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PESQUISA INÉDITA APONTA
ALTOS NÍVEIS DE ACESSO À INTERNET E DE USO DE SERVIÇOS VIRTUAIS, PÚBLICOS E
PRIVADOS, NO BRASIL
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LEVANTAMENTO REALIZADO
DURANTE A PANDEMIA OUVIU 13.250 PESSOAS SOBRE SATISFAÇÃO COM SERVIÇOS PÚBLICOS
DIGITAIS
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ALTA ADESÃO A ATIVIDADES
ONLINE SE MOSTRA COMO VANTAGEM PARA O PAÍS ACELERAR RECUPERAÇÃO ECONÔMICA
Da solicitação de segunda via
de documentos via celular às conversas via Whatsapp, as atividades mediadas
pela internet ganharam espaço durante a pandemia, e os brasileiros – 86% deles
– já se sentem adaptados ao mundo digital. É o que revela a pesquisa “Satisfação dos
cidadãos com serviços
públicos digitais", publicada
hoje pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID).
Realizada
entre outubro e dezembro de 2020 com 13.250 entrevistados, a maior do gênero já
feita na América Latina e Caribe, a pesquisa teve como objetivo identificar o
grau de adaptação e as lacunas existentes entre os brasileiros e os serviços
públicos e privados oferecidos de maneira virtual. Com 87% dos participantes
reportando acesso à internet com wi-fi em casa, e 95% a partir do celular, a
pesquisa mostra penetração da internet no país, ainda que com lacunas regionais
e de qualidade, em níveis que representam oportunidades para expandir o acesso
a serviços públicos de maneira rápida e custo-eficiente.
“Em um país com as dimensões e a
heterogeneidade do Brasil, contar com uma população com tal nível de maturidade
digital é uma grande vantagem tanto para a recuperação econômica, quanto para a
formulação de políticas públicas. Pela internet, o poder público pode chegar
cada vez mais perto dos cidadãos. Vemos aqui uma população capacitada para
isso, e governos que já se movimentam nessa direção”, diz Morgan Doyle,
representante do Grupo BID no Brasil.
Percepção dos
serviços públicos online
Com
uma gama crescente de serviços públicos oferecidos online, o governo federal
brasileiro entrou, no ano passado, para o top 20 de governos com melhor
desempenho no índice de serviços públicos digitais do mundo, segundo a
Organização das Nações Unidas (ONU). Além disso, a Política Nacional de
Modernização do Estado, a Estratégia de Governo Digital 2020-2022 e a
Estratégia Nacional de Segurança Cibernética representam importantes avanços de
política pública nessa agenda.
De
acordo com o estudo do BID, das dez principais atividades realizadas de forma
digital nos últimos seis meses, duas eram relativas a serviços de
responsabilidade do poder público: solicitar algum benefício social (34% dos
entrevistados) ou pedir algum documento (16% dos entrevistados).
Entre
as vantagens reportadas pelos brasileiros ao optar pelos serviços públicos
digitais, 46% destacam a economia de tempo e 29% elogiam o fato de não terem de
se deslocar até a repartição pública – vantagens que indicam que, mesmo com o
fim da necessidade de distanciamento social, a preferência por atendimentos
online pode perdurar.
O
estudo também aponta que a satisfação com os serviços públicos digitais supera
amplamente os níveis de insatisfação, nos três níveis de governo. Ainda assim,
destaca que há margem para aperfeiçoamento e espaço para aumentar a divulgação
desses serviços, visto que há diferenças importantes de conhecimento entre as
três esferas de governo:
Satisfação
com serviços públicos digitais:
- Federais: 55% de
satisfação, 14% de insatisfação e 31% de neutralidade
- Estaduais: 53%
de satisfação, 11% de insatisfação e 36% de neutralidade
- Municipais: 54%
de satisfação, 13% de insatisfação e 33% de neutralidade
Conhecimento
dos serviços públicos digitais:
- Federais: 70%;
destaque para o portal Gov.Br – 90% de conhecimento
- Estaduais: 66%
- Municipais: 56%
Digitalização do
setor público
As
oportunidades que a digitalização representa para a oferta de serviços públicos
mais custo-efetivos são significativas. Dados de outras pesquisas do BID
mostram que uma transação digital custa 5% de uma operação equivalente
presencial. O suporte online também é mais rápido: na América Latina, processar
um trâmite público requer, em média, 5,4 horas; digitalmente, o tempo
necessário são 30 minutos.
Para
fazer melhor uso deste potencial, alguns dos passos primordiais que o BID
recomenda para que governos possam adotar distintas tecnologias com eficiência
e segurança são:
- Governança e institucionalidade:
definir uma instituição responsável e dotá-la de capacidade, estabelecer
mecanismos de participação para todos os atores relevantes, incluindo
cidadãos e o setor privado, elaborar planos com objetivos mensuráveis e
recursos para atingir as metas.
- Talento digital: é crítico atrair e reter talento na
administração pública e formar talento suficiente especializado em novas
tecnologias para os setores público e privado.
- Adoção de novas tecnologias: a partir da
adoção da computação em nuvem, abre-se espaço para o uso do big data e
consequentemente a incorporação de inteligência artificial, o que permite
aos governos não apenas oferecer os serviços digitalmente, mas também
gerar inteligência e capacidade preditiva para enfrentar problemas que
afetam a população. Em linha com as práticas dos países mais avançados do
mundo nessa agenda, o objetivo deve ser chegar a uma administração pública
proativa, que procure o cidadão e atenda suas necessidades sem que o
cidadão tenha que dar início a trâmites oficiais.
- Segurança da informação: O Brasil é um dos países mais
afetados do mundo por ataques cibernéticos, que na América Latina
cresceram 450% durante os primeiros seis meses da pandemia. A proteção dos
dados pessoais requer não somente regulação, mas também capacidade de
detecção, resposta e recuperação pelas instituições. Planos de gestão de
riscos, centros de emergências de cibersegurança e mecanismos para o
monitoramento da infraestrutura tecnológica são fundamentais. Investir em
segurança da informação é primordial para a eficiência e confiabilidade dos
serviços.
- Uso ético dos dados: Além de seguir a Lei Geral de Proteção
de Dados do país e adotar boas práticas para o uso inteligente dos dados e
informações coletados ao longo da oferta dos serviços, o uso ético diz
respeito ao rigor necessário no momento de se estabelecerem algoritmos
para tomada de decisões de políticas públicas que sejam livres de vieses e
que tenham compromisso com a igualdade de direitos.
- Conectividade: Avançar em questões de qualidade e
acesso à banda larga no país também será essencial.
Sobre a pesquisa
Segunda
de uma série de quatro publicações com o mote “Transformação digital dos governos
brasileiros”, a pesquisa também sublinha a necessidade de atender regiões e extratos
populacionais menos incluídos nos serviços digitais, como os maiores de 60
anos, indivíduos com menor renda e menor grau de instrução.
Realizada
com o apoio da empresa IDEIA Big Data, a série tem como objetivo apoiar o
governo federal e os governos estaduais e municipais brasileiros a consolidarem
os ganhos conquistados durante a pandemia quanto à digitalização de seus
serviços, bem como identificar pontos de aperfeiçoamento nessa jornada, como
estratégia para acelerar a recuperação econômica e a otimizar o uso de recursos
públicos.
Outros
relatórios da série
O
primeiro, publicado em janeiro de 2021, apresenta um diagnóstico sobre a maturidade das políticas de transformação
digital em governos estaduais e no Distrito Federal, com base em
informações declaradas pelas autoridades de governo digital em cada estado.
O
terceiro relatório será lançado nas próximas semanas e complementará o presente
documento, aportando informações desagregadas por estado sobre a satisfação cidadã
com os serviços públicos digitais. Por fim, o quarto e último relatório será
uma pesquisa de profundidade sobre os avanços e desafios da transformação
digital baseada em múltiplas fontes, como as coletadas pela ABEP-TIC para a
elaboração do Índice de Oferta de Serviços Públicos Digitais, os indicadores
produzidos pelo CETIC.br e os microdados desta pesquisa de satisfação cidadã.
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