Quando penso
no que seria o Customer Experience (CX) dos meus sonhos, uma série de
características vêm à minha mente.
O CX ideal é
fácil, intuitivo, e resolve os problemas do cliente sem esforço. Ele entende as
necessidades do consumidor, parece personalizado e não se limita apenas às
conveniências da empresa. Na verdade, é a expressão máxima das necessidades do
cliente, projetada sob o ponto de vista de quem está do outro lado da
interação.
Um CX
excelente é consistente. Mantém uma continuidade na experiência, independente
do canal, produto ou momento em que o cliente interaja com a empresa. Isso
significa que é necessário conhecer o histórico, reconhecer as interações
anteriores e valorizar o relacionamento com a marca, de forma que o consumidor
se sinta acolhido e apreciado. Em um mundo ideal, a empresa que quer manter o
cliente satisfeito ao longo do tempo, demonstra que sua lealdade é importante.
Outro
aspecto é o acesso à multicanalidade, de forma coerente e transparente. A
experiência não deve ser fragmentada ou repetitiva, na qual o cliente precisa
recontar a mesma história várias vezes. Por exemplo, se o consumidor começa uma
interação por meio de um chatbot e depois migra para um atendimento humano, a
transição deve ser suave e sem rupturas na continuidade ou na identidade da
marca.
Também é
importante lembrar que o foco do cliente é a solução do seu problema ou o atendimento
de uma necessidade específica. Não importa se quer comprar algo, obter
informações, resolver um problema ou agendar um serviço, o que realmente conta
é que a necessidade seja atendida de forma eficiente e eficaz,
independentemente do canal utilizado.
As empresas,
entretanto, enfrentam muitos desafios ao tentar entregar esse CX ideal. Uma das
principais dificuldades é a tendência de olhar para o Customer Experience do
ponto de vista corporativo, tentando adaptar a experiência aos seus próprios
objetivos de negócio ou às suas limitações operacionais.
Customer
Experience não se trata de olhar apenas para dentro de casa. O CX que excede as
expectativas realmente coloca os clientes em primeiro lugar.
Para alinhar
todas as expectativas e necessidades, a utilização de tecnologia –
principalmente Inteligência Artificial criada especificamente para o Customer
Experience – desempenha um papel fundamental.
O primeiro
passo é a geração de métricas que vinculam a experiência do cliente aos
resultados de negócio. Normalmente, eles são aferidos pelas vendas e pelos
custos, não estão nas métricas de CX. Mas nós sabemos que o Customer Experience
aumenta vendas e também reduz custos, porque o consumidor não precisa ligar
várias vezes para ter suas questões atendidas e, tendo suas demandas atendidas
de forma fácil e fluida, acaba consumindo mais.
A tecnologia
é um viabilizador tanto da automação quanto da implementação de soluções que
permitem personalização e atendimento em larga escala. Dessa forma, a empresa
se torna mais eficiente, pode utilizar menos recursos humanos e atender de
forma mais completa, além de solucionar com mais agilidade e assertividade.
Tudo isso também acarreta em redução de custos.
O terceiro
ponto é a unificação da visão do cliente por intermédio de uma plataforma
omnicanal. Com esse tipo de solução, é possível visualizar múltiplos pontos de
interação em uma mesma ferramenta, o que gera métricas unificadas. Com isso, as
empresas conseguem viabilizar um sistema que se retroalimenta positivamente ao
longo do tempo e que sustenta o CX e os resultados do negócio.
Garantindo
uma uma visão unificada da experiência do cliente a partir de uma plataforma, a
empresa ou área de CX consegue aplicar Inteligência Artificial de maneira muito
eficiente para medir resultados, identificar oportunidades e implementar
melhorias para todos os atores que participam do universo do Customer
Experience.
O CX dos
sonhos é, sim, uma realidade possível, mas exige mudança de cultura dentro das
organizações e apoio da tecnologia. Quando o CX é priorizado, o resultado é um
ciclo positivo que beneficia tanto o cliente quanto o negócio.
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