Recentemente fui a uma padaria e pedi uma crepioca. A atendente olhou para mim como se tivesse falado um palavrão. Repeti o pedido meio envergonhado, mas repeti. Ela continuou com um ponto de interrogação estampado na face. Acabei apontando para o cardápio, percebi que ela olhou para a figura que estava ao lado da palavra e anotou em um papel um código.
Passaram-se então 45 minutos e, a cada 5, um
atendente que estava do lado da primeira ficava me olhando ao longe, até que eu
não aguentei e fui conversar com ela novamente, com isto me pediu para falar
com a pessoa que estava controlando a chapa.
A pessoa olhou para mim e disse: “acabei de receber
o seu pedido e estou fazendo, me desculpe”.
Passaram-se mais 5 minutos e, enfim, saiu a tal da
crepioca. Neste ponto eu já estava quase desistindo, inclusive de comer.
Terminou a saga? Claro que não. Segui com o prato
para pesar a crepioca, adivinha? A pessoa que estava controlando a balança não
sabia o código para lançar no sistema, saiu e foi perguntar para a primeira
atendente, que pegou o cardápio e entregou para ele.
Ao digitar, notou que a tara do prato estava
errada, porque deu um valor absurdo. Agora, como faz para modificar a tara na
balança?
Chamou uma outra pessoa para ensiná-lo.
Por um instante até esqueci o que iria comer,
observando as reações das pessoas, o processo desestruturado, o cliente em
segundo plano e pensei: “isto é mais comum do que as pessoas imaginam” retomar
um negócio, mesmo que menor, sem processos e procedimentos definidos e o mais
agravante, sem treinar a equipe.
Neste mesmo dia, fui me hospedar em um hotel
próximo da empresa do meu cliente e o que aconteceu?
Percebi que o atendente era novo, logo me
perguntou: “é a primeira vez que o senhor se hospeda conosco?”. Eu já me
hospedo há pelo menos 1 ano, mas sejamos tranquilos: “já sou hóspede”. Com isto
me perguntou o meu CPF, após dizê-lo, não encontrava o meu nome e disse que
teria que fazer um novo cadastro.
Me perguntou há quanto tempo que não retorno e, ao
falar, notei que ele franziu a sobrancelha, ou seja, não estava compreendendo
por que não encontrou o meu cadastro.
De repente, como um passe de mágica o meu cadastro
apareceu. “O senhor possui reserva em seu nome?”. Eu respondo com a maior
paciência do mundo: “sim possuo”. Imaginem só, eu havia acordado às 4h da
manhã, peguei estrada por seis horas seguidas, cheguei no meu cliente e
trabalhei no projeto até às 19h. Fui jantar na padaria mencionada acima e
estava por volta das 20h30 no hotel. Será que eu estava cansado?
O atendente não encontrava a minha reserva. Por
sorte, passou um outro rapaz que sempre me atendeu e me cumprimentou: “como
está sr. Eduardo? Posso ajudá-lo em algo? A sua reserva já está aqui, bem como
o número do seu quarto conforme solicitado”.
O primeiro atendente ficou sem saber o que falar.
Independentemente do tamanho da sua empresa,
inconsistências como as que mencionei podem estar acontecendo exatamente agora
e não chegam até os seus ouvidos ou quando chegam a dimensão do problema já
deve estar tão grande que agora será muito mais custoso do que ter pessoas bem
treinadas, processos alinhados e tecnologia adotada para facilitar a vida de
todos.
No meu livro “Ouse ter Sucesso” compartilho uma
metodologia que adotei e continuamente adoto nas empresas, melhorando a cada
momento as ferramentas de gestão e formas de aplicabilidade para que você se
torne um impulsionador de negócios, evitando situações similares no dia a dia
da sua empresa ou da sua área ou departamento.
Edu Bezerra - Fundador da Exection Impulsionadora de Negócios, especialista em desenvolver a governança operacional nas organizações, focada em resultados e melhoria de processos, atua nesta área desde 1999. Graduado em engenharia de produção (FEI), CBA em Finanças (Insper), cursos de especializações em vendas Spin Selling®, estatística black belt (Falconi). Colunista e mentor Endeavor. Palestrante. Exerceu cargos executivos, trabalhou em consultorias como Falconi e TOTVS. Planejou e executou projetos de impulsão de negócios em mais de 200 empresas de diversos segmentos e tamanhos, possuindo destaques para: agronegócios, securitizadoras, fidcs, e-commerce, manufatura, energia, bancos, saúde, logística, tecnologia, comunicação e mídia, entretenimento, luxo, educação, turismo e automotivo. Autor do livro “Ouse ter sucesso”, pela Literare Books International.
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