"Em tempos de mudanças rápidas, ficar parado é o mais perigoso dos planos de ação", como disse Brian Tracy, um dos mais conhecidos consultores de negócios. E isso aconteceu em 2020, quando empresas de todos os tamanhos e setores ao redor do mundo perceberam que suas estratégias de 5 anos precisavam ser refeitas para se transformarem em 5 dias.
Essa linha do tempo, cada vez mais rápida para a adoção de soluções inovadoras e tecnologias ágeis, é o que chamamos de ponto de virada digital. Mas, em face de todas essas mudanças, o que acontece a seguir? Em vez de tentar prever como as coisas serão em um novo normal, recomendo olhar também para o presente e investir nele. Não podemos, e não devemos, voltar aos velhos hábitos e ignorar o que aprendemos.
Para continuar transformando seus negócios e melhorar a experiência de seus clientes, que nessa realidade devem estar no centro de todas as estratégias, as empresas devem identificar oportunidades dentro de suas organizações. Há muitas formas diferentes de agir, mas vejo que cinco grandes tendências de investimento se destacam.
1. A troca de mensagens instantâneas deixou de ser a forma exclusiva de como nos comunicamos em nossas vidas pessoais para se estender aos negócios. As pessoas preferem se comunicar com empresas por meio de conversas e canais de mensagens como o WhatsApp devido à velocidade e conveniência.
Essas não são tendências de software, e sim tendências humanas, e as mudanças no comportamento do cliente costumam ser permanentes. No ano passado, 84% dos clientes buscaram novos canais para contatar empresas e, em 46% dos casos, foram apps de mensagens, segundo o estudo CX Trends 2021.
2. A inteligência artificial está na ponta dos dedos para aqueles que desejam ter o controle de suas conversas. Se o bate-papo e as mensagens são a porta de entrada para interagir com sua empresa, a IA é o tapete de boas-vindas. Para atender a essa demanda, as empresas devem alavancar o autoatendimento e a automação para oferecer experiências do cliente sem atrito.
Aprendemos com o Google, por exemplo, o que é um bom autosserviço e como nos colocar no controle das transações. Sabemos que 76% dos clientes que entram em contato com as empresas já procuraram a resposta em seus sites. Muito do tempo e atrito criado em uma conversa com o atendimento ao cliente é gasto e criado estabelecendo a identidade com o outro lado, e estabelecendo a intenção e o contexto, a exemplos de "como posso ajudá-lo" e "diga-me mais". E é precisamente neste contexto que a IA pode lidar perfeitamente com a conversa entre a empresa e o cliente.
As mensagens também são projetadas para automação, permitindo que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e direcionam os clientes de forma inteligente para as pessoas certas, na hora certa.
3. Adote a agilidade em seus negócios desde o primeiro dia para ter a infraestrutura necessária para se adaptar rapidamente aos novos processos internos, às novas necessidades dos clientes e às mudanças nas demandas de negócios. Isso significa que você só precisa estar preparado para a mudança e pronto para continuar aprendendo e se transformando.
Há uma urgência nas transformações. O uso ágil da tecnologia pode ajudar as equipes a se adaptarem às mudanças rapidamente. Por exemplo, as equipes de suporte que possuem as ferramentas que permitem uma visão holística das necessidades do cliente podem fazer ajustes de forma rápida e fácil, inclusive entre canais, sem que se perca a informação ou descontinue a conversa com o cliente.
4. As ferramentas de trabalho remoto continuam amadurecendo e ganhando espaço para permitir uma melhor colaboração, estabelecer uma confiança mais profunda e construir conexões significativas. Durante o período em que as interações digitais atingiram o pico, houve uma mudança simultânea para o trabalho remoto, pois os funcionários precisavam ficar conectados com clientes, colegas e líderes. No Brasil, 8 em cada 10 dos líderes empresariais disseram que a COVID-19 acelerou a adoção da tecnologia digital em suas empresas (CX Trends 2021).
Capacitar os funcionários com ferramentas totalmente integradas e fáceis de usar ajuda a recriar a sinergia e a fluidez das interações pessoais. Com melhor colaboração, as equipes podem oferecer excelentes experiências ao cliente e construir relacionamentos mais fortes.
5. As decisões baseadas em dados serão um diferencial importante nos próximos anos. Olhando para os primeiros dias da quarentena, houve um grande aumento nos volumes de solicitações causados por cancelamentos de viagens e eventos, volatilidade do mercado e outros impactos significativos, e nem todas as empresas estavam preparadas para fazer mudanças rápidas.
As empresas precisam analisar os dados em tempo real para obter uma visão clara das tendências do cliente e agir com base no que está acontecendo. Essas percepções abrangentes permitem que as empresas abordem rapidamente as áreas problemáticas, não apenas no atendimento ao cliente, mas em todos os seus negócios.
Vimos empresas atingirem o ponto de virada digital em velocidade recorde. Em meio a isso, muitas adotaram com sucesso formas mais novas e eficientes de se conectarem com clientes. Oferecer as melhores experiências possíveis ao cliente não deve ser complexo, mas radicalmente simples com a tecnologia certa. E a simplicidade para a experiência do cliente é uma jornada, não um destino.
Pedro Fontes - diretor sênior de Vendas Enterprise da Zendesk Brasi
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