No primeiro trimestre de 2022 foram registrados 94% a mais de queixas em relação ao mesmo período do ano passado. Principais reclamações são atrasos e reembolsos, cancelamentos e serviço não cumprido
Com o fim de boa parte das restrições sanitárias devido à
pandemia do coronavírus, as empresas aéreas registraram grande aumento no
número passageiros que, infelizmente, vem acompanhada de transtornos e
aborrecimentos. O primeiro trimestre deste ano registrou 43.605 mil queixas
contra companhias aéreas, um aumento de 94% se comparado ao mesmo período de
2021, com 22.458 reclamações. Segundo o canal de reclamações do Ministério da
Justiça, consumidor.gov, as principais reclamações são atrasos e reembolsos,
cancelamentos e serviço não cumprido pelas empresas aéreas.
Neste momento de retomada do crescimento, onde o setor
começa a se aquecer, é crescente a insatisfação do consumidor. Para o
Ministério da Justiça e Segurança Pública, a maioria das queixas estão
relacionadas com problemas de comunicação entre os passageiros e as companhias
aéreas, falhas no atendimento e mudanças de regras que vigoraram até o mês
passado por conta da pandemia de covid-19.
A Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC destacou que o
número de passageiros atual foi muito maior do que no início de 2021. Já o
Instituto de Defesa do Consumidor - IDEC afirmou que a pandemia contribuiu para
o aumento das reclamações, mas nada pode justificar tanta insatisfação.
A alta expressiva das reclamações também teve reflexo no
judiciário. O escritório Rosenbaum Advogados, especializado em direito do
passageiro aéreo, por exemplo, registrou cerca de 50% de aumento no ajuizamento
de ações contra companhias aéreas desde o início de 2022. Para o advogado Léo
Rosenbaum, sócio do escritório, este número significativo representa o quanto
as companhias aéreas não se organizaram para atender o consumidor na realidade
pós-pandemia.
“O acesso à Justiça se tornou mais fácil com o processo
digital. Todo o trâmite processual e a documentação circula por e-mail,
WhatsApp e outros meios que facilitam a vida do passageiro lesado, que tem
inclusive tem à disposição diversos advogados especializados na internet. O
único cuidado que se deve ter é o de contratar advogados devidamente
cadastrados na OAB e não startups que agem sem identificar o advogado
responsável e que estão à margem da regulação, podendo trazer mais prejuízos ao
passageiro já lesado”, avalia.
Vale lembrar que atrasos e cancelamentos de voos, bem
como problemas com reembolso e serviços não cumpridos sempre foram problemas
recorrentes das empresas aéreas e maximizados neste ano de 2022. Rosenbaum
explica que os consumidores que passaram por qualquer uma dessas situações
devem tentar solucionar o problema diretamente com a empresa aérea ou órgãos de
defesa ao passageiro aéreo como a ANAC, a plataforma Consumidor.gov ou o
Procon. Em caso de insucesso na resolução do problema mesmo com a intervenção
desses órgãos, o consumidor pode pleitear na justiça reparação por danos morais
e materiais, uma vez provado o evento danoso que extrapole o mero
aborrecimento.
“Diferentemente do que defendem as companhias aéreas, o
aumento no número de condenações decorre de um aumento ao desrespeito aos
direitos básicos dos passageiros, já que todos os casos são julgados e
apreciados por juízes que analisam as provas e entendem pela necessidade de se
reparar os consumidores pelos prejuízos, sendo temerário o argumento do aumento
da judicialização dos casos que envolvem companhias aérea”, destaca Rosenbaum.
Por fim, importante ressaltar que esta é a primeira vez
que o Governo Federal divulga dados precisos sobre o setor aéreo.
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