O papel do consumidor na evolução do varejo

Uma vez por ano, o consumidor é presenteado com um dia especial: 15 de março. No entanto, o varejo precisa dar voz aos consumidores todos os dias, pois eles são o principal agente de evolução. É graças ao contato próximo com os consumidores que as marcas conseguem insights para, assim, melhorar a experiência oferecida a seu público independentemente do canal utilizado.

De acordo com dados da Forum Corporation, 70% dos clientes abandonam as marcas por causa de questões relacionadas ao atendimento que recebem, enquanto apenas 30% mudam de opção devido a outros produtos que conheceram no processo de compra. Ou seja, um bom relacionamento com os consumidores é um grande ativo para as empresas.

Neste sentido, ferramentas como o NPS (Net Promoter Score) são grandes aliadas. Com elas, tanto lojistas quanto provedores de tecnologia buscam, além de medir a satisfação de seus clientes, saber de que maneira os produtos e serviços agregam valor ao dia a dia das pessoas. Mais do que uma boa pontuação na escala que varia de -100 a 100, um NPS positivo é aquele que se transforma em atitudes reais tomadas por empresas após conhecerem a opinião de seus consumidores.

De nada adianta toda a informação gerada ficar guardada sem que represente um caminho de evolução. Na Linx, por exemplo, é a partir desse modelo que as soluções para o varejo são construídas. Com base no feedback dos clientes da empresa, os times de Desenvolvimento e Suporte conseguem trabalhar em novos produtos e funcionalidades, assim como aprimorar aquilo que já está no mercado.

Além de gerar valor para empresas de tecnologia e para os varejistas, esse modelo entrega resultados positivos para o consumidor final. É aí que o setor de Suporte tem a oportunidade de fazer a diferença, já que é responsável por avaliar a qualidade da experiência que é oferecida aos lojistas e seus consumidores e agir com protagonismo em qualquer processo de melhoria.

A consequência disso é a busca incansável pela evolução da satisfação dos clientes e um ambiente focado em melhoria continua da experiência e inovação, tudo que o varejo precisa para atingir o sucesso. Dessa forma, o conceito de ‘Customer Success’, muito aplicado nos dias de hoje, significa muito mais do que um reflexo da satisfação do consumidor com a marca, mas o êxito na execução de todos processos de negócio de uma organização. Costumo dizer que hoje, o foco está na jornada e em melhorar a experiência do seu cliente. Isso se aplica em qualquer mercado, seja ele B2B ou B2C.

Com um mercado cada vez mais competitivo, fazer com que clientes se sobressaiam se transformou em uma obrigação, traduzida em rebuscadas estratégias de crescimento, acompanhadas por um bom posicionamento. Hoje, isso é a base do sucesso de qualquer empresa na corrida pela melhor experiência e, claro, pelos melhores resultado do negócio.

Fabio Xavier - Diretor de Suporte da Linx

 

Dia do Consumidor: 12 direitos que os consumidores têm e não sabem

Entre outras dúvidas, advogado explica que é direito do consumidor cancelar serviços sem custos e, no caso de cobrança indevida, ter o valor devolvido em dobro 

O dia 15 de março tornou-se um marco na defesa dos direitos dos consumidores após o discurso do presidente norte-americano, John Kennedy, em 1962, quando salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. No Brasil, os direitos são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e fiscalizados por órgãos como o Procon, Vigilância Sanitária, IPEM, Inmetro, Idec, Proteste, Reclame Aqui, Consumidor.gov etc.

Mas apesar das garantias, tanto o consumidor como fornecedor ainda travam batalhas por direitos desrespeitados quando realizam algum tipo de negócio ou serviço. A razão, de acordo com Dori Boucault, advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, é porque muitas pessoas desconhecem seus direitos.

Para saber como fazer valer os seus direitos na hora das compras, o especialista apresenta alguns dos direitos que os consumidores possuem e, muitas vezes, não sabem:

1 - Nome limpo em até cinco dias após o pagamento da dívida - uma decisão da terceira turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que depois de pagar uma dívida atrasada, o nome do consumidor deve ser retirado dos órgãos de proteção ao crédito em, no máximo cinco dias. O prazo deve ser contado a partir da data do pagamento.

2 – Relações com construtoras - elas devem pagar indenização por atraso em obra. Os órgãos de defesa do consumidor entendem que a construtora deve indenizar o consumidor em caso de não entrega do imóvel. Algumas empresas, ao perceberem que a obra vai atrasar, têm por hábito oferecer um acordo ao consumidor antecipadamente. “Porém, o melhor a fazer é procurar orientação de um especialista para saber se o acordo é interessante”, observa o advogado.

3 - Bancos devem oferecer serviços gratuitos. O consumidor não é obrigado a contatar um pacote de serviços no banco. As instituições financeiras são obrigadas a oferecer uma quantidade mínima de serviços gratuitamente como, por exemplo, o fornecimento do cartão de débito, a realização de até quatro saques, duas transferências por mês, fornecimento de até dois extratos e de dez folhas de cheque mensais.

4 - Não existe valor mínimo para compra no cartão - a loja não pode exigir um valor mínimo para o consumidor pagar na compra do cartão. Se a loja aceita cartão, como um meio de pagamento, deve aceitar para qualquer valor nas compras à vista. A compra para o cartão de crédito, se não for parcelada, é considerada como pagamento à vista.

5 - Você pode desistir de compras feitas pela internet - quem faz compras pela internet ou telefone, chamadas de compra à distância (compra fora do estabelecimento comercial), pode desistir da operação por qualquer motivo, sem custo nenhum, em até sete dias corridos. A contagem desse prazo inicia-se a partir do dia imediatamente posterior à contratação ou ao recebimento do produto. A regra está prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, lembrando que a contagem não é nos finais de semana e nem em feriados.

6 - Você pode suspender serviços sem custos - o consumidor tem direito de suspender uma vez por ano serviços de TV a cabo, telefone fixo e celular, água, luz, sem custo. No caso do telefone e da TV a suspensão pode ser por até 120 dias, no caso de luz e água não existe prazo máximo. “É interessante procurar saber os detalhes dessa questão junto a operadora do sistema”, orienta Boucault.

7 - Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro - quem for alvo de alguma cobrança indevida pode exigir que o valor pago a mais seja devolvido em dobro e corrigido. Essa regra consta no artigo 42 no CDC.  Se a conta de telefone for de 150 reais, mas o cliente percebeu que, depois de pagar, o correto seria só 100 reais, ele tem o direito de receber de volta aquele valor pago a mais (no caso R$ 50 reais) calculado em dobro, o que dará a conta de 100 reais corrigidos.

8 - Você não precisa contratar seguro de cartão de crédito - as administradoras de cartão de crédito sempre  tentam oferecer aos clientes seguros que os protegem contra perda e roubo. “Os órgãos de defesa do consumidor entendem que se o cartão for furtado e o cliente fizer o bloqueio, qualquer compra feita a partir dali será de responsabilidade da administradora mesmo que ele não tenha feito o seguro”, destaca o especialista.

9 - Quem compra imóvel não precisa contratar assessoria - quando vai adquirir um imóvel na planta, o consumidor costuma ser cobrado pelo SATI, que é o Serviço de Assessoria Técnica Imobiliária, uma assistência dada por advogados indicados pela imobiliária. Essa cobrança não é ilegal, mas também não é obrigatória. “Verifique se existe essa necessidade, pois o contrato pode ser fechado mesmo sem a contratação dessa assessoria”, salienta Boucault.

10 - Toda loja deve expor preços e informações dos seus produtos - o artigo 6º do Código de Defesa de Consumidor diz que a informação deve ser adequada e clara sobre os diferentes produtos e os serviços, com especificação correta de quantidade, características, composições, qualidade e preço dos riscos que apresentam. “Todo produto colocado à venda sem a presença do vendedor deverá ter o seu preço identificado devidamente  no produto para exame do consumidor”, destaca Dori.

11 - A taxa de 10% não é obrigatória - geralmente cobrada em casas noturnas, restaurantes e bares, ou a gorjeta do garçom, é uma forma que muitos estabelecimentos utilizam para bonificar o profissional pela atenção dada e pelo serviço bem prestado. Trata-se de uma liberalidade, ou seja, o consumidor pode optar por pagar ou não. Essa taxa deve ser informada previa e adequadamente com o devido valor descriminado na conta e a indicação de que essa cobrança é opcional para o cliente. Entretanto, deve-se ficar bem atento. É prática usual nos estabelecimentos comerciais não informarem sobre a taxa e darem até a informação que às vezes o pagamento é obrigatório. Pela lei, parte do dinheiro pago pelos clientes fica com a empresa e outra parte é dos funcionários.

12 - Os estacionamentos são responsáveis por objetos - deixados no interior do veículo os objetos são também de responsabilidade do serviço. “A súmula editada pelo Superior Tribunal de Justiça de número 130 fica claro”, aponta o advogado.

Dori Boucault - foi por mais de 25 anos Coordenador do Procon de Mogi das Cruzes, é consultor de relação de consumo e advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor. Entre seus projetos está a “Fiscalização do Bem” para orientar fornecedores sobre pequenos deslizes no dia a dia que podem acarretar multas milionárias. É consultor de redes supermercadistas e um dos profissionais mais requisitados para palestras e seminários sobre relações de consumo. Em suas apresentações, fala com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, tornam-se uma dor de cabeça para consumidores e fornecedores. Dori possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída. Para saber mais sobre Dori acesse www.doriboucault.com.br.

7 dicas para aproveitar o dia do consumidor

 Especialista em direito do consumidor, Lillian Salgado alerta para cuidados para não cair em golpes numa das maiores datas do comércio

Maior data do varejo do primeiro trimestre, segundo o levantamento do Google, o Dia do Consumidor vem ganhando relevância entre o público e o mercado. 

Com a promessa de descontos e promoções, que não se resumem mais em um dia, mas em uma semana, mais de 81% dos brasileiros afirmam que desejam aproveitar a celebração do dia para comprar. 

De acordo com a pesquisa do Google, as principais lojas virtuais do Brasil têm 13 milhões de visitas a mais nesses dias, e os downloads de aplicativos de varejistas crescem por volta de 26%.

Com toda essa procura, a advogada especialista em direito do consumidor, Lillian Salgado alerta para os direitos que todo consumidor tem e provavelmente não sabe e dá dicas para não cair em golpes nas grandes promoções da época.

Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro

De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, o valor pago a mais na compra de determinado produto ou serviço deve ser devolvido em dobro. Ex: Uma conta de R$100 foi cobrado R$150, ele tem direito de receber de volta não só os 50, mas 100 reais.

Não existe valor mínimo para compra com cartão

Valor mínimo para pagar com o cartão não pode ser exigido. A compra com cartão de crédito, caso não seja parcelada, é considerada pagamento à vista. Cobrar a mais é uma prática abusiva, fere o inciso V do artigo 39 do CDC.

Pode haver desistência de compra feita pela internet

De acordo com o artigo 49 do CDC, seja por qual motivo for, o consumidor pode desistir da compra pela internet e pelo telefone em até sete dias corridos. Lillian Salgado destaca que, a contagem do prazo começa a partir do dia posterior à contratação ou recebimento do produto.

É permitido suspender serviços sem custo

Uma vez por ano o consumidor pode suspender serviços de TV a cabo, telefone fixo e celular, água e luz sem custo. No caso de telefonia, a suspensão pode ser até 120 dias. Luz e água não existe prazo máximo, mas para religar o cliente precisará pagar.

Preços e informações dos produtos devem ser sempre expostos

O artigo 6 do parágrafo terceiro do CDC defende que todo produto ou serviço deve ter informação adequada e clara, com especificação de quantidade, característica, composição, tributo, qualidade e preço. Os riscos que apresentam também devem ser apresentados.

O fornecedor deve responder por defeitos de fabricação até mesmo fora do período de garantia

O CDC defende que os fornecedores respondam por defeitos de qualidade ou quantidade, que tornem os produtos inadequados pelo consumo ou mais baratos. Em caso de problemas aparentes em serviços ou produtos não duráveis, o consumidor tem até 30 dias para reclamar. Nos duráveis, o prazo é até 90 dias.

“O consumidor tem direito à reparação de falha oculta até o fim da vida útil do produto, não apenas durante o período de garantia”, explica Lillian.

Se a ligação do celular for interrompida, você pode repeti-la em até 2 minutos de forma gratuita

Chamadas sucessivas feitas de celular para um mesmo número são consideradas uma única ligação para efeito de tarifação, desde que sejam refeitas no intervalo máximo de 2 minutos entre os mesmos números.

Dia do consumidor: Conheça as 5 principais reclamações dos brasileiros contra os planos de saúde

Especialista do Nakano Advogados Associados ressalta os direitos dos consumidores que optaram por contratar planos de saúde privados

O Dia do Consumidor é celebrado internacionalmente no dia 15 de março pois, nessa data, o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, enviou ao Congresso Americano um discurso contendo os principais direitos do consumidor, a seguir: 1. O direito à segurança - de ser protegido contra a comercialização de produtos prejudiciais à saúde ou à vida. 2. O direito de ser informado - de ser protegido contra informação, publicidade, rotulagem ou outras práticas que sejam fraudulentas, enganosas, ou grosseiramente falaciosas, e que sejam a ele dadas todas as informações das quais precisa para fazer uma escolha adequada. 3. O direito de escolha - ser assegurado, sempre que possível, o acesso a uma variedade de produtos e serviços a preços competitivos; e nas indústrias em que a concorrência não é viável, que a regulamentação governamental seja efetiva, devendo também haver garantia de qualidade e serviço satisfatórios a preços justos. 4. O direito de ser ouvido - para se ter a certeza de que os interesses dos consumidores receberão consideração completa e favorável na formulação das políticas de Governo, e também tratamento justo e rápido em seus tribunais administrativos. A referida mensagem é considerada um grande marco histórico na luta pelos direitos dos consumidores nos Estados Unidos e em outros países. A data passou a ser considerada o Dia Internacional do Consumidor e no Brasil, a partir da Lei n. 10.504, de 08 de julho de 2002, como Dia Nacional do Consumidor. Esses direitos são a base do Código de Defesa do Consumidor no Brasil.

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) divulga anualmente o seu ranking de atendimentos. De acordo com a última classificação divulgada, o setor de planos de saúde, pelo sexto ano consecutivo, é o campeão, com 23,4% das dúvidas e reclamações recebidas pelo Instituto.

No final de 2018, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) suspendeu 17 planos de saúde de três operadoras. De acordo com o Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, a suspensão foi realizada por causa das constantes queixas sobre a cobertura assistencial. Segundo a ANS, a medida impede apenas a realização de vendas para novos clientes. Os 156,6 mil já beneficiários destes planos não serão afetados.

Já o site Reclame Aqui divulgou que até novembro de 2018, foram registradas 51,5 mil reclamações. Em 2017, no mesmo período, foram 47,5 mil reclamações envolvendo os planos de saúde.

Confira o ranking das principais queixas dos consumidores, no segmento de planos de saúde no Brasil, divulgado em novembro de 2018 pelo Reclame Aqui e comentado pela Dra. Tatiana Viola de Queiroz, do Nakano Advogados Associados, especialistas em Direito à Saúde Humana e Animal:

Cobrança indevida

O índice de reclamações em 2018 foi de 13,4% e lidera o ranking de reclamações do setor. Após apresentar a queixa ao plano de saúde, o retorno deverá vir em até 5 dias úteis, mas caso não seja apresentada uma solução, a operadora pode responder por um processo administrativo. "A Resolução Normativa nº 337 da ANS garante que, quando comprovado que o valor da fatura apresentado é irregular, a apuração do processo apenas será arquivada em caso de ressarcimento aos consumidores", afirma a Dra. Tatiana.

Dificuldade para agendamento de exames/consultas

A contratação de um plano de saúde por vezes frustra os consumidores que buscam por atendimento ágil e de qualidade. E a dificuldade para agendar exames e consultas ocupa a segunda posição do ranking, sendo responsável por 12,3% das reclamações. As operadoras de saúde possuem prazos estipulados para oferecer o atendimento para cada tipo de atendimento (consultas, internações, procedimentos de baixa e alta complexidade, entre outros), as clínicas, hospitais e médicos não são obrigados a oferecer os serviços no mesmo prazo. "A operadora deve garantir acesso a pelo menos um profissional, clínica ou hospital, que realize os procedimentos necessários, dentro do prazo determinado pela ANS, conforme a resolução normativa RN nº 259", ressalta a especialista.

Demora para autorização de consultas/exames e cirurgias

A demora dos planos de saúde para autorizar consultas, exames e cirurgias representa 10% das queixas dos consumidores. O prazo estipulado pela ANS prevê que a autorização de consultas seja ágil. Exames e cirurgias, por se tratarem de atendimentos mais específicos e de maior complexidade, já possuem um prazo maior para serem realizados, mas algumas operadoras de planos de saúde desrespeitam os prazos determinados e dificultam a autorização. "As burocracias criadas pelas operadoras dos planos de saúde ferem as normas estipuladas pela ANS e o diagnóstico tardio pode colocar em risco a vida de diversos pacientes", comenta a Dra. Tatiana.

Rede credenciada/descredenciamento

Mais de 6,4% dos consumidores registraram reclamações envolvendo a rede credenciada e o descredenciamento de profissionais, laboratórios, clínicas e hospitais. Muitas vezes, os pacientes são informados abruptamente sobre o descredenciamento, mas há regras claras, os consumidores devem ser previamente avisados, com a substituição por outro atendimento de nível equivalente.

As operadoras devem comunicar o descredenciamento com 30 dias de antecedência. De acordo com a Dra. Tatiana, "Caso o paciente esteja internado e o descredenciamento ocorrer por iniciativa do plano de saúde, o hospital deve manter a internação e a operadora será responsável pelos custos até a alta hospitalar", atesta.

Mau atendimento

6,3% das reclamações são focadas no mau atendimento dos planos de saúde, o que representa mais de 5 mil queixas de consumidores. "Na tentativa de se desvencilhar do atendimento precário do sistema de saúde público, as pessoas investem em planos de saúde privados, mas nem sempre é uma aposta certeira", comprova a Dra. Tatiana.

Dra. Tatiana Viola de Queiroz – Advogada do escritório Nakano Advogados Associados, Pós-graduada e especialista em Direito do Consumidor e Direito Bancário, Pós-graduanda em Direito Médico e da Saúde, Coordenadora no escritório Nakano Advogados Associados, integrante da Comissão de Saúde Pública da OAB, Palestrante e Professora da OAB – Seção de São Paulo.

Você tem potencial para se tornar um líder

Para muitos, definir um significado concreto da palavra liderança pode ser um desafio. Isso porque ele vai muito além de apenas uma função ou espírito de chefia, como nos informa o dicionário. Segundo James C. Hunter, autor do best seller "O Monge e o Executivo", a liderança "é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente, visando atingir aos objetivos identificados como sendo para o bem comum". Porém, uma vez que a liderança é identificada como uma habilidade, outro questionamento mais profundo surge: é possível aprender tal capacidade ou já nascemos com ela?

Acredito que para chegar a uma resposta para esta pergunta, primeiro é necessário entender qual é o papel de um líder. Para começar, penso que essa função está muito associada à palavra inspiração. Antes de ser uma pessoa que irá coordenar planos e estratégias, o líder deve ser a fonte de motivação para aqueles ao seu redor. Uma vez que você é capaz de transformar os seus resultados em um exemplo, seus companheiros passam a acreditar no seu potencial e, consequentemente, se inspirarão para seguir o mesmo caminho. Mas para percorrer esse processo, também é importante dispor de algumas características que considero cruciais: ousadia, coragem, disciplina e determinação.

No mundo corporativo, você está exposto a uma grande quantidade de informações diariamente e, por isso, manter o foco pode ser considerado um impasse. A liderança em si vai depender da maneira que você se organiza para captar e direcionar esses dados. Esse processo se inicia no seu autoconhecimento, pois uma vez que você percebe suas habilidades, desenhar uma estratégia se torna mais viável. Depois, com o seu autodomínio formado, é possível atrair atenção da sua equipe e conduzi-la de acordo com o plano traçado e as necessidades do mercado.

Muitos pensam que o líder é a personificação da perfeição. Porém, ele ainda é um ser humano e, por isso, passível de erros e limitações. O que está por trás do desenvolvimento dessa função é, principalmente, a sua maneira de enxergar o mundo e como se responsabilizar por suas ações – o famoso locus de controle interno. 

É ser aquela pessoa que não se martiriza quando enfrenta uma situação adversa e, sim, se questiona o que pode ser feito para melhorar o resultado. No final das contas, os valores pessoais atrelados a personalidade do futuro líder representam importante papel, pois elas servirão de base para construir as outras características citadas anteriormente.

A grande questão é que não existe fórmula exata para se tornar um líder. É claro que, assim como em outras profissões, nota-se que algumas pessoas têm mais facilidade para desenvolver certas características requisitadas. Toda pessoa tem potencial de se tornar um líder, desde que esteja disposta a percorrer o caminho sinuoso que existe até que o objetivo seja alcançado. O mundo precisa de líderes que inspirem e motivem pessoas a planejar suas metas tanto profissionais quanto pessoais, afinal não se espera perfeição do líder, mas sim credibilidade e força de vontade.

Edivaldo Rocha - CEO da CorpFlex, empresa especializada em soluções de Cloud Corporativa e outsourcing de TI.

Saiba como manter as reuniões corporativas produtivas

Especialista em gestão fala sobre otimização do tempo com objetividade nos assuntos

Reuniões corporativas são peças importantes para a comunicação e alinhamento das áreas que estabelecem os negócios. Entretanto, algumas vezes esses encontros não têm objetivos específicos e são até mesmo desnecessários. Quando realmente é imprescindível, se estende por longos períodos desperdiçando o tempo de trabalho e afetando o desempenho das atividades diárias dos colaboradores.

O ideal é manter a objetividade sobre as pautas discutidas a fim de que a produtividade seja alcançada, tanto durante quanto após a reunião. Alexandre Slivnik, especialista em gestão de pessoas, com especialização em Harvard – Graduate Schoool of Education, diretor da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), indica formas para isso. "É preciso definir claramente quais são os objetivos práticos a serem abordados e quem é importante participar. Muitas reuniões são prolixas e contam com a presença de pessoas que acabam não agregando por não estarem cientes dos assuntos", afirma.

Como todo profissional deve saber, no mundo dos negócios tempo é dinheiro. Por este motivo, agilizar as atividades e estruturas a serem trabalhadas de forma sucinta, durante a reunião, é garantia de melhor desenvoltura para toda a equipe envolvida. "Defina o que quer com a reunião, além de prazos para implementação de ideias. Escreva o que foi falado, compartilhe com os participantes e fique atento aos resultados", ressalta Slivnik.

Há quem acredite que a preparação da reunião é tão importante quanto o seu acontecimento, por isso gestores, facilitadores e participantes precisam estar alinhados. "Além de deixar claro o objetivo, é preciso que o gestor seja um ótimo ouvinte, pois colaboradores gostam de ser ouvidos. Quanto maior o interesse em sua ideia, maior a possibilidade de continuar sugerindo coisas novas. O feedback é uma ferramenta muito positiva para o engajamento dos colaboradores", acrescenta o especialista em gestão de pessoas.

O gestor deve performar seu cargo de forma a alavancar sua equipe e criar novas prospecções dentro da empresa. "Ele não deve apenas observar, mas criar prazos e lições de casa, anotar o que foi definido e cobrar que seja feito. Porém, é preciso ter cautela com a cobrança, pois caso contrário, pode desestimular que a tarefa seja bem-feita", informa. Todo esse processo deve ser acompanhado de suporte e apoio à equipe, alimentando assim uma boa relação interna.

Por isso, é importante que todos os colaboradores estejam empenhados em garantir novos desafios que possam gerar diferentes resultados e melhorias tanto para a empresa, quanto para as tarefas cotidianas em suas áreas. Para isso, Slivnik dá algumas dicas, "Estude muito o assunto a ser falado, quanto maior o domínio, maior a clareza e fluência. Treine no espelho mais de dez vezes consecutivas, pois nós sabemos nossos pontos que devem melhorados e não tenha medo de apresentar suas ideias", finaliza.

Alexandre Slivnik - reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education - Boston / EUA). www.slivnik.com.br

Dia do consumidor: Sete dicas para comprar com segurança nas lojas online

No dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. A data, que tem se popularizado a cada ano, tem feito com que os varejistas se preparem cada vez melhor, oferecendo promoções e as ações personalizadas para atrair a atenção do público. De acordo com um levantamento feito pelo Google Survey, 58% pretendem aproveitar a ocasião para efetuar uma compra, e os produtos mais procurados são roupas e calçados, smartphones e computadores e videogames.

Em relação ao e-commerce, o estudo mostra que 31% dos entrevistados pretendem comprar pela internet, devido à praticidade, à comodidade e à facilidade que ela proporciona ao consumidor, representando um aumento de 13 milhões de visitas a lojas virtuais de todo o País.

Ao mesmo tempo em que o e-commerce alcança índices significativos de vendas durante as datas sazonais, o número de fraudes cibernéticas contra o cliente final também representa uma ameaça, tornando-se cada vez mais vulneráveis a esses ataques.

Para que o cliente possa disfrutar ao máximo os benefícios dessa data, a Konduto, empresa especialista no combate à fraude on-line, listou sete dicas para ajudá-los a comprar com segurança e evitar as armadilhas feitas por criminosos digitais:

1. Reputação da loja: Consulte a reputação do e-commerce em sites como o Reclame Aqui e procure comentários sobre ele nas redes sociais. E-commerces que não têm uma boa reputação nessas páginas devem ser evitados;

2. Informações básicas: Verifique se o e-commerce possui razão social, CNPJ e se a empresa informa endereço físico e telefone de contato, para caso haja algum problema na entrega;

3. Formas de pagamento: Desconfie de lojas que disponibilizam unicamente boleto bancário como forma de pagamento e não permitem pagamentos por cartão de crédito. E-commerces precisam cumprir uma série de exigências legais para poderem receber transações por cartão, um processo que seria extremamente oneroso para um fraudador. Além disso, o cartão de crédito é sempre muito mais seguro e, em caso de fraude, o cliente tem o respaldo legal para pedir o ressarcimento do valor;

4. Medidas de segurança: O consumidor precisa tomar cuidado com e-mails falsos (phishing), manter um antivírus sempre atualizado no computador e no smartphone e nunca deve enviar dados sensíveis de cartão de crédito (número, código CVV e validade) por e-mail, chat ou mensagem de texto;

5. Desconfie de promoções "imperdíveis": Encontrou algum desconto imperdível, como por exemplo uma passagem aérea para uma data próxima com 80% de desconto, ou então um smartphone recém lançado pela metade do preço? Cuidado! Criminosos utilizam estas "vantagens incríveis" como chamariz para atrair o consumidor desatento;

6. Conexão segura: Um requisito básico para lojas virtuais idôneas é a utilização de um certificado de segurança SSL (Secure Socket Layer, em inglês), que criptografa toda a comunicação entre usuário e site. Mas atenção! Sites falsos também podem ter HTTPS no endereço eletrônico. O fato de o site não ter SSL acende uma luz vermelha, mas o fato de ele ter o HTTPS não significa necessariamente que ele é idôneo;

7. Comentários de clientes: Os chamados reviews, comentários postados sobre um determinado produto ou loja, são muito importantes para garantir que comprar naquele e-commerce é seguro. Verificar se há informações sobre entregas, qualidade do produto e atendimento é essencial para saber se a loja cumpre com aquilo que promete.

Dia do consumidor: É possível denunciar maquiagem de preços?

Durante importantes datas do comércio, como o Dia do Consumidor, consumidores devem ficar mais atentos

Na sexta-feira (15/3) é celebrado o Dia do Consumidor. Embora seja um momento sugestivo para compras, a população brasileira deve ficar atenta aos direitos. Por exemplo, o cidadão pode denunciar maquiagem de preços? Antes de mais nada, é necessário entender o que é esta técnica.

A ferramenta em questão é utilizada por lojistas que tem como objetivo elevar o valor original de um produto semanas antes de uma grande liquidação, com posterior redução do custo do objeto, voltando ao que era aplicado antes do acréscimo.

Segundo o advogado especialista em direito do consumidor, Rômulo Brasil, a pessoa que, em tese, observar a variação de preço ou tiver sido lesada, deve recorrer a entidades de defesa do consumidor e a profissionais que possam defender seus direitos no Judiciário.

“A falsa existência de promoções deve ser informada aos órgãos competentes, pois se trata de uma publicidade enganosa. É preciso cuidado e observar algumas práticas que lesam o consumidor”, destaca.

O advogado ressalta também que o cidadão ludibriado precisa reunir todos os comprovantes de pagamento, faturas de cobranças, reclamações realizadas, propagandas impressas e até “prints” de aviso de promoções na internet e redes sociais.

Conheça as novas regras do IR em 2019

               O Leão trouxe muitas novidades em 2019. A entrega, que este ano terá início no 7 de março e irá até o último dia de abril, terá de contar a partir de agora com os CPFs de todos os dependentes, independentemente de idade. Ou seja: seu bebê já vai nascer contribuinte. Enquanto esta não é a única mudança, é talvez a que mais chame a atenção. Confira abaixo quais serão as outras novidades da Declaração de Imposta de Renda de 2019 e algumas dicas para não cair na malha fina.

1 – Quem tem que declarar o IR? Aqui, as regras não mudaram muito: quem recebeu rendimentos superiores a R$ 28.559,70 em 2018 deve contribuir. Há também outras regras, como quem tinha a posse ou a propriedade, em 31 de dezembro, de bens ou direitos, inclusive terra nua, de valor total superior a R$ 300.000,00, ou quem recebeu rendimentos isentos, não tributáveis ou tributados exclusivamente na fonte, cuja soma foi superior a R$ 40.000,00.

              2 – Alíquota efevita: diferentemente dos outros anos, o brasileiro verá ao lado do imposto a restituir ou a pagar sua alíquota efetiva do imposto.

              3 – Declaração dos bens: a partir deste ano, será obrigatório informar os detalhes dos bens na declaração IRPF.

Além destas mudanças, fique atento às seguintes dicas para não se dar mal no IR:

              1 – Confira a digitação: é muito normal confundir algumas teclas do computador e enviar documentos errôneos para a receita. Confira tudo com muito cuidado.

              2 – Renda Variável: é necessária a declaração das negociações com valor de venda maior a R$20 mil em transações na bolsa de valores e ganhos com criptomoedas. Não se esqueça deste quesito!

              3 – Doações: verifique que sua doação seja regulamentada pela Receita Federal. A legislação só admite doações aos fundos controlados por Conselhos Municipais, Estaduais e Nacionais.

              Sabendo estas regras para a Declaração do Imposto de Renda, você minimiza suas chances de levar uma mordida do Leão este ano. Em caso de dúvidas, não hesite: procure um profissional da área para te auxiliar!

Dora Ramos - orientadora financeira e contadora.

PROMOVER A HUMANIZAÇÃO TRAZ RESULTADOS PARA O AMBIENTE CORPORATIVO

Não é de hoje que a tecnologia tem invadido as corporações. Isso pode ser visto desde as mais antigas e consolidadas no mercado, o que exige inovação e transformações grandiosas, até as novas empresas e startups que vêm surgindo dia após dia.

Nesse contexto, surge uma pergunta que tem se apresentado como um grande conflito dentro das organizações: com o capitalismo cada vez mais intenso, como manter a humanização das equipes em tempos de uso massivo da tecnologia e da inteligência artificial?

Pois é...  e isso parece um tanto quanto ambíguo, pois, justamente a ânsia por estes quesitos deixa de lançar o seu olhar para um bem comum, essencial e primordial para todas as organização: as pessoas.

Pode parecer apenas um detalhe, mas, a humanização dentro do ambiente corporativo deveria ter sempre um olhar, sobretudo, diferenciado para este tema.

Já faz um bom tempo que se chegou à conclusão de que pessoas felizes são mais produtivas e geram mais resultados. Além disso, elas se tornam mais engajadas e motivadas em torno de um propósito em comum.

Quando o colaborador percebe que a empresa olha para ele, promove o relacionamento, se preocupa e o respeita como pessoa, indiretamente, ele contribui ainda mais para o crescimento da companhia, pois, com isso, passa a ver um valor a ela atribuído. Isso acaba gerando resultados tanto para o negócio quanto para a marca de forma geral.

Todo esse processo reflete diretamente no cliente e na maneira como a empresa se posiciona no mercado. Afinal, a humanização no ambiente organizacional resulta em colaboradores felizes e, consequentemente, em clientes satisfeitos!

Ao estabelecer tal conexão emocional entre ambos, clientes e colaboradores, tudo passa a fazer sentido. Mas, como chegar a isso?

Algumas orientações podem ajudar a encontrar o caminho:

1) Escute seus colaboradores e olhe para eles. Obviamente, se a sua empresa for muito grande, isso não será possível de maneira tão individual. Mas, nesse contexto, a massa também pode dizer muita coisa. É importante estar atento a tudo;

2) Tome atitudes após colher todas as informações, sejam boas ou ruins. Por isso, é fundamental não apenas OUVIR, mas, principalmente, ESCUTAR;

3) Saiba o que seus colaboradores valorizam;

4) Converse e dialogue com todos! Seja quem for, qualquer um dos colaboradores, merece atenção. Sem pessoas não temos uma organização que funcione devidamente nem conquistamos os resultados desejados!

Por fim, mas não menos importante, lembre-se: a humanização, o olhar para cada um como ser único e individual, pode dar certo “trabalho” para as empresas. Mas, sem dúvida alguma, gera resultados grandiosos. Vale a pena pensar nisso. E, ao fim de tudo, você verá que esses “detalhes” podem mudar o rumo da sua organização!

Natália Pithon Fernandes - Business Partner do pag!.