Muitas das tendências e previsões em todas as áreas do ano passado foram interrompidas quando, com a pandemia, 'imprevisibilidade' acabou por ser a tendência mais comum. No entanto, olhando para trás, analisando como as empresas e clientes adotaram novos comportamentos e expectativas em 2020, é possível prever as tendências de atendimento ao cliente para o futuro. De acordo com Anand Venkatraman, VP de Parcerias Globais da Freshworks, existem 8 tendências no atendimento ao cliente que podem ser esperadas:
- Chat
(Bate-papo) para atendimento ao cliente se tornarão indispensáveis
As pandemias aumentaram a carga de trabalho do
atendimento ao cliente online, já que muitas lojas e serviços foram fechados
devido aos lockdowns. Uma solução fácil e eficaz para aumentar a velocidade e
facilitar o atendimento ao cliente é a implantação de chatbots voltados ao
cliente. Entre todos os recursos de chatbot disponíveis, as soluções
desenvolvidas por Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquina podem
oferecer experiências intuitivas e direcionadas à intenção do cliente.
- O
atendimento ao cliente que prioriza o celular ganhará mais popularidade.
A pandemia forçou as pessoas a ficarem em casa por
um longo período. Como resultado disso, os clientes aumentaram o tempo de tela,
especialmente em telefones celulares. Para os clientes, obter assistência em
trânsito por meio de seus canais de comunicação preferidos, como WhatsApp ou
Facebook Messenger, ou usar o autoatendimento é a experiência de serviço mais
ideal. O primeiro passo para melhorar a mobilidade é construir sites e portais
de autoatendimento compatíveis com dispositivos móveis.
3. O
atendimento proativo ao cliente via chat reinará supremo.
A capacidade de antecipar ou prever problemas do
cliente e oferecer soluções com antecedência nunca ficará fora de moda. Na
verdade, quando entregue por meio de chat e mensagens ao vivo, o atendimento
proativo ao cliente reinará supremo. Aproveitar bate-papos ao vivo e canais de
mensagens para compartilhar atualizações de forma proativa e prever a
frustração do usuário e configurar gatilhos de pop-up de bate-papo estudando o
comportamento de seus clientes são cruciais.
4. O futuro do atendimento ao cliente é híbrido
Trabalhar remotamente ou em casa era uma tendência
que ninguém poderia ter previsto no início de 2020. No entanto, a maioria das
empresas conseguiu fazer a transição para um modelo de trabalho remoto. No
entanto, os funcionários estão começando a sentir falta de interações face a
face e do ambiente de escritório. Ter um sistema que acomode modelos de
trabalho remotos ou híbridos é o caminho a seguir. Este modelo de trabalho
permite trabalhar em casa e também no escritório, então as empresas devem
investir em tecnologia pronta para uso remoto, garantindo que toda a sua
plataforma de tecnologia,
incluindo software de atendimento ao cliente, ferramentas para gerenciamento de
projetos, colaboração e comunicação, estejam
todas prontas para controle remoto. Os agentes remotos também devem estar
equipados com o hardware necessário.
5. O bem-estar do agente ganhará mais importância do
que nunca
Todos sabemos que funcionários felizes geram
clientes felizes. Especialmente em um campo de alto estresse como o atendimento
ao cliente, manter uma mente e um corpo sãos é fundamental para criar boas
experiências para o cliente. Com o surgimento da pandemia, os agentes
enfrentaram o impacto da mudança repentina para trabalhar em casa e o aumento
nas consultas dos clientes. Para garantir que a moral do agente e a
produtividade aumentem, as empresas precisam tomar medidas para aumentar o
bem-estar do agente, como coletar feedback dos funcionários para sentir seu
pulso e gerenciar os horários dos turnos de forma eficaz, garantindo que os
agentes não se esgotem.
6. A empatia
será um fator chave em todas as decisões de negócios.
O ano passado nos lembrou de explorar essa emoção e
estender nosso lado humano aos necessitados. Ao longo de 2020, as empresas
tiveram que manter a empatia na vanguarda, desde a diretoria até o chão de
fábrica. Para incorporar empatia na tomada de decisões e processos
organizacionais, as empresas devem construir um modelo de negócios integrado
que se concentre em adicionar um elemento humano (empatia) em todos os
processos de negócios e interações com o cliente.
7. As
organizações aproveitarão a IA voltada para o agente para ajudar os agentes
Sem nenhuma garantia de que os volumes de tíquetes
vão cair, os agentes de atendimento ao cliente terão dificuldades para fazer a
entrega se não tiverem alguma assistência ou uma parte da carga de trabalho
diminuída. Para evitar o
esgotamento do agente, é importante que os líderes de atendimento ao cliente
invistam em IA, chatbots e automação. A poderosa combinação de IA e automação
de processos robóticos permitirá que as empresas automatizem fluxos de trabalho
de produtos cruzados complexos, além dos simples. Tirar as perguntas e tarefas
repetitivas da equipe de atendimento ao cliente ajudará muito a facilitar a largura
de atuação do agente.
8. O atendimento ao cliente terá um
papel maior na conversão de oportunidades de vendas
As conversas de atendimento ao cliente estão cada
vez mais se revelando oportunidades de vendas.
Para os clientes, interagir com as equipes que lidam com eles antes de tomar
uma decisão de compra elimina as inibições e minimiza a incerteza. Como os
agentes de atendimento ao cliente interagem com os clientes dia após dia, eles
têm um entendimento completo dos problemas dos clientes e podem sugerir as
soluções certas na hora certa. Portanto, é importante compartilhar recursos de
capacitação de vendas com os agentes de atendimento ao cliente e construir um
bot de assistência que contenha fluxos de venda.
“Embora essas oito tendências sejam previstas a
partir de pesquisas completas, o atendimento ao cliente como uma indústria está
em constante evolução. Na Freshworks, nosso objetivo é estar sempre no topo
para oferecer as melhores soluções para nossos clientes”, conclui Anand
Venkatraman.
Freshworks
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