Alinhar a mensagem
e a linguagem dos assistentes virtuais com os valores e princípios das empresas
permite reforçar a identidade das marcas e melhorar a qualidade do serviço
Impulsionadas pelos efeitos da Covid-19, as
empresas estão gradativamente implementando tendências tecnológicas em suas
operações, incluindo assistentes virtuais. De acordo com o relatório
“Assistentes virtuais na comunicação da marca”, da Minsait, empresa da Indra, a
pandemia fez com que pequenas e grandes empresas evoluíssem outras formas de
comunicação com clientes e funcionários, apostando nos assistentes virtuais, o
chatbots, como uma solução eficaz. Segundo levantamento realizado pela Grand
View Research, Inc., o mercado global de chatbots deverá atingir US$ 1,25 bi
até 2025, apresentando um crescimento anual de 24,3%.
Apesar disso, a Minsait aponta para a necessidade
de os chatbots estarem alinhados à identidade e aos valores da marca para que o
cliente identifique as características da empresa e valorize as suas
interações. A companhia ressalta que os valores e princípios das empresas
permitem reforçar a identidade da marca, abrir novos caminhos de comunicação,
melhorar a qualidade do serviço ao cliente e renovar a experiência do
utilizador por meio de soluções inovadoras.
A identidade visual, design, cores, logotipo,
tipografia etc., são essenciais para transmitir a mensagem que a marca pretende
comunicar. Um dado da pesquisa CX Trends 2020 mostrou que 76% dos brasileiros
se importam mais com o atendimento que está recebendo do que qualquer outro
fator, inclusive acima de preço e oferta de produto. Portanto, se a identidade
visual for adicionada à identidade verbal, conjunto de códigos comunicativos
com os quais a marca se expressa pelo assistente de conversação, estabelece-se
uma relação de confiança com o cliente e por isso é crucial tratar o assistente
virtual como um importante representante da marca, que reflete sua
personalidade e valores.
“Esse modelo de interação é cada vez mais
frequente, mas para que o usuário se sinta mais identificado com esse
interlocutor é necessário criar personalidade na comunicação. Podemos resolver
o problema do cliente com uma interface de conversa básica, mas a única maneira
de oferecer uma verdadeira experiência do usuário é fornecer um chatbot que
reflita fielmente a identidade da marca”, Marcus Luz, head de Tecnologias
Avançadas da Minsait no Brasil. Além disso, o executivo acrescenta que é
fundamental definir o perfil do interlocutor com o qual os clientes irão
interagir, desde o gênero, ao sotaque, velocidade de fala e tom, uma vez que
todas estas características podem distanciar ou aproximar o utilizador.
A construção do assistente virtual dá a
oportunidade de imaginar e representar diferentes formatos de conversas nas
interações que os clientes têm com a marca. Uma pesquisa recente do Grupo
Sercom revela que os canais de chat (51%) e WhatsApp (49%) são os preferidos
dos consumidores quando precisam contatar o SAC das empresas.
No entanto, conceber um assistente virtual que
retrate com a máxima fidelidade os atributos da marca é um desafio do ponto de
vista linguístico, técnico e funcional, já que é preciso incorporar o
conhecimento acumulado em todas as experiências do usuário com a marca e
antecipar suas intenções para ser capaz de oferecer assistência completa,
respeitando a identidade da marca e de acordo com sua personalidade.
O assistente virtual utiliza a linguagem natural
como código comunicativo, permitindo a interação com o interlocutor por meio de
expressões espontâneas, que não precisam incluir conhecimentos especializados.
A partir do momento em que o usuário é questionado diretamente, o chatbot
reflete as qualidades de uma pessoa e é ponto de atenção em como o diálogo se
desenvolverá do início ao fim.
O tom da linguagem deve ser adequado ao
público-alvo para gerar empatia. Uma linguagem formal que transmite segurança e
prestígio é adequada para as áreas de serviços financeiros, seguradoras ou
serviços jurídicos. Um tom respeitoso, mas casual, próximo ao cliente é útil
para agências de viagens ou varejo. Um tom que permite brincadeiras,
interjeições que apelam à cumplicidade ou à proximidade podem ser utilizados
por entidades do setor do entretenimento ou cujo público-alvo é mais jovem.
Estes sistemas são ferramentas essenciais em determinados
setores de atividade, conforme verificado pela Minsait em alguns dos seus
projetos, como por exemplo a gestão de processos na Administração Pública onde,
através dos Serviços de Interface Conversacional da Minsait, foi possível
reduzir em mais de 30% as visitas dos cidadãos às instalações físicas através
da utilização de Chatbots, o que tem sido um fator determinante na gestão de
processos durante a pandemia de Covid-19. O serviço ao cliente também aumentou
80% através dos assistentes virtuais, melhorou a acessibilidade do utilizador
final e melhorou a eficiência na utilização de procedimentos telemáticos.
Há todo um fluxo a se ter em conta na configuração
do chatbot durante a jornada do cliente, que começa na sua primeira
intervenção, como assistente virtual, e que vai determinar o tom e as
informações a utilizar. Receber um usuário que faz sua primeira visita à marca
é diferente do acompanhamento dado a um cliente regular, cujo histórico de
compras e de relacionamento com a empresa deve ser considerado.
FrameBot, a proposta da Minsait
O Framebot da Minsait é criado a partir de
bibliotecas de open source que, graças a uma arquitetura baseada em
microserviços, pode integrar componentes de outras plataformas - como Dialog
Flow, IBM ou Azure - para compreensão de linguagem, gestão das conversas,
mecanismos de base de dados e análise de sentimentos. Esta versatilidade
confere uma flexibilidade única e a construção de cada assistente, com a
respectiva identidade verbal, é um processo independente da plataforma
escolhida para o seu desenvolvimento. O objetivo da Minsait passa por projetar
e desenvolver assistentes que controlem um domínio específico e delimitado,
para dar resposta aos diversos aspectos identificados nas interações entre o
cliente e a marca.
Minsait
Nenhum comentário:
Postar um comentário