Sete ações para conquistar e fidelizar clientes

Presente no centro de qualquer potencial interesse, o cliente costuma ter importante papel no mecanismo que faz mover o mercado, local que abriga todas as atividades desenvolvidas que possuam determinado propósito. Sua origem vem da sociedade existente nos tempos da Roma Antiga, ainda por volta do século V a.C., que se dividia basicamente em patrícios, que compunham a aristocracia, os pebleus, cidadãos livres responsáveis pelo comércio e atividades artesanais, e os escravos, prisioneiros obtidos por meio de guerras. Entre os patrícios e os pebleus, no entanto, havia grupos que costumavam seguir determinado patrício, os chamados “Cliens” (em latim). Daí vem a palavra clientes. A partir deste entendimento é válido considerar que cliente, antes de qualquer coisa, é um seguidor.

Sendo assim, o desafio maior de todos nós, pessoas físicas e jurídicas, prestadores de serviços e/ou fornecedores de produtos tende a estar intimamente ligado ao desenvolvimento de ações que permitam criar, manter, estreitar e fortalecer relações com seguidores, os nossos clientes. Ainda que não haja receita pré concebida tampouco fórmula mágica, algumas delas parecem tão óbvias que acabam por ser tornar requisitos essenciais para este fim, dentre as quais se destacam:

1. Identificar as reais necessidades

Estudar de forma estruturada e cuidadosa a demanda a ser atendida sem que haja qualquer contaminação quanto a atual capacidade para cumpri-la. Manter o afastamento devido entre o que se pode e o que se deve realmente fazer é fator crítico de sucesso na identificação das necessidades de quaisquer clientes;

2. Desenvolver empatia

Saber se colocar na posição do cliente, identificando seus temores e obstáculos existentes, sejam quais forem suas complexidades, reconhecendo eventuais limitações e propiciando, de forma colaborativa, a criação de iniciativas que possam se transformar em meios eficazes para atender as demandas;

3. Estabelecer relação de confiança

Ser verdadeiro com o cliente é a única forma de potencializar uma relação duradoura. Ainda que, às vezes, determinada ação ou resultado não esteja compatível com as expectativas criadas, nada pior que esconder ou criar subterfúgios que burlem, deliberadamente, o caminho previamente traçado;

4. Superar as expectativas traçadas

Partindo do pressuposto de que cumprir o acordado é algo mandatório, cabe estarmos sempre em busca daquilo que possa nos diferenciar. Manter como objetivo perpétuo a superação das metas e entregas alinhadas previamente é um importante requisito de encantamento, o que fortalece qualquer relação;

5. Aprender com os erros

Identificar desvios, assumi-los o quanto antes e criar meios para corrigi-los sinalizam respeito ao cliente e comprometimento com a existência de um ciclo de melhoria contínua. Ainda que sejam vistos como infortúnios a serem evitados, os erros podem nos presentear com aprendizados únicos;

6. Incrementar competências

Aumentar os ‘conhecimentos na prática’, as competências, que irão servir como motor propulsor para o desenvolvimento de novas características geradoras de riqueza em produtos e serviços é requisito básico para qualquer organização que anseia se perpetuar em seu mercado e/ou buscar novas áreas de atuação;

7. Estar atento aos arredores

Observar as ações de atuais e potenciais concorrentes permitirá identificar características que possam despertar interesse dos seguidores que almejamos. Conhecer os outros atores presentes no cenário do qual fazemos e identificar, o quanto antes, eventuais mudanças não é apenas oportuno, é essencial.

José Renato Sátiro Santiago - Consultor e Professor, atuo e escrevo sobre temas relacionados a Gestão do Conhecimento, Inovação, Pessoas, Projetos e Lições Aprendidas.