Comércio sofre cada vez mais pressão
para estar presente em diversos canais de vendas a fim de atender às
expectativas dos clientes e fidelizá-los Freepik
É consenso que a omnicanalidade
é vital para as empresas. Quanto mais canais de vendas disponíveis aos
clientes, melhor, não é mesmo? Sim, mas nem sempre é viável. É preciso avaliar
a capacidade de cada negócio para atender à nova demanda e ao público que se
quer atingir.
A questão central é encontrar a
sintonia fina entre esses canais para que ela permita uma experiência fluida do
cliente. Os especialistas em gestão de negócios enxergam a omnicanalidade
como um desafio para os comerciantes. No entanto, é, ao mesmo tempo, viável e
vital para que eles adquiram melhores resultados em vendas e alcancem metas de
fidelização dos consumidores.
Um estudo publicado pela
Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em parceria com o Oasis Lab
Innovation Space, mostra que 87% das empresas afirmam ter ações de
transformação digital em seus negócios, e 41% destinaram recursos para
aprimorar a jornada omnichannel.
“Atuar em vários canais passou
a ser crucial para empresas de todos os portes, seja comércio, serviços ou
indústria”, afirma Eduardo Yamashita, COO da consultoria de negócios Gouvêa
Ecosystem.
“Claro que ainda há muitos
comerciantes que não aderiram, mas o varejo passa a sofrer as pressões para que
isso ocorra em algum momento. Caso contrário, o concorrente fará e você perde
mercado”, diz.
A empresa deve estar onde o
cliente quer que ele esteja e a pandemia obrigou muitas delas a migrarem para o
digital para sobreviver. “O aumento da conectividade, principalmente vinda dos
celulares, tornou os consumidores mais exigentes. O comerciante, por menor que
ele seja, pode encontrar formas de se reinventar e inovar para atender às
expectativas dos clientes e gerar uma fidelização”, considera Yamashita.
Sem dúvida, a maturidade da
transformação digital nas pequenas e médias empresas tem crescido. Eduardo
Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, considera que
houve uma mudança cultural e de comportamento com a crise da covid-19.
“As empresas estão precisando
ser muito ágeis atualmente. Isso significa trabalhar em squads, times
horizontais, atuar remotamente e usar tecnologia para vencer os desafios e
continuar operando”, avalia.
Ainda segundo o estudo da SBVC,
em 2023, as principais áreas de investimento em transformação
digital deverão ser as vendas on-line (foco de 88% dos varejistas
entrevistados), omnicanalidade (80%) e experiência do consumidor (80%).
Para o varejo, os maiores
benefícios trazidos pelos investimentos em transformação digital são o aumento
da receita da empresa (74%) e o aumento do valor do negócio (64%).
INTEGRAÇÃO
E RAIO DE INFLUÊNCIA
Mas é possível, na prática,
fazer com que site, redes sociais, newsletter, e-mail, loja física, Whatsapp e
outras plataformas trabalhem de maneira simétrica? “Dificilmente a
atenção vai ser a mesma em todos os canais, mas é possível criar um balanço
entre eles”, considera Giulio Costa, especialista em marketing digital e
inovação.
Uma das principais vantagens de
atuar em multicanais é poder aumentar o raio de influência e, consequentemente,
de público e de vendas. Quando se tem uma loja física, os clientes são os que
moram perto ou, no máximo, turistas que passam pelo local. Esse raio é bem
pequeno.
Ao atuar com vendas em redes
sociais ou e-commerce, além de plataformas digitais como o Whatsapp, esse raio
aumenta consideravelmente. “Aqui temos outras geografias envolvidas, por vários
estados ou países. Pode-se mudar até o tipo de cliente atendido porque novas
vertentes são alcançadas. Também é possível apostar em outros tipos de
produtos, ampliando a gama, já que há novos consumidores chegando”, completa Yamashita.
A experiência de compra pode
ser a mesma em todos esses canais? Dificilmente, mas é um desafio. Yamashita
diz que a própria jornada do consumidor é diferente em cada canal.
Na loja física, há um
atendimento consultivo disponível e o produto é adquirido imediatamente. No
digital, há alguns obstáculos que podem tornar essa experiência não tão
agradável, como a instabilidade do site, a rapidez do envio do produto, entre
outros. Mas há também pontos positivos, como a comodidade.
Cabe ao cliente escolher o que
lhe melhor convém naquele momento de compra.
CUSTOS
Um dos fatores que preocupam o
comerciante que pretende entrar no ramo digital é o custo. Mas, isso é um mito,
segundo os especialistas. Atualmente, há o conceito “paga conforme o tamanho”,
onde as ferramentas e seus custos têm valores diferenciados para os variados
tipos e tamanhos de comércio.
Para implementar canais novos
de vendas, primeiramente, o comerciante deve identificar onde seus clientes
estão.
Giulio Costa ressalta que é
fundamental que a empresa tenha capacidade de responder prontamente àquela
venda que está disposta a começar a fazer, seja ela pelo Instagram, pelo
Whatsapp ou qualquer outra plataforma.
“Não adianta ter um perfil em
uma rede social com link para o site onde o tempo de resposta e entrega não
seja o esperado pelo cliente. Por isso, é importante cuidar do estoque e
utilizar ferramentas de sincronização para que este processo seja ágil e não
traumatize o consumidor, senão ele não compra mais”, explica.
FERRAMENTAS
Uma das ferramentas mais
utilizadas é o ERP (Planejamento de Recursos Empresariais - do inglês,
Enterprise Resource Planning). “É o coração do negócio. É por meio dele que o
empresário pode ter todo o controle porque o software faz a gestão empresarial,
automatizando todos os processos manuais, armazenando dados e unificando a
visualização de resultados”, diz Costa.
Para quem atua com
marketplaces, a dica do consultor é optar por soluções como o Bling, que faz
essa integração mais facilmente a um custo bem acessível para as empresas.
Yamashita também considera o
quanto é necessária uma ferramenta de gestão quando o comerciante entra em
multicanais. “Nunca foi tão democrático e acessível ter essa tecnologia. É
preciso entender qual é o planejamento a ser seguido, estudar os canais e
testá-los antes e pegar experiências com outras empresas que já passaram por
isso”, aconselha.
É preciso ainda instruir as
equipes e oferecer treinamentos de capacitação. A estratégia deve ser contínua
e melhorada para que haja sucesso. Indicadores como tempo de resposta,
satisfação do consumidor e taxa de conversão podem ser medidos para avaliar se
a estratégia está correta e, se não, fazer ajustes táticos no processo.
Outra pesquisa realizada em
2002 pela Microsoft em parceria com a Edelman constatou que 98% das micro,
pequenas e médias empresas – frequentemente vistas como incapazes de acompanhar
a evolução das máquinas e softwares – estão passando por um processo de
transformação digital, além de reconhecerem e conseguirem medir o impacto
positivo da iniciativa.
“A maioria dessas companhias já experienciou essa inovação em algum nível, principalmente na pandemia. É fundamental desmistificar essa percepção e destacar as oportunidades que elas têm ao abraçar a tecnologia, de maneira que a transformação digital passe a ser vista como algo palpável para todos, e não apenas para empresas que possuem grande capital de investimento", comenta Luiz Grilo, diretor da Unidade de Infraestrutura de Redes e Cibersegurança da Unentel, empresa fornecedora de soluções tecnológicas com foco no público business-to-business (B2B).
Cibele Gandolpho
https://dcomercio.com.br/publicacao/s/omnicanalidade-na-pratica-e-possivel