Até
2025, as vendas do e-commerce no Brasil devem crescer em 95%. A projeção é do
relatório Global Payments Report, divulgado em março deste ano pela Worldpay
from FIS. A pesquisa ainda aponta que o comércio online mundial, neste mesmo
período, crescerá em 55,3%. As varejistas devem se preparar para suprir a
demanda e não perder consumidores em um mercado competitivo.
Os
números do e-commerce estão em expansão. Exemplo disso foi que em 2020, com os
períodos de distanciamento social e quarentena, as vendas virtuais aumentaram.
Mas em 2021, quando houve o relaxamento de medidas de isolamento, continuaram
altas. Em relação a 2020, o índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust |
Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira
da Economia Digital (camara-e.net), apontou que as vendas cresceram 48%.
A
Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) já havia apontado esta
tendência em 2020, quando uma pesquisa revelou que 70% da população pretendia
comprar mais em sites e aplicativos, quando comparado ao quanto gastavam antes
da pandemia. As facilidades de pagamentos, com carteiras digitais e a chave de
pagamento pix, estimulam este mercado.
Ainda
podemos citar outros pontos que impactam na decisão de compra no ambiente
digital, como as possibilidades de consulta do mesmo produto em outras
plataformas e lojas através de ferramentas de comparação de preços. Um ponto
forte, por exemplo, é a loja digital manter um atendimento online de qualidade
todos os dias, por 24 horas.
O
e-commerce como experiência para o cliente
Nesse
cenário e com esses novos hábitos de pesquisa, análise e consumo, os varejistas
tendem a construir estratégias para atrair a atenção do cliente e convencê-lo
de que a experiência de compra em sua loja é melhor que a concorrência.
A experiência de compra, por exemplo, é uma ampla jornada, que vai desde a
descoberta da loja até o recebimento dos produtos.
E
para construir essa jornada com o mínimo possível de fricção, é preciso que os
e-commerces busquem a padronização de processos, implementação de
ferramentas de automação e construção, acompanhamento e monitoramento constante
e regular de todos os indicadores, sendo os principais os custos logísticos e
de fretes, de reclamações e demandas de SAC, de satisfação do cliente e
logística reversa.
Atualmente
o mercado conta com diversas opções de softwares e empresas que fornecem
tecnologias para o e-commerce, com soluções específicas para cada etapa ou
processo. E isso beneficia a todos, mas também gera outros pontos de atenção e
gargalos. Quanto mais sistemas precisam ser integrados a uma loja virtual,
maior o risco de falhas ou perdas, afinal, são mais fornecedores a serem
gerenciados ao mesmo tempo.
Outro
ponto para destacar é que a digitalização das empresas já foi uma tendência.
Hoje é uma necessidade, e isso fez com que os softwares evoluíssem ainda mais,
pois agora se torna necessário gerir diversos canais de vendas de uma mesma
empresa, sistema que chamamos de omnichannel ou multicanal.
Neste
sentido, poder gerenciar por meio de um único sistema todos seus canais, como
sua loja em marketplaces, o e-commerce próprio, lojas físicas entre outros, é
de uma praticidade e relevância imensurável. Isso além de proporcionar um ganho
de produtividade e economia, faz com que todos os processos e automações sejam
feitos em um único ambiente, integrando tudo.
A
importância do frete para a experiência do cliente
Existem
inúmeros impactos para a decisão de compra do cliente, e o frete é um
critério que deve receber a devida importância dos gestores, pois a adoção de
um frete mais competitivo, com preços e prazos menores de entrega, além de um
sistema de rastreio eficiente, é, hoje, um diferencial para muitos
consumidores.
Exemplo
de software que apresenta isso e um pouco mais é o DATAFRETE,
uma solução que opera toda a logística em um sistema que se sustenta em quatro
pilares: cotação de frete, tracking (rastreio, disparo de mensagem por whatsapp
ou email informando o status do pedido), auditoria e gestão de e-commerce.
Importante
lembrar que quando o processo de Tracking, ou seja, rastreamento de compras,
está automatizado, as demandas de SAC caem consideravelmente, em conjunto com
custos de reentrega e devolução, afinal, através dos softwares de gestão de
frete o cliente é informado a cada passo da sua encomenda.
Por
fim, crescer de forma saudável e sustentável no segmento, necessitará de
investimento em ferramentas de automação e gestão. Busque soluções de mercado
que deem autonomia para seu time e possibilite um ganho de performance
operacional.
Luis Carlos Pivesso - CEO e Founder da DATAFRETE
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