O feedback negativo é um tipo de avaliação extremamente temido por diversas marcas, principalmente por aquelas que estão em seu período inicial de crescimento e estabelecimento no mercado. Contudo, vários empreendedores falham em notar o valor que uma review negativa pode ter no negócio como um todo, podendo, por vezes, se apresentar como algo que incomoda, mas que acaba por solidificar as bases dos processos.
Um fato que quase todos os fundadores de
estabelecimentos que prestam serviços ou fazem a venda de algum produto receiam
é aquela crítica do cliente. Seja feita por e-mail, WhatsApp, conversa direta
ou, na pior hipótese, pela nota no Google. Contudo, o que esses donos de negócios
falham em notar é a preciosidade de um feedback sincero.
Muitas das vezes, consumidores que têm experiências
negativas simplesmente deixam de ter relações com a empresa em questão. No
entanto, algumas pessoas utilizam seu precioso tempo para fazer algum tipo de
reclamação. Vez por outra, só essa ação já poderia ser considerada um benefício
para a marca, tendo em mente que isso permite a ela entender algum tipo de
problema que está ocorrendo em sua relação com o consumidor.
Imagine, por exemplo, um cliente que está indo em
algum restaurante pela primeira vez. Nessa primeira impressão, ele pensou que
algumas coisas causaram uma experiência ruim e resolveu contar ao gerente. Só o
fato dele “filtrar as pedras nessa grande caixa de areia” e apresentar quais
pontos lhe causaram desconforto, pode criar um atalho para a compreensão de
pontos que podem estar tendo um mau desempenho no empreendimento. Isso abre as
portas para o administrador analisar se algum dos pontos criticados realmente
tem sentido e pode ser refinado para não apresentar os mesmos problemas
novamente.
Dessa forma, é possível em pouco tempo polir esses
processos que estão causando um pouco de turbulência, contribuindo para que o
cliente que teve uma má experiência com a marca sinta que sua opinião foi
valorizada e dê mais uma chance ao estabelecimento, possibilitando a
reavaliação do problema anteriormente encontrado e, caso tudo esteja
funcionando adequadamente, pode até mesmo se tornar fiel à marca. E o
impressionante é que isso pode ser feito mesmo com as avaliações do Google. No
caso de uma avaliação ruim, pode ser feito um convite para o cliente visitar
novamente o lugar e, no caso da solução dos problemas, ele pode editar sua nota
atribuída ao empreendimento, talvez até comentando que houve a solução da má
condução do serviço anteriormente citada.
Experiências como a acima comentada podem funcionar
como atalhos no processo da busca por problemas dentro da operação, aumentando
a velocidade com a qual a marca avança e se desenvolve. Ao compreender e
aplicar esse tipo de resposta aos feedbacks negativos, a empresa pode tornar um
simples comentário ruim em um case que demonstra a importância dada à visão dos
clientes e seu desejo de se tornar cada vez melhor. Todos devem entender que
algo composto por seres falíveis também está passivo a apresentar falhas. Em
uma frase popular, “uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco”.
As avaliações de uma marca não devem ser perfeitas,
mas sinceras. Em um artigo no site do Neil Patel, bem conhecido entre os
profissionais de tráfego orgânico, é comentado o seguinte: “Muitas reviews
positivas podem parecer falsas para consumidores [...]”, e de fato isso soa
familiar, não? Ao comparar um prestador de serviços com, por exemplo, 50
avaliações e uma nota geral de 4 estrelas, com outro que possui apenas 11
avaliações e todas elas consistindo em 5 estrelas, sem nenhum tipo de
comentário negativo, nós geralmente confiamos mais na marca que possui mais
avaliações, principalmente se nela constarem comentários que criticam algo da
companhia.
No final das contas, é necessário aceitar que nem tudo ocorrerá de forma perfeita. Mesmo que uma empresa agrade 99% do público, críticas surgirão deste minúsculo 1% que não fica satisfeito, mas isso dá mais realismo aos outros comentários que apresentam uma boa experiência.
Renan Cardarello - CEO da iOBEE, Assessoria de Marketing Digital e Tecnologia.
iOBEE
https://iobee.com.br/
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