A pequena melhora
das vendas na Páscoa deste ano e a estabilidade no Índice de Confiança do
Comércio (ICOM) vêm animando a comunidade de vendedores do varejo brasileiro
A proximidade do Dia das Mães já começa a esquentar
o comércio. A pequena melhora das vendas na Páscoa deste ano e a estabilidade
no Índice de Confiança do Comércio (ICOM) vêm animando a comunidade de
vendedores do varejo brasileiro.
O professor de marketing da IBE Conveniada FGV,
André Ortiz, PhD em Administração de Negócios e Neuromarketing pela Florida
Christian University, nos Estados Unidos, ensina como lidar com clientes
difíceis e converter as prospecções em vendas.
Primeiro, ele lista os três principais tipos. Os
arrogantes, os pessimistas e os nervosos. “E, às vezes, aparecem clientes que
são as três coisas juntas”.
Segundo Ortiz, até 2030 os vendedores terão
terminado um processo de transformação e terão que, obrigatoriamente, entender
de psicologia. “O fato é que o cliente é o cérebro, e não a pessoa, e a compra
é emocional, e não racional. A neurociência explica isso”.
Por isso, para falar com os clientes
difíceis, é preciso entender as motivações por trás de cada comportamento.
Com os arrogantes, dê razão a eles, seja educado e
cortês. Trate-o como alguém importante, mesmo porque o cliente é a pessoa mais
importante da sua vida. “É preferível perder a discussão e ganhar uma venda”,
garante o professor.
Com os pessimistas, concorde discordando. “Mostre a
eles outros argumentos, contorne os assuntos”, recomenda. Eles, provavelmente,
irão reclamar do governo, do salário, do desemprego. A ideia é incentiva-los a
ver o outro lado da situação.
“E nunca, em hipótese alguma, diga a palavra calma
para os nervosos”, afirma. “É como jogar gasolina na lareira”.
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