As atividades de curadoria
abrangem um campo muito extenso, tanto nos planos cultural, artístico e em
outras diversas áreas. “Curar”, nos ensina o dicionário, é cuidar, ter cuidado.
É por isso que, seguindo este princípio, o profissional de curadoria tem tanta
importância no processo de otimização e evolução contínua do chatbot.
Profissionais da curadoria estudam a fundo a linguagem natural com foco em
desenvolver fluxos de alta performance, reduzir ao máximo as interpretações
equivocadas e analisar as interações respondidas, de modo a tornar o chatbot
cada vez mais efetivo. A partir do momento que o chatbot está em operação, as
interações com os clientes são avaliadas, e adaptações da comunicação podem ser
realizadas. Também será verificado se as demandas são solucionadas pelo chatbot
e em quais assuntos é necessária derivação para o atendimento humano.
Um chatbot tem a incrível
capacidade de alavancar negócios, potencializando o trabalho de inúmeros
setores da empresa, gerando agilidade no atendimento e na solução do problema.
No entanto, para isso ser alcançado, é fundamental ter uma equipe de curadoria
que trabalhe incessantemente para mantê-lo atualizado e de acordo com as reais
expectativas do cliente. A seguir, 6 desafios da equipe de curadoria para
otimizar um chatbot:
1 - Elaborar
personalidade do chatbot para conquistar clientes
Definir a personalidade e as
características do seu atendente virtual assegura um ganho de credibilidade
junto ao público. O desafio aqui é saber com quem o bot vai falar e, daí,
definir aparência e tom de voz na construção do banco de dados de seu bot.
2 - Definir a
personalização do chatbot alinhada à comunicação da empresa
Deve haver o máximo de cuidado
ao criar e manter a personalidade do chatbot. Ele não pode ser frio e robótico,
nem caloroso e humano demais. A curadoria deve definir a personalidade do
chatbot para estar alinhada à identidade e aos valores da empresa, expressando
e traduzindo sua comunicação com o cliente.
3 - Cuidado com a
linguagem
Toda informação dada pelo
chatbot deve ser clara e não deve gerar várias interpretações. O grande desafio
é estruturá-lo corretamente, com diálogos naturais, como de pessoa para pessoa.
4 - Aumentar a
eficiência do processo de atendimento
É importante avaliar quais são
as APIs e Web Services desenvolvidas e prontas para uso, pois podem já estar
disponíveis no ambiente digital da empresa para serviços de autoatendimento e
que, portanto, também podem ser disponibilizados no chatbot, ampliando
automatização das interações que podem ser resolvidas sem necessidade de
migração do contato para o atendimento humano. Com isso, aumenta a oferta de serviços
transacionais, como 2ª via de documentos ou detalhamento de informações,
otimizando a resolução dos contatos pelo chatbot.
5 - Investir
sempre na melhoria
A coleta e análise de dados é
fundamental para entender o usuário final, seus anseios e suas expectativas.
Por isso, é indispensável definir perguntas claras e objetivas. É importante
também atualizar qualquer automatização de processos da empresa. Isso permite
ajustar o chatbot para que ele possa resolver cada vez mais problemas e
orientar o consumidor da melhor forma possível.
6 - Criar fluxos
de perguntas e respostas
Outro desafio diário da equipe
de curadoria é fazer testes percorrendo os mesmos caminhos e fluxos que o
usuário faria para descobrir as falhas e os gaps dos assuntos ou temas abordados.
Sempre há espaço para melhorar.
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