Um recente estudo elaborado pela Meta, concluído em junho deste ano, apontou que 80% dos consumidores brasileiros preferem utilizar mensagens como meio principal de comunicação com as empresas. Esse cenário não é apenas um dado estatístico, ele reflete o que, na NICE, temos observado nos últimos anos: a transformação que molda a forma como os clientes se comunicam com as empresas.
Canais como WhatsApp,
Telegram e até os chats de marketplaces deixaram de ser apenas alternativas
práticas e rápidas; tornaram-se meios de interação institucionalizados e, como
vemos pelos dados da Meta, preferidos pelas pessoas. Este grupo de ferramentas
contemporâneas de comunicação, que engloba também plataformas como Instagram,
Messenger e TikTok, revelam-se cada vez mais eficazes para o fortalecimento da
relação com o consumidor e, consequentemente, para a fidelização. De acordo com
o estudo, 73% das empresas que aderiram à utilização eficiente desses canais
relataram um aumento expressivo no retorno sobre investimento em publicidade
(Roas), demonstrando o impacto positivo direto nas finanças.
Isso ocorre porque,
ainda de acordo com a Meta, as mensagens assíncronas — ou seja, aquelas que não
demandam uma resposta imediata — têm ganhado grande adesão dos consumidores. O
contato assíncrono oferece flexibilidade, porque permite que os clientes façam
compras ou resolvam problemas enquanto realizam outras atividades.
Por exemplo: enquanto
aguarda uma consulta médica ou a realização de um exame, uma pessoa pode
resolver alguma questão com sua operadora. Antes de sair de casa para o
trabalho, outro consumidor pode enviar uma mensagem para tirar dúvidas sobre um
produto e, do caminho mesmo, realizar a compra depois de sanados seus
questionamentos. Esse novo comportamento reflete uma mudança nas atitudes do
consumidor moderno, que valoriza conveniência e autonomia. Portanto, é vital
para as empresas compreender e se adaptar a essa realidade.
Este estudo corrobora
o que já estamos comunicando ao mercado há tempos: é de máxima importância que
as marcas invistam em soluções omnichannel para o atendimento aos seus
clientes. Já não é mais um diferencial e, sim, uma commodity. As empresas que
que não orquestram suas interações via múltiplos canais - e de forma simultânea
- já enfrentam dificuldades competitivas, mesmo que não o saibam ainda. Soluções
que integram múltiplos canais de atendimento são essenciais, não apenas para
proporcionar uma jornada fluida ao consumidor, mas também para potencializar o
impacto de campanhas e programas de retenção.
Uma estratégia de
experiência do cliente eficaz junta soluções de omnicanalidade com inteligência
artificial elaborada especificamente para a CX. Ferramentas genéricas de IA não
oferecem o mesmo nível de personalização e compreensão profunda do
comportamento do consumidor. Já a tecnologia específica permite não apenas os
insights mais ricos para a o aperfeiçoamento das interações, como também sugere
novas oportunidades de vendas baseadas no perfil do cliente, promoções e outras
formas de personalização que fortalecem o vínculo entre a marca e seu público-alvo.
Toda essa orquestração está relacionada a melhores
práticas corporativas centradas no cliente. A dupla omnincanalidade e IA é o
que há de mais eficiente para um relacionamento duradouro e satisfatório com os
consumidores. Afinal, a experiência do consumidor é um dos principais
diferenciais competitivos em um mundo cada vez mais digitalizado e indivíduos
altamente conectados.
Nenhum comentário:
Postar um comentário