Pesquisa Global Insights mostra que,
mesmo com o retorno das compras físicas, as atividades online realizadas pelos
consumidores seguem crescendo
Diante
de um mundo cada vez mais digital, a Pesquisa Global Insights da Experian apontou
que houve aumento de 14% nas transações digitais realizadas pelos consumidores
brasileiros ao longo de toda a pandemia da Covid-19. Este dado se refere ao
levantamento mais recente realizado em 2021 e se baseia em outros três estudos
similares feitos em 2020, que mostram as mudanças causadas nas empresas e na
sociedade neste período. As informações revelam também que no Brasil, apesar do
aumento nas transações digitas, os consumidores estão menos fiéis às marcas no
ambiente online, com redução de 16% (de 69% antes da pandemia para 53%
atualmente).
De acordo com Jaison Reis, Diretor de Soluções de
Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, “a diminuição da
fidelidade do cliente, pode se dar pelo aumento da concorrência, visto que a
pandemia impulsionou a variedade de serviços digitais. Ainda assim, sabemos que
quanto mais eficientes forem as metodologias de segurança de uma empresa e a
valorização da experiência do consumidor, mais chances ela tem de garantir a
fidelização. Por isso, é preciso investir em soluções que criem um ambiente
agradável e seguro, assim como, apostar em ferramentas que otimizem a
experiência dos públicos de interesse".
O estudo revelou que 42% dos consumidores estão mais
preocupados com a segurança de suas atividades no mundo digital, fazendo com
que as empresas tenham que ampliar seus investimentos em soluções cada vez mais
eficazes para manterem a confiabilidade. “A alta demanda no ambiente virtual
fez com que as companhias passassem a ter esse olhar de priorização de uma
experiência digital segura e conveniente, que contam com o suporte das soluções
de dados, analytics e tecnologias de tomada de decisão”, diz Reis.
O levantamento global analisou também os impactos na
jornada dos consumidores no ambiente online. Dentre os destaques, 59% dos
consumidores alegam que realizam atividades bancárias, pessoais e pagamentos
online regularmente. Por isso, quando perguntadas sobre como planejam focar
seus investimentos para seguir melhorando a experiência do consumidor, 90% das
companhias aprimorarão as soluções contra a fraude e soluções de tomada de
decisão de crédito. No Brasil, a maior parte das empresas (77%) acredita que em
2021 a tecnologia ajudou a melhorar a verificação e prevenção à fraude e a
análise de risco de crédito dentro da jornada digital do cliente.
Além disso, 76% das empresas pretendem aumentar o
investimento para soluções de prevenção à fraude. Ainda de acordo com a
pesquisa, 23% estão priorizando investimentos em Analytics e IA, 18% planejam
mudanças para aplicações na nuvem e 13% desenvolverão melhorias na análise de
crédito de risco.
Em termos práticos, como pessoas e instituições criarem
relações mais confiáveis:
Consumidores:
- Só
inclua suas informações pessoais e dados de cartão de crédito se tiver
certeza de que se trata de um ambiente seguro. Uma prática muito utilizada
pelos golpistas no ambiente online é a de *phishing, a
qual os criminosos copiam as informações trocadas durante uma transação,
para utilizá-las posteriormente em uma fraude de identidade;
- Desconfie
sempre de ofertas com preços muito abaixo do mercado e milagrosas. E-mails
com valores, promoções e vantagens muito especiais merecem desconfiança.
Nesses momentos, é muito comum que os cibercriminosos usem nomes de lojas
bastante conhecidas para tentar invadir o seu computador. Eles se valem de
e-mails, SMS e réplicas de sites para tentar pegar informações e dados de
cartão de crédito, senhas e informações pessoais do comprador;
- Em
caso de ofertas de lojas desconhecidas, faça uma pesquisa em sites
dedicados à avaliação e reputação de lojas virtuais;
- Atenção
com links e arquivos compartilhados em grupos de mensagens de redes
sociais. Eles podem ser maliciosos e direcionar para páginas não seguras,
que contaminem os dispositivos com vírus para funcionarem sem que o
usuário perceba;
- É
extremamente importante manter atualizado o antivírus do seu computador,
diminuindo os riscos de ter seus dados pessoais roubados por arquivos
espiões.
Empresas:
- As empresas não têm alternativa a não ser investir em novos métodos
de detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticadas ao longo
da jornada do cliente, para que a segurança da operação não afete sua
experiência integrada;
- Diante de uma crise global, as companhias mostraram-se mais do que
preparadas, transformando a forma como se relacionam digitalmente com os
clientes. Foi um ano desafiador, mas houve uma compreensão mais profunda
das necessidades e expectativas digitais dos consumidores, oportunidades
pendentes e riscos potenciais;
- De agora em diante, as empresas precisam encontrar formas de
melhorar continuamente a experiência do cliente, protegendo ao mesmo tempo
as identidades e informações dos consumidores. Os vencedores dessa próxima
era serão aqueles que incorporarem autenticação contínua e reconhecimento
avançado em uma estratégia digital que considere a jornada do cliente
completa.
Metodologia
Pesquisa Global Insights foi realizada pela Experian em quatro ondas: junho e
julho de 2020, setembro de 2020, janeiro de 2021 e a mais recente em setembro
de 2021. Foram entrevistadas 3.000 consumidores e 900 empresas dos segmentos
bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10 países (Brasil, Estados
Unidos, Reino Unido e as regiões EMEA, excluindo o Reino Unido, e APAC).
Serasa Experian
Nenhum comentário:
Postar um comentário