“Jornada
do cliente” é uma expressão que tem sido repetida em todo lugar – e não é à
toa. Bancos, serviços públicos, empresas de telecomunicações, seguradoras e
companhias de todos os tipos e tamanhos já perceberam que a satisfação do
consumidor é hoje mais importante do que jamais foi. Com o poder de curtir,
compartilhar ou reclamar ao toque de um dedo, unido à enorme quantidade de
opções no mercado, o cliente agora tem muito mais poder, e criar uma
experiência satisfatória é algo mandatório para toda a indústria.
Porém,
com o uso intensivo de dispositivos móveis pelo consumidor e a multiplicação
dos canais usados por ele na comunicação com as marcas, as empresas têm lutado
para coletar e analisar os dados gerados por esta relação, além de adotar
tecnologias capazes de processar estes dados e extrair inteligência a partir
deles. Como é possível implementar, de forma bem objetiva, uma tecnologia
inteligente que seja capaz de extrair valor desses dados e automaticamente
criar uma jornada que transforme este cliente em um fã?
Antes
de qualquer coisa, é preciso primeiro observar a própria comunicação com o
cliente. E nesse ponto é importante atentar para a diferença básica entre
multicanal e omnichannel. Enquanto o primeiro formato trabalha com vários
canais de forma desordenada, o verdadeiro omnichannel se distingue por buscar
uma relação sinérgica com o consumidor, computando todas as interações em uma
espécie de “cérebro único”, independente dos canais utilizados ou mesmo dos
departamentos que se comunicam com o consumidor, como CRM, cobrança, prevenção
de fraudes etc.
Ou
seja, o primeiro passo é centralizar toda a gestão dos canais em um só lugar,
criando um funil único para toda a comunicação. Uma vez com os canais
centralizados, é preciso que a plataforma seja capaz de aprender com o perfil
do cliente, criar inteligência de volta e orquestrar a prioridade de ações de
cada departamento. A tecnologia deve determinar quais canais, horários e a
linguagem mais adequados para cada cliente, tudo isso utilizando grandes
volumes de informação.
Por
fim, é preciso que, a partir dos dados coletados e analisados, o sistema possa
estabelecer ações personalizadas em tempo real, de acordo com cada perfil. A
tecnologia tem de fornecer notificações inteligentes, escaláveis, de duas vias
e automáticas, seja por voz, texto, e-mail, aplicativo móvel, whats app ou
qualquer outro canal – e tudo com um toque humano. Logo, a capacidade de
orquestrar estratégias e scripts de comunicação nesse cenário é um diferencial.
Os
bancos podem interromper mais fraudes; seguradoras podem manter os clientes
mais atualizados sobre o processamento de sinistros; empresas de serviços
públicos e telecomunicações podem gerenciar melhor notificações de visitas de
serviço. Basta que essas companhias se voltem de forma objetiva para a jornada
do cliente e utilizem o que há de melhor para criar experiências
transformadoras.
Anderson
Watanabe - consultor sênior da FICO
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