Muito se fala da chegada de novos meios de
pagamento e da possível extinção dos sistemas tradicionais para este fim. Isso
ocorre, principalmente, devido às novas necessidades dos usuários, cada vez
mais exigentes, requerendo melhores experiências e mais facilidade nos
processos de compra.
Recentemente, estive em uma drogaria moderna em um
bairro nobre da capital paulista. A loja oferecia opções bastante objetivas
para selecionar os produtos desejados, com boa iluminação, prateleiras bem
distribuídas, ótimo atendimento e funcionamento 24 horas. Entretanto, na hora
de pagar, este caráter ágil se perdia: fila única, três pessoas na frente e
cinco minutos de espera que pareceram meia hora. Quando finalmente sou atendido
no caixa, preciso informar o número do CPF, dizer se desejo Nota Fiscal
Paulista, se tenho programa de fidelidade do estabelecimento ou convênio médico
e esperar mais um tempo para que, então, possa inserir o cartão de crédito no
terminal de vendas. E ainda preciso aguardar a indicação para digitar a senha
para finalmente a compra ser aprovada, para depois esperar a impressão da nota
fiscal e do comprovante de pagamento do cartão para finalizar a transação.
Em uma outra situação, durante o check-in na World
Disney Resorts, em Orlando, eu e minha família recebemos uma Magic
Band (pulseira Disney) personalizada para cada um, a partir da qual
poderíamos pagar qualquer produto ou serviços nos parques e resorts Disney. A
plataforma Disney associa o cartão de crédito usado na reserva, como meio de
pagamento virtual para todas as compras da família. Por segurança, uma senha de
4 dígitos é definida para todos. Na hora das compras, basta aproximar a
pulseira em um dispositivo situado em todos os caixas para que a pessoa seja
identificada. Para concluir a transação, basta digitar a senha pré-cadastrada e
o valor é lançado na conta para ser debitada no cartão já salvo no sistema. A
facilidade seria melhor percebida se o consumo no parque não contasse com filas
enormes para a compra de qualquer produto ou serviço. Mesmo estando em um
momento de descontração em família, a impressão foi que a experiência na
drogaria em São Paulo sem a 'Magic Band' foi rápida.
A forma de vender evoluiu muito, mas em velocidade
muito aquém do que a tecnologia poderia agregar com novos elementos e
funcionalidades. O consumidor tem uma altíssima expectativa nesta vivência e
grande parte deste nível de exigência é derivado do alto padrão tecnológico das
compras online, no qual com "1 clique" é possível ultrapassar com
sucesso o check-out de pagamento o que não ocorre no mundo físico. Embora,
neste universo seja possível agregar tecnologias embarcadas em soluções
integradas, que tornariam a usabilidade do pagamento mais rápida e agradável,
como no caso do pagamento virtualizado. Entretanto, esta solução pode e deve
ser mais explorada no ambiente físico, agregando outras funcionalidades que
tornem a experiência de compras mais próxima do ambiente digital, reduzindo
também a espera com a aquisição de serviços e produtos, fazendo com que a compra
se torne mais ágil, agradável e simples.
Talvez pareça tanto apocalíptico, principalmente no
Brasil, determinar que o uso do cartão de crédito comum, por exemplo, esteja
com os dias contados, como outras tantas tecnologias que evoluíram ou foram
substituídas por sucessores mais eficientes, mas modernizar a experiência de
pagamentos é uma necessidade que pode implicar na continuidade ou não de um
negócio. Tomemos o exemplo de um restaurante fast food, que normalmente é
localizado em centros de grande aglomeração, como shoppings centers. Na hora do
almoço, “chovem” consumidores buscando opções para sua refeição. Se a fila for
muito longa, sempre haverá um concorrente oferecendo algo equivalente e, então,
a decisão de compra, passa a ser influenciada menos pelo produto e mais pela
comodidade.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce, intitulada 2016
Connected Shoppers Report aponta que 77% dos consumidores evitaram lojas
físicas nas compras de fim de ano, preferindo o uso do comércio eletrônico. Dos
aproximadamente 4 mil consumidores entrevistados, 58% afirmaram que o motivo
era o grande número de pessoas nas lojas. 33% desejavam evitar
congestionamentos e 29% optaram pelas compras online devido à conveniência.
Em pouco mais de 20 anos da história do comércio
eletrônico, tecnologias e conhecimento foram desenvolvidos e acumulados,
tornando sua aplicação uma fonte e vertente para as compras no ambiente físico.
As implicações são muitas, desde a unificação da gestão tecnológica entre
canais on e off, como o domínio das expertises e técnicas online sobre o
offline.
A chamada "Virtualização de Pagamentos"
vira premissa no comércio em geral, e aquilo que já se tornara recorrente no
comércio eletrônico passa a ser uma demanda essencial para toda e qualquer
transação comercial.
Seria o fim dos meios de pagamentos tradicionais?
Talvez não, de fato. Contudo, é imperativa uma transformação acelerada, nas
quais novos protagonistas podem aparecer e ameaçar antigas referências,
satisfazendo com mais eficácia as necessidades dos consumidores,
independentemente de seu posicionamento na cadeia do varejo. Mais facilidades
criam novas necessidades e é fundamental estar atento a este movimento a fim de
acompanhar a evolução do mercado, trazendo inovações que modernizem todo o
processo de compras, seja no mundo virtual ou físico.
Gastão Mattos - Com
experiência de mais de 20 anos na indústria de pagamentos eletrônicos, Gastão
Mattos foi diretor na Credicard entre 1990 e 1995, vice-presidente de marketing
da Visa por mais de 6 anos, presidente da M-Cash de 2006 a 2011 e fundou a
consultoria GMATTOS Projetos de Marketing, empresa responsável desde 2002 por
desenvolver projetos com foco no e-commerce como negócio. Graduado em
Engenharia e com pós-graduação em Engenharia de Produção, ambas pela Escola
Politécnica da USP, foi presidente da Câmara Brasileira de Comércio (www.camara-e.net) entre
2003 e 2005. Desde 2011 é CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em
soluções de pagamento para e-commerce na América Latina.
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