Dia do consumidor: Conheça as 5 principais reclamações dos brasileiros contra os planos de saúde

Especialista do Nakano Advogados Associados ressalta os direitos dos consumidores que optaram por contratar planos de saúde privados

O Dia do Consumidor é celebrado internacionalmente no dia 15 de março pois, nessa data, o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, enviou ao Congresso Americano um discurso contendo os principais direitos do consumidor, a seguir: 1. O direito à segurança - de ser protegido contra a comercialização de produtos prejudiciais à saúde ou à vida. 2. O direito de ser informado - de ser protegido contra informação, publicidade, rotulagem ou outras práticas que sejam fraudulentas, enganosas, ou grosseiramente falaciosas, e que sejam a ele dadas todas as informações das quais precisa para fazer uma escolha adequada. 3. O direito de escolha - ser assegurado, sempre que possível, o acesso a uma variedade de produtos e serviços a preços competitivos; e nas indústrias em que a concorrência não é viável, que a regulamentação governamental seja efetiva, devendo também haver garantia de qualidade e serviço satisfatórios a preços justos. 4. O direito de ser ouvido - para se ter a certeza de que os interesses dos consumidores receberão consideração completa e favorável na formulação das políticas de Governo, e também tratamento justo e rápido em seus tribunais administrativos. A referida mensagem é considerada um grande marco histórico na luta pelos direitos dos consumidores nos Estados Unidos e em outros países. A data passou a ser considerada o Dia Internacional do Consumidor e no Brasil, a partir da Lei n. 10.504, de 08 de julho de 2002, como Dia Nacional do Consumidor. Esses direitos são a base do Código de Defesa do Consumidor no Brasil.

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) divulga anualmente o seu ranking de atendimentos. De acordo com a última classificação divulgada, o setor de planos de saúde, pelo sexto ano consecutivo, é o campeão, com 23,4% das dúvidas e reclamações recebidas pelo Instituto.

No final de 2018, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) suspendeu 17 planos de saúde de três operadoras. De acordo com o Programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, a suspensão foi realizada por causa das constantes queixas sobre a cobertura assistencial. Segundo a ANS, a medida impede apenas a realização de vendas para novos clientes. Os 156,6 mil já beneficiários destes planos não serão afetados.

Já o site Reclame Aqui divulgou que até novembro de 2018, foram registradas 51,5 mil reclamações. Em 2017, no mesmo período, foram 47,5 mil reclamações envolvendo os planos de saúde.

Confira o ranking das principais queixas dos consumidores, no segmento de planos de saúde no Brasil, divulgado em novembro de 2018 pelo Reclame Aqui e comentado pela Dra. Tatiana Viola de Queiroz, do Nakano Advogados Associados, especialistas em Direito à Saúde Humana e Animal:

Cobrança indevida

O índice de reclamações em 2018 foi de 13,4% e lidera o ranking de reclamações do setor. Após apresentar a queixa ao plano de saúde, o retorno deverá vir em até 5 dias úteis, mas caso não seja apresentada uma solução, a operadora pode responder por um processo administrativo. "A Resolução Normativa nº 337 da ANS garante que, quando comprovado que o valor da fatura apresentado é irregular, a apuração do processo apenas será arquivada em caso de ressarcimento aos consumidores", afirma a Dra. Tatiana.

Dificuldade para agendamento de exames/consultas

A contratação de um plano de saúde por vezes frustra os consumidores que buscam por atendimento ágil e de qualidade. E a dificuldade para agendar exames e consultas ocupa a segunda posição do ranking, sendo responsável por 12,3% das reclamações. As operadoras de saúde possuem prazos estipulados para oferecer o atendimento para cada tipo de atendimento (consultas, internações, procedimentos de baixa e alta complexidade, entre outros), as clínicas, hospitais e médicos não são obrigados a oferecer os serviços no mesmo prazo. "A operadora deve garantir acesso a pelo menos um profissional, clínica ou hospital, que realize os procedimentos necessários, dentro do prazo determinado pela ANS, conforme a resolução normativa RN nº 259", ressalta a especialista.

Demora para autorização de consultas/exames e cirurgias

A demora dos planos de saúde para autorizar consultas, exames e cirurgias representa 10% das queixas dos consumidores. O prazo estipulado pela ANS prevê que a autorização de consultas seja ágil. Exames e cirurgias, por se tratarem de atendimentos mais específicos e de maior complexidade, já possuem um prazo maior para serem realizados, mas algumas operadoras de planos de saúde desrespeitam os prazos determinados e dificultam a autorização. "As burocracias criadas pelas operadoras dos planos de saúde ferem as normas estipuladas pela ANS e o diagnóstico tardio pode colocar em risco a vida de diversos pacientes", comenta a Dra. Tatiana.

Rede credenciada/descredenciamento

Mais de 6,4% dos consumidores registraram reclamações envolvendo a rede credenciada e o descredenciamento de profissionais, laboratórios, clínicas e hospitais. Muitas vezes, os pacientes são informados abruptamente sobre o descredenciamento, mas há regras claras, os consumidores devem ser previamente avisados, com a substituição por outro atendimento de nível equivalente.

As operadoras devem comunicar o descredenciamento com 30 dias de antecedência. De acordo com a Dra. Tatiana, "Caso o paciente esteja internado e o descredenciamento ocorrer por iniciativa do plano de saúde, o hospital deve manter a internação e a operadora será responsável pelos custos até a alta hospitalar", atesta.

Mau atendimento

6,3% das reclamações são focadas no mau atendimento dos planos de saúde, o que representa mais de 5 mil queixas de consumidores. "Na tentativa de se desvencilhar do atendimento precário do sistema de saúde público, as pessoas investem em planos de saúde privados, mas nem sempre é uma aposta certeira", comprova a Dra. Tatiana.

Dra. Tatiana Viola de Queiroz – Advogada do escritório Nakano Advogados Associados, Pós-graduada e especialista em Direito do Consumidor e Direito Bancário, Pós-graduanda em Direito Médico e da Saúde, Coordenadora no escritório Nakano Advogados Associados, integrante da Comissão de Saúde Pública da OAB, Palestrante e Professora da OAB – Seção de São Paulo.