Após longos debates com a
sociedade civil, que levaram quase nove anos, a Lei Geral de Proteção de Dados,
mais conhecida pela sigla LGPD, foi promulgada em agosto de 2018, cuja eficácia
plena se dará em agosto de 2020. Baseada em sua “irmã mais velha”, a europeia
GDPR – General Data Protection Regulation – vai ao encontro de uma tendência já
apontada pelo Gartner em 2017, na sua pesquisa anual Iconoculture Values and
Lifestyle.
Esta pesquisa já apontava, na
época, que a privacidade, representada por fatores como segurança e serenidade,
passava a prevalecer sobre a conveniência como preocupação ou experiência
desejada por consumidores em todo o mundo. Este resultado, de certa maneira,
surpreende os especialistas, já que, durante a última década, a tendência
sempre foi acumular informações sobre o cliente para surpreende-lo com ofertas
e serviços personalizados. Com isso, imaginaram eles, fidelizariam e
encantariam seus clientes.
Na esteira deste pensamento,
tecnologias emergentes vieram para facilitar e tornar viável não só a coleta e
armazenamento destas informações, mas, principalmente, seu uso efetivo para
atrair e reter clientes. Enquanto isso, as fontes de informação passaram
daquelas disponíveis somente nas bases de dados das próprias empresas para a
infinidade e abrangência das informações que transitam nas redes sociais e
blogs. Big data, machine learning e, finalmente, a inteligência artificial
passam a ser a ordem do dia para utilizar ao máximo toda essa informação e
melhorar a experiência do cliente.
Neste fim de década, as
empresas enfrentam agora um desafio: o cliente passa a exigir a privacidade no
tratamento de suas informações. Não aceitam mais a troca delas por
conveniência. Querem a garantia de que será cuidada e protegida. Mais do que
isso, querem saber o que fazem com ela. O direito à privacidade e à segurança
de suas informações é um tema quente. Não tenham dúvidas disso.
Uma frase que li outro dia na
internet, “se você dá sua confiança a alguém que não a merece, estará
concedendo-lhe, na verdade, o poder de destruí-lo” talvez mostre porque a
questão da privacidade se tornou tão importante. Se você fornece suas
informações a empresas ou instituições que não são capazes de protegê-las em
troca de conveniência, benefícios de uma oferta boa, ou um produto
interessante, estará correndo o risco de ter sua vida virada de ponta a cabeça.
Seja em um mau uso, vazamento de dados ou outro incidente causado pelo desleixo
ou falta de preocupação com o assunto. É isso que a pesquisa do Gartner parece
ter concluído.
Assim, minha recomendação às
empresas é que entendam a lei, não como um estorvo ou motivo para tirar
dinheiro, mas como uma oportunidade de criar condições para proteger as
informações de seus clientes, ganhar sua confiança e usufruir de todo o poder
que ela trará em termos dos benefícios do seu uso consistente.
Ao confiar que seu potencial
fornecedor protege suas informações, potenciais consumidores e clientes
entregarão um poder a sua empresa para lhe vender cada vez mais. E este poder,
acreditem, será um diferencial importante daqui para a frente. Entender o uso
da LGPD como uma ferramenta para melhorar a experiência do seu cliente nestes
aspectos pode ser uma boa ideia. Vale uma reflexão.
Enio Klein - CEO da Doxa
Advisers; Professor de Pós-Graduação na Business School SP; Especialista em
Transformação Digital
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