O acesso à saúde pública sempre foi um direito de todo cidadão. Com a chegada da pandemia, em 2020, os serviços de saúde tiveram sua relevância destacada e compuseram um exército no combate à Covid-19, por meio de hospitais, UBSs (Unidades Básicas de Saúde) e UPAs (Unidades de Pronto Atendimento).
E com a pandemia também ocorreu o aprimoramento do conceito de acolhimento e
humanização. O longo período de crise sanitária mundial fez com que as equipes
buscassem caminhos para se ajustar às demandas crescentes, sobretudo diante da
própria angústia vivenciada pelos familiares e pacientes durante o momento mais
crítico.
Vale aqui destacar que a prática de acolhimento foi adotada pelo Sistema Único
de Saúde (SUS) em 2003, por meio do programa HumanizaSUS. Por se aplicar
desde a recepção do paciente, podemos dizer que o acolhimento é o primeiro
passo para a humanização do atendimento em saúde como um todo. Partindo desse
princípio, as equipes colocam a necessidade do indivíduo como norteadora
de suas ações, aplicando a escuta junto ao usuário
Assim, ele deixa de ser um número ou ficha para ser
reconhecido como indivíduo, tendo as preocupações ouvidas e consideradas para
dar continuidade ao tratamento. Nesse contexto, os profissionais de saúde
têm autonomia para seguir diferentes protocolos, a fim de prestar a melhor
assistência possível no momento.
Combinando diretrizes como a defesa dos direitos
dos usuários, valorização do trabalhador e gestão participativa, o
acolhimento tem o potencial de transformar os serviços de saúde.
Ele promove a aproximação entre funcionários e o
público, dispensando processos rígidos para adotar soluções mais flexíveis
e humanizadas.
Acolher o usuário também é importante porque
aumenta o seu bem-estar, colaborando para uma melhora mais rápida, além de
fidelizar pacientes. Afinal, apesar da missão social relevante, as unidades de
saúde não deixam de ser um negócio, e pensar em estratégias que o
diferenciem da concorrência é fundamental em um mercado cada vez mais
competitivo.
Deixando uma impressão positiva, as chances de
que o paciente volte a usar seus serviços aumentam de forma considerável.
Funcionários e usuários também ficam mais satisfeitos, o que melhora o
clima organizacional e, potencialmente, a vida do usuário.
Como gestor de uma Organização Social de Saúde (OSS) que investe em ações de
prevenção e promoção à saúde, acredito que o processo de humanização tem início
com a conscientização das equipes de saúde, incluindo treinamentos voltado
à escuta qualificada.
No âmbito do SUS, ele tem papel essencial na atenção primária, que
contempla as UBSs e os serviços de forma geral. São nesses locais que o
paciente é cadastrado e recebe os primeiros cuidados. Cabe reforçar que não se
trata de uma simples triagem, requerendo por parte dos funcionários um
compromisso de manter todos os pacientes informados sobre a
classificação e seu propósito.
Outra boa prática se volta à praticidade e
comodidade, permitindo diferentes formatos de atendimento. Além do presencial,
as unidades de saúde podem oferecer consultas à distância, deixando ao
paciente a escolha do formato mais adequado. Aplicativos de mensagens, e-mail e
outros canais também auxiliam no acolhimento, conferindo maior agilidade
aos serviços.
Enfim, tudo se resume ao acolhimento. E, quando
falo em acolher, é o ato de entender o paciente como um todo, com os seus
medos, sonhos, dificuldades e condições familiares, para que possamos amenizar
a dor e promover um atendimento integral e individualizado.
O tratamento realizado dessa forma, com foco nas reais necessidades do
paciente, contribui de forma determinante para acelerar o processo de cura.
Percebemos que pacientes atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na
equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos. O
acolhimento ainda favorece a participação da família no processo de doença,
gerando entendimento e alívio da ansiedade e depressão, com melhora da
qualidade de vida.
Por fim e por esse conjunto de benefícios, ressalto
aqui a necessidade de continuidade dessas práticas e a concretização da rede de
acolhimento para além do momento de pandemia, sendo fundamental a inerência de
tais práticas humanizadas para a potencialização do SUS.
Nosso desejo, como instituição de saúde, é fazer a diferença na vida de cada paciente, com um atendimento diferenciado, focado na experiência e na expertise. E assim seguiremos, juntos, enfrentando, da melhor forma possível, todas as adversidades que possam surgir, com respeito à população e focados na humanização como principal agente transformador, em todos os níveis de atenção à saúde: primária, especializada, urgência e emergência e gestão hospitalar.
Ademir Medina - CEO do
CEJAM (Centro de Estudos e Pesquisas “Dr. João Amorim”)
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