Um simples detalhe na forma pela qual um cliente é
atendido pode fazer toda a diferença em sua satisfação, retenção e divulgação
orgânica. Neste mercado altamente dinâmico e exigente, deixar este cuidado de
lado não é mais uma opção e, inclusive, aquelas que o priorizam como um dos
maiores pilares de suas estratégias notam vantagens significativas para seu
destaque competitivo. Mas, fica a dúvida: de tantas ferramentas existentes no
mercado para auxiliar nessa tarefa, qual a melhor para a sua empresa?
Muito mais do que resolver problemas ou solucionar
dúvidas, um bom atendimento ao cliente se caracteriza pela capacidade de
oferecer uma experiência personalizada, eficiente e satisfatória em todos os
pontos de contato. Na prática, isso envolve pilares como empatia, entendendo as
necessidades e dores dos clientes; agilidade, respondendo as demandas de forma
rápida e eficiente; personalização e proatividade, antecipando tais
necessidades e as solucionando de forma individualizada; e consistência,
garantindo que sua experiência seja positiva em qualquer canal escolhido.
Nesse contexto, não podemos deixar de evidenciar e,
claro, usufruir das vantagens que os avanços tecnológicos trazem para o
atendimento ao cliente. Hoje, a tecnologia é uma das maiores aliadas das empresas
neste aspecto, contribuindo para uma automatização dos processos, liberando o
time de atendimento ao cliente para se dedicar a questões mais complexas;
personalização em massa, com ferramentas que permitem coletar e analisar
grandes volumes de dados para oferecer experiências personalizadas em larga
escala; a análise de tais informações em tempo real e, claro, um suporte
omnichannel, para que os clientes possam interagir com a empresa por diversos
canais, de forma integrada e consistente.
Algumas das tendências que, inclusive, vêm
despontando com estes avanços incluem a inteligência artificial, com o uso de
chatbots e assistentes virtuais que podem automatizar tarefas e oferecer um
atendimento mais rápido e eficiente; realidade virtual e aumentada, as quais
podem oferecer experiências de compra mais imersivas e personalizadas; e a
Internet das Coisas (IoT), a qual possibilita que os produtos e serviços se
conectem e ofereçam um atendimento mais proativo e personalizado.
Porém, o que determinará o desenvolvimento de um
bom atendimento não se limita à incorporação destes recursos. Em dados
publicados pela Kayako, como exemplo, 95% dos clientes valorizam mais um
suporte completo e de alta qualidade do que a velocidade – o que, na prática, é
representado pela união do que há de melhor em termos tecnológicos, com
cuidados humanizados pautados pelas experiências personalizadas, transparência
e proatividade por parte das empresas.
Ao compreenderem e priorizarem esses fundamentos,
as marcas e empresas poderão construir um nome e reputação muito mais fortes no
mercado, garantindo não apenas a satisfação de seus clientes, como também sua
fidelização. Afinal, clientes felizes tendem a ser promotores da sua marca –
reduzindo, ainda, o volume de reclamações e percepções negativas.
Por isso, no momento de decidir qual opção ou
recurso adotar visando a melhora do atendimento a seus clientes, as empresas
devem, primeiramente, torná-lo uma prioridade de suas estratégias, integrando,
por completo, a cultura organizacional, e mantendo o foco de que tenham uma
experiência positiva e memorável, gerando valor para ele e para o negócio.
No desenvolvimento desta jornada, é preciso
compreender, com clareza, quais os objetivos esperados com este investimento,
as necessidades e expectativas de seu público-alvo, os recursos financeiros e
tecnológicos disponíveis e acessíveis, e quais ferramentas fazem mais sentido
perante essas metas. Com a delimitação desses pontos, é importante que todos os
colaboradores sejam treinados para oferecer um atendimento de qualidade através
dessas soluções incorporadas, de forma que acompanhem, de perto, as ações
adotadas monitorando seu desempenho e aplicando os ajustes precisos.
Nunca se esqueça de ouvir o que seu cliente quer. Até
porque, é a opinião dele que mais importa, e que fornecerá a munição precisa
para que apliquem as mudanças necessárias em prol do aperfeiçoamento contínuo
deste atendimento. Crie canais propícios para esses feedbacks e os incentivem a
compartilharem suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas. Os dados
capturados através dos recursos tecnológicos podem auxiliar aqui, ajudando a
identificar tais oportunidades de melhorias.
Cada negócio terá suas próprias necessidades e objetivos, os quais nortearão a escolha de qual estratégia seguir frente ao desenvolvimento de uma jornada de sucesso. Quando bem estruturada levando em consideração os aspectos acima, contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros, alcançando o tão desejado sucesso do cliente.
Gisele Nucci - Head de Customer Experience e Customer Success na Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.
Pontaltech
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