgânicos gerando tráfego e autoridade para um site ou
blog. Ou seja, quanto mais o site de uma empresa for recheado de
informações que preencham os anseios e dúvidas dos consumidores, mais as
chances das empresas de marcas menores estarem no topo da lista de pesquisa do
Google, ganhando a chance de competir com marcas maiores.
7- On-line e off-line mais juntos – Muito embora o volume de transações on-line seja crescente,
especialistas apostam no grande aumento de estratégias que visam trabalhar on-line
e off-line em conjunto. Ou seja, serão mais comuns as situações em que alguém
utilizará o histórico de busca por um produto na internet – incluindo o que
consultou por chat ou atendimento eletrônico – para avaliar o produto
pessoalmente na loja física. Isso depois que passar a onda do covid-19, claro.
Por outro lado, alguém pode estar comprando off-line e ser convidado por um
atendente a adquirir também um outro produto com uma oferta só disponível
on-line.
8 - Poderá ser o ano da Realidade Aumentada – essa tecnologia vai
possibilitar o conhecimento com mais detalhes dos recursos e dos vários
aspectos de um produto por meio das vendas on-line.
O fato do cliente não poder ver pessoalmente ou sentir o produto trazia
desconfiança na hora da compra on-line. Agora, com a poderosa ferramenta de
Realidade Aumentada é possível exibir o produto por outros ângulos ou simular o
seu uso em circunstâncias semelhantes àquelas em que ele será empregado na vida
real.
Essa possibilidade gera maior confiança do consumidor em relação ao
produto que será adquirido e certamente agregará mais força ao e-commerce nos
próximos anos.
9 - Também poderá ser a vez da Internet das Coisas – imagine estar andando num
shopping e resolver parar numa loja apenas porque recebeu uma notificação de
que o aniversário de uma pessoa próxima está chegando e essa loja afirma ter
algo sob medida para você dar a ela de presente.
A integração da IOT com o marketing
deverá ter grande peso na construção de arquiteturas, como essas para culminar
numa experiência marcante e radical ao cliente.
10 - Aprofundamento na personalização do atendimento – o Omnichanel vem
para agregar as marcas quando o assunto é proporcionar uma experiência de venda
diferente do que seus consumidores estão acostumados. A estratégia é sim, para
agregar valor à marca e gerar um diferencial sobre seus concorrentes, claro que
pensando sempre no cliente. O objetivo de as empresas adotarem essa estratégia
é focar em crescimento de marca e atendimento personalizado para seu cliente.
Quando o cliente chega na página de check-out da loja virtual e se
depara com mais opções do que o comum, a chance de ganhar esse cliente para ser
fiel a sua marca é muito maior.
Assim, serão mais investimentos em integração de plataformas,
monitoramento do percurso do cliente, tomada de dados e informações e
investimento em tecnologias, visando a possibilidade de um atendimento cada vez
mais pessoal e personalizado. Essas tendências serão muito mais acentuadas
assim que passar toda essa situação de covid- 19.
MT Soluções
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