Desafios na gestão de facilities em hospitais

Como em quase todas as áreas da atividade humana, o segmento hospitalar vem passando por transformações muito sensíveis nos últimos anos, especialmente em razão da revolução tecnológica em curso. Essas transformações são responsáveis também por importantes mudanças de comportamento entre as pessoas, que estão mais bem informadas, conectadas, ativas e, portanto, muito mais exigentes em suas relações sociais e de consumo.

Outros fatores que têm forte influência e que causam pressão sobre os serviços de atendimento à saúde no Brasil são: o envelhecimento gradativo da população; o avanço na procura por instituições privadas devido ao acesso mai fácil a convênios médicos e seguros de saúde; a evolução natural da medicina, que – impulsionada por novas soluções tecnológicas em diagnóstico, acompanhamento, tratamento e intervenção e pela amplificação das frentes de atuação dados os resultados no campo da pesquisa e desenvolvimento – exige atualização, adequação de infraestruturas, aquisição de equipamentos, conhecimentos e contratação de mão de obra qualificada pelos gestores hospitalares; além da consequente inflação de preços desse segmento – que sabidamente é descolada e muito mais alta ante a maioria dos segmentos econômicos do País.

Desta forma, a gestão hospitalar tem se tornado muito mais complexa e, por conseguinte, significativamente mais cara e custosa. Hoje, além dos naturais serviços de saúde prestados pelos hospitais, essas instituições necessitam dispor de uma robusta estrutura de apoio para garantir a melhor oferta de serviços com qualidade aos pacientes e seus acompanhantes, que são clientes exigentes e ansiosos pelo melhor atendimento. Para possibilitar os resultados demandados, os gestores hospitalares necessitam contar com uma eficiente, preparada e adequadamente dimensionada estrutura de facilities – que é baseada na utilização de mão de obra e ferramentas especializadas para atender a serviços específicos de apoio, como limpeza, segurança e gestão predial –, sempre visando a prestação eficiente e qualificada em serviços de saúde.

A gestão de facilities, que era compreendida apenas como atividade secundária, de apoio ao atendimento hospitalar, passou a ser componente essencial nos resultados do trabalho desenvolvido pelos hospitais. Afinal, são enormes as necessidades de sistematização e organização de áreas como: limpeza e higienização, especialmente para que sejam evitadas as temidas infecções hospitalares; segurança, em razão da necessidade de controle de acessos, garantia da integridade física das pessoas, de seus bens e dos equipamentos e medicamentos que devem ser assegurados e preservados; serviços, que incluem hotelaria, alimentação e tinturaria; e logísticos, pela necessária reposição diuturna de insumos, medicamentos e utensílios.

Hoje, prevalece o conceito “total facilities”, em que uma única célula de gestão controla todos os segmentos de serviços de apoio a um edifício, inclusive hospitais, integrando pessoas, espaços e tecnologias de maneira harmônica e eficiente. Isso tem permitido uma melhor gestão de recursos, de pessoas e, o que é extremamente essencial no segmento de saúde, a redução de custos e a geração de melhores resultados.

Nesse sentido, a tecnologia – que vem sendo essencial e, muitas vezes, disruptiva nos serviços de saúde – torna-se determinante também para o apoio às tarefas e serviços relacionados a facilities. Ela vem para quebrar paradigmas, facilitar o trabalho e, especialmente, ajudar a identificar e compreender melhor a dinâmica que envolve as estruturas e como as pessoas se utilizam delas, a partir da análise organizada e minuciosa de dados e informações tão essenciais à compreensão das expectativas, necessidades e demandas de clientes, colaboradores e demais stakeholders envolvidos com as instituições hospitalares.

Mas a aplicação das soluções tecnológicas não é simples. Perceber as necessidades específicas de cada unidade hospitalar, identificar aquilo que é preciso dispor para melhorar os resultados, encontrar e estruturar as ferramentas e soluções e dispor das pessoas preparadas para gerar os melhores resultados tornam-se desafios significativos a serem enfrentados pelos gestores. Sabemos, também, que a oferta de recursos tecnológicos de ponta pelos hospitais é fator de atratividade de potenciais pacientes/clientes.

Vários elementos demandam dos gestores preparação, atenção e dedicação para que a satisfação do paciente/cliente seja garantida. É preciso conhecer a estrutura disponível, perceber fraquezas e fortalezas, entender as demandas, inovar ao se antecipar a tendências e necessidades, planejar, gerir pessoas, ser ágil e eficiente nas respostas, encarar problemas característicos do setor –tais como desperdício, fraudes e desvios–, atuar de modo sustentável, estar aberto e inserido no processo de transformação das estruturas a partir dos avanços tecnológicos e das demandas crescentes dos pacientes/clientes, saber delegar e estar aberto a receber o apoio especializado para oferecer as soluções e resultados demandados.

Percebemos que a rede hospitalar privada tem evoluído significativamente e se adequado às demandas características desse setor. Porém, os desafios são crescentes, e se multiplicam em uma velocidade alucinante nesses tempos de transformação digital. Cabe aos gestores de hospitais saber procurar, lidar e adotar as melhores soluções para que os serviços prestados por suas instituições sejam sempre reconhecidos pela excelência e qualidade tão demandas pelos brasileiros.

Maurício Almendro - diretor da Divisão de Saúde do Grupo Verzani & Sandrini