5 segredos de sucesso da excelência Disney

Sou apaixonado pela magia do encantamento e, após intensa pesquisa literária, diversas visitas aos parques temáticos, curso sobre gestão de excelência junto ao Instituto Disney de Orlando-EUA, me encantei ainda mais. Resolvi me aprofundar no assunto e fiz no mês passado um tour muito especial chamado “Keys to the Kingdom” pelos bastidores da Disney, estudando, desta vez, o túnel secreto e subterrâneo que quase ninguém sabe ou vê quando se diverte pelos parques.

Vou destacar a seguir cinco segredos que mais me chamaram a atenção, e que ainda não foram relatados nos meus textos anteriores, pois são como lições de ouro que podemos implementar em nossas organizações e equipes. Confira:

1 – Utilidors

São os corredores por debaixo do parque, locais onde transitam os funcionários, ou melhor, cast member (membros do elenco) como são chamados lá. Quase tudo é preparado neste local para que, quando subir ao local da apresentação, a experiência do cliente possa ser realmente especial. Sabia que até banco existe lá para facilitar a vida dos funcionários?

Em vários locais do túnel há mapas para informar aos colaboradores onde estão, afinal, eles imaginam que não seria bacana ver um robô que é para estar na tomorrowland aparecer andando na frontierland, área destinada ao velho oeste.

2 - Uma empresa que você não vê

Os frequentadores da Disney estão acostumados a ver toda a magia, mas nem imaginam que esses colaboradores precisam estar motivados 365 dias do ano, pois é mais fácil um funcionário feliz tornar um cliente feliz.

Já parou para pensar quantos pessoas, que ficam nos bastidores, não aparecem, mas cuidam e motivam toda essa gente que encontramos lá em cima na Main Street (Avenida principal do parque) e nas atrações? Me lembro que, em uma das portas do túnel que dá acesso ao parque, pude ver várias mensagens reflexivas e motivacionais, como:

- Hoje você poderá fazer a diferença na vida de muitos visitantes.

- Você está preparado para criar o melhor final de ano de todos os tempos?

Repare, alguém precisa motivar o cliente interno para que estes motivem, encantem e surpreendam o cliente externo. O resultado financeiro é consequência.

3 – Atenção aos detalhes
 
Você sabia que os parques da Disney nunca fecham, abrem 365 dias do ano? E que todas as noites, assim que o Magic Kingdom fecha, todos os postes da entrada da Main Street são pintados, para que realmente pareçam novinhos quando o parque reabrir na manhã seguinte? Sabia que a tinta dourada que é pintado o Carrossel no Magic Kingdom é feita com pó de ouro de 23 quilates? É bem provável que a maioria dos clientes não perceba, mas o importante para a Disney é que os colaboradores saibam como é fundamental ter tanta atenção aos detalhes.

4 - Chaves da excelência

A liderança sabe que precisa empoderar a equipe, conferem certa autonomia para que eles mesmos tomem as decisões. Desta forma, as pessoas se baseiam nas 4 chaves de prioridades, ou seja, na hora de tomar uma decisão, observam a seguinte ordem:

- Segurança: prioridade absoluta, todos precisam se sentir seguros e, aonde alguém se machuca, o show não acontece.

- Cortesia: o convidado deve ser tratado como uma estrela principal, com toda cordialidade e excelência.

- Show: não pode ser mais um espetáculo, precisa surpreender, fazer mais do que o cliente espera e, assim, conquistar do cliente o UAU!.

- Eficiência: tudo precisa funcionar perfeitamente, portanto, o lema é: faça certo da primeira vez.

5 - Espelho e relógio

Uma cena fixou na minha mente. Fomos conhecer onde são construídos e cuidados os carros alegóricos, aqueles que aparecem na famosa parada, onde desfilam os personagens, as princesas. Na saída deste local, que separa os bastidores do show, há um espelho bem grande e um relógio. Os dois objetos conferem uma autorreflexão a cada cast member antes de passar pela porta e que cada funcionário deve responder antes de começar a trabalhar:

- Ao olhar para o relógio responde à pergunta: “Estou no horário certo?”.

- Ao olhar para o espelho responde para si à seguinte pergunta: “Estou pronto para dar um verdadeiro show?”.

Dá para implementar tudo isso com nossa equipe? Sim, é possível. Mas será fácil?

Ai, eu deixo a resposta do próprio Walt Disney: "Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor".

Erik Penna - palestrante de vendas e motivação, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico - Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

Procon RS divulga alguns cuidados para que a viagem dos sonhos não vire pesadelo

Fazer as reservas com antecedência e exigir um comprovante está entre as dicas

Está pensando em viajar? Fique atento às dicas do Procon RS na hora de escolher a empresa onde irá comprar o seu pacote turístico. De acordo com a diretora do Procon RS, Maria Elizabeth Pereira, alguns cuidados são fundamentais para que o consumidor não seja vítima de propaganda enganosa e acabe tendo problemas com o seu período de férias.

 Abaixo, confira todas as dicas do Procon RS:

- Procure uma empresa com tradição no mercado. Solicite informações junto a amigos e parentes que já tenham utilizado a agência de viagens ou entre em contato com o Procon de sua cidade para saber se há reclamações contra a empresa.

- Verificar, também, se a empresa possui cadastro na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) e ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens) e consulte junto ao Procon de sua cidade ou ao Procon/RS se há algum tipo de reclamação contra a empresa.

- Solicitar por escrito a quantidade de noites, qual o tipo de localização da hospedagem, meios de transporte utilizados, tipo de quarto (duplo, etc.), se as refeições estão inclusas e quais, etc.

- Faça as reservas com antecedência e exija um comprovante, pois em caso de desistência, avise o hotel com antecedência, pois saiba que alguns hotéis cobram multa em caso de desistência da reserva sem aviso prévio.

- Veja, também, se o pacote que você está adquirindo inclui a parte aérea e terrestre, translado, serviços como passeios, seguros e aqueles que devem ser pagos à parte.

- Verifique, também, se a agência tem uma pessoa responsável no local de destino para resolver eventuais problemas. Fique atento, pois todos estes itens devem estar bem claros no contrato.

- É recomendável levar os comprovantes quando chegar ao hotel, pois se este não proporcionar o que foi prometido, o consumidor terá o direito de pedir um abatimento no preço. Se ao chegar não houver vaga, é obrigatória a transferência para outro hotel da mesma categoria.

Carolina Gasparotto

Fonte: Procon/RS

Condomínio: cuidados durante as férias

 Situações como as que vimos viralizar recentemente nos grupos de síndicos pelas redes sociais com uma criança sendo atropelada por um carro trazem à tona, mais uma vez, a discussão de como conduzir as situações dentro de condomínios

O primeiro passo é entender que o síndico não é o responsável pelas crianças dentro do condomínio. A responsabilidade legal é dos pais ou dos seus tutores.  Ao síndico cabe a manutenção das áreas comuns e funcionamento adequado das mesmas.

Se um menor se acidentar no parquinho pelo fato deste estar inadequado perante a norma ABNT NBR 16071/12 (segurança em playgrounds), o síndico pode responder pessoalmente pelo dano na esfera cível e criminal correspondente ao o que ocorrer em função da falta de manutenção, desde que provada a sua omissão na manutenção. 

Veja alguns casos comuns e como evitá-los: 

Problemática: crianças andando de bicicleta ou jogando bola dentro de garagens

Não obstante fatalidades possam ocorrer, o condomínio tem um papel importantíssimo para minimizar riscos e evitar acidentes. 

Solução: ao síndico cabe minimizar as chances de acidentes e evitar riscos desnecessários. Para isso, ele deve colocar aviso no local de circulação de automóveis, informando que o espaço é exclusivo para circulação de carros. No caso de não observância as normas, deve notificar os pais das crianças que estiverem descumprindo e brincando no local inadequado. 

Cabe ainda uma orientação aos motoristas para que conduzam seus veículos em baixa velocidade. Já a colocação de placas indicativas de velocidade máxima e redutores de velocidade, são medidas que auxiliam a minimizar os problemas. Cabe ao prédio ajustar o uso das vias através de um projeto elaborado por engenheiro, seguindo o estabelecido no Código Brasileiro de Transito (Art. 2º Parágrafo único)

Problemática: Senhora na janela crianças em baixo

Muitos prédios não dispõem de locais apropriados paras crianças, sem playground ou salão de festas, o que faz com que as crianças circulem livremente por áreas de circulação se adaptando ao local para brincarem com bola, jogos ou correrem. 

Solução: desde que o local não seja de circulação de carros ou ofereça risco aos menores, entendo que possam utilizar as áreas comuns para brincarem, desde que estas áreas não tenham destinação específica e de que não perturbem o sossego alheio.

Problemática: As crianças desacompanhadas na piscina

 

Solução: as crianças podem ficar desacompanhadas, isso por si só não gera consequências. Cabe aos pais permitirem ou não dentro das habilidades dos menores que fiquem no local sem acompanhante. Quanto ao descuido ao dever de vigilância o STJ já decidiu nesse sentido ( RECURSO ESPECIAL Nº 1.081.432 - SP (2008/0164516-7).” 4. A simples ausência da genitora no local e momento do incidente que vitimou sua filha, a despeito de lhe imposto dever de vigilância pelo Estatuto da Criança e do Adolescente, não configura a culpa concorrente da mesma pelo afogamento da menina em razão de ter ela seus cabelos sugados por sistema hidráulico de drenagem e filtragem super dimensionado para o local e instalado de forma indevida pelo Condomínio-réu.”

O que gera a responsabilidade ao prédio é o mal funcionamento dos equipamentos e descumprimento de normas legais como por exemplo:  ralos de sucção devem atender a NBR 10339. JUN 1988.

A necessidade de guarda-vidas nas piscinas de condomínios depende de legislação municipal. Em São Paulo, a legislação municipal determina obrigação somente para piscinas públicas.

Dr. Rodrigo Karpat - advogado militante na área cível há mais de 10 anos, é sócio no escritório Karpat Sociedade de Advogados e considerado um dos maiores especialistas em direito imobiliário e em questões condominiais do país. Membro efetivo da Comissão de Direito Condominial da OAB São Paulo. Além de ministrar palestras e cursos em todo o Brasil, Dr. Rodrigo Karpat escreve como colunista do site Síndico Net e do Jornal Folha do Síndico, é consultor da Rádio Justiça de Brasília e da OK FM e apresenta os programas Vida em Condomínio da TV CRECI e Por Dentro dos Tribunais do Portal Universo Condomínio.