Paper da consultoria global mostra que a
tecnologia de chatbot baseada em Inteligência Artificial é capaz de dar
respostas mais precisas e personalizadas às necessidades dos clientes
A
instantaneidade que temos hoje para a compra de produtos e uso de serviços torna
imprescindível que a comunicação com clientes seja cada vez mais precisa e
eficaz. Um dos grandes aliados para alcançar esse patamar é o ChatGPT: Chat
Generative Pre-Trained Transformer. No paper “ChatGPT -
A Potential Game Changer For Call Centers” da Capco, consultoria global de
gestão e tecnologia dedicada ao setor de serviços financeiros do Grupo Wipro,
especialistas estudam o potencial que essa ferramenta de chatbot baseada em
Inteligência Artificial tem para aperfeiçoar o atendimento a clientes de bancos
e do mercado financeiro. No estudo, a Capco explica os meandros dessa
novidade revolucionária da Inteligência artificial e quais as possíveis
vantagens para o relacionamento de instituições financeiras com seus
consumidores, já que essa tecnologia tem demonstrado uma capacidade de tornar o
diálogo mais preciso, agregando soluções rápidas para as suas
necessidades.
Na última
década, pesquisas e estudos em tecnologia de chatbots aumentaram consideravelmente,
mas a chegada do ChatGPT em novembro de 2022 – e a agora o lançamento da versão
GPT-4 - representa um avanço significativo no processamento de linguagem
natural (NLP) devido à sua capacidade de entender consultas complexas de
linguagem natural fornecendo respostas bastante coerentes e muitas vezes
corretas. “Esse lançamento baseado em modelo de linguagem grande (LLM) se
mostra como o prenúncio da próxima onda de chatbots poderosos, hiper
personalizados e altamente adaptáveis”, explica Alexandre Bueno, gerente
sênior da Capco e head do Capco Digital Lab São Paulo.
O ChatGPT
foi criado pela organização sem fins lucrativos de pesquisa e desenvolvimento
OpenAI. O modelo, baseado na família de LLMs, ainda não está disponível para
uso comercial, mas a organização já deu indicações ao público que a versão
profissional deve estar disponível em breve, provavelmente em um modelo chatbot-as-a-service.
A OpenAI é parceira da Microsoft.
Para os
clientes de bancos e instituições financeiras, esse aperfeiçoamento das
respostas e das soluções para problemas é altamente estratégico porque são
dados sensíveis de patrimônio e investimentos, em que se espera um grau de
confiabilidade altíssimo. Embora ainda seja necessário um extenso trabalho de
integração com essa tecnologia, os recursos e modelos avançados de linguagem do
ChatGPT podem ser aproveitados de maneira promissora em call centers de bancos
e financeiras, não só resolvendo problemas pontuais dos consumidores, mas
trazendo resolução rápidas de necessidades e entrega de inovação.
O ChatGPT
processa grandes quantidades de dados não estruturados e, em seguida, gera
informações coerentes para consultas de linguagem natural semi-estruturadas. A
versão GPT-4 é ainda mais potente e além de textos, permite uso de imagens para
a construção das respostas, embora ainda tenha algumas limitações das versões
anteriores. “Com isso, podem tanto direcionar perguntas a agentes
especializados quanto fornecer respostas personalizadas relevantes e
aconselhamento às necessidades do cliente bancário”, destaca Bueno. Os
algoritmos de processamento de linguagem natural podem ser usados pelos agentes
de atendimento em suas interações com os consumidores para entender de forma
mais assertiva a intenção do cliente. “Em um curto prazo, esperamos que os
aspectos dos LLMs habilitem e melhorem certas funções dentro do contact center
e as interações digitais, proporcionando pela primeira vez experiências
verdadeiramente conversacionais, juntamente com a capacidade de lidar com
situações ambíguas e entradas altamente variadas”, afirma ele.
A análise da Capco mostrou, ainda, que com maior capacidade de
automatizar a compreensão da intenção do cliente, com o ChatGPT vem a
capacidade de oferecer informações mais precisas e de dar o encaminhamento da
solicitação diretamente para um agente de atendimento equipado para fornecer o
suporte certo. A personalização de ofertas também pode ser levada a um patamar
ainda mais sofisticado com o uso dessa tecnologia pelos call centers. “O
ChatGPT nos mostrou grandes avanços na sofisticação e a potencial aplicação das
tecnologias processamento de linguagem natural (PNL) não é mais apenas um
sonho. Por meio de modelos de linguagem usando dados do cliente para
personalizar conteúdo, linguagem e tom de comunicação, será possível um maior
nível de personalização, que pode aumentar taxas de conversão para iniciativas
de marketing”, acredita o executivo.
Os avanços
trazidos pelo ChatGPT são bastante animadores para o setor financeiro, mas, ao
mesmo tempo, o executivo alerta que há fatores de risco que devem ser
considerados. Isso porque embora o ChatGPT se mostre confiante em suas
respostas, há casos em que ele forneceu informações imprecisas devido à
natureza de seus algoritmos e dados de treinamento. Dessa forma, as empresas
que queiram utilizá-lo com os clientes devem ter 100% de certeza de que
quaisquer das informações fornecidas são precisas e com conteúdo suficiente
para as especificidades do setor financeiro.
Outro
desafio é a ocorrência de viés nas respostas porque a qualidade e relevância
dos dados do conjunto de treinamento moldam os resultados. “Controles
suficientes devem ser implementados para garantir que as respostas se mantenham
no tópico e não forneçam conselhos aos usuários que possam comprometer uma
organização na esfera legal. Os usuários também não devem ser capazes de
conversar sobre questões em torno da política ou sociedade, por exemplo”,
alerta Bueno. Justamente por esses fatores que ainda precisam ser
aperfeiçoados, as organizações de setores altamente regulamentados, como
instituições financeiras e seguradoras, devem considerar como os dados do
cliente estão sendo processados ao usar tecnologia de terceiros. Por isso, o
investimento em segurança é fundamental e deve ser permanente.
O estudo (no original em inglês) pode ser
consultado AQUI.
www.capco.com
Nenhum comentário:
Postar um comentário