Proporcionar um atendimento humanizado e personalizado é um dos fatores mais determinantes para a satisfação e retenção dos clientes. Em meio a constantes avanços tecnológicos, o uso da regionalização nos agentes virtuais vem se tornando uma ferramenta poderosa para esse objetivo – capaz de gerar uma enorme empatia e atração perante os consumidores. Mas, nessa jornada, certos cuidados devem ser tomados, evitando riscos de desconfortos perante tais adequações.
Cada cliente é único. Mesmo em regiões menores, com
uma população reduzida, é possível encontrar variações linguísticas marcantes –
com gírias e expressões únicas que definem aquele povo e sua comunicação.
Quando levados em consideração no atendimento, esses detalhes podem fazer toda
a diferença para que o consumidor se sinta importante e volte a procurar a
marca para futuras compras.
Em uma pesquisa conduzida pela Hibou, cerca de 33%
dos clientes desistem de buscar por uma empresa diante de uma má experiência.
Para piorar, 30% chegam a compartilhá-la em suas redes sociais, de acordo com
dados divulgados pelo Sitel Group. A propagação de uma
jornada de compra negativa pode ser devastadora – mas, possível de ser evitada
diante dessa atenção.
Quais os benefícios da regionalização no
atendimento virtual?
O atendimento virtual não precisa ser algo
robotizado. Hoje, temos mecanismos capazes de trazer essas peculiaridades
linguísticas para o agente de voz, fazendo com que o consumidor se sinta mais
confortável em conversar com um atendente que, mesmo programado, possui seu
mesmo modo de falar. Mas, é importante ressaltar que, nem sempre, essa será uma
meta capaz de atingir 100% de amplitude.
Em territórios extensos como o Brasil, se torna
praticamente impossível trazer essa regionalização para o atendimento virtual.
Afinal, em um único estado, temos dezenas de variações linguísticas
completamente distintas uma das outras – o que demandaria enormes investimentos
e tempo de desenvolvimento para incorporar todas essas regionalizações. Não à
toa, muitas companhias nacionais preferem implementar uma linguagem mais
neutra, como forma de evitar desentendimentos ou desconfortos.
Como implementar a regionalização no atendimento
virtual?
Para empresas mais nichadas ou regionais, criar
atendentes virtuais com tais variações se torna mais acessível, desde que
alguns cuidados sejam tomados. Antes de mais nada, é imprescindível pesquisar a
fundo o linguajar utilizado em cada região para que, a partir disso, consiga
elaborar a persona ideal para cada localidade. Comece pequeno e vá expandindo
sua área de análise, contando sempre com o apoio de uma equipe especializada,
que conduza o drive de voz do seu agente.
Este estudo é fundamental para a elaboração de uma
cadência linguística aderente ao seu público, identificando todas as
características que influenciam na voz desenvolvida, como as gírias mais
utilizadas, expressões e entonações. Uma vez mapeadas, é preciso direcioná-las
à área de atuação da companhia – afinal, em empresas como escritórios de
advocacia ou de contabilidade, por exemplo, utilizar linguagens mais informais
se torna incoerente com aqueles que irão adquirir seu serviço.
Ainda, é necessário tomar o máximo cuidado para não
exagerar e abusar desta regionalização. Nada em excesso é saudável e, no
atendimento virtual, utilizar expressões e gírias demasiadamente pode apenas
trazer o efeito oposto, de estranhamento. É preciso compreender respeitosamente
cada linguajar, suas peculiaridades e balancear perfeitamente esses pontos –
assim, seus consumidores se sentirão muito mais confortáveis e contentes em se
relacionar com sua marca.
Leonardo
Coelho - Head de Customer Sucess e
Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em
comunicação omnichannel.
Pontaltech
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