O Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de
março, motivou o Núcleo de
Estudos e Tendências da Atento, líder mundial em gestão de clientes e
terceirização de processos de negócios (CRM/BPO), a entrevistar cerca de
380 consumidores do Estado de São Paulo, a fim de entender o comportamento
de compra dos paulistas na atualidade. Entre janeiro e fevereiro, a empresa
entrevistou homens (50%) e mulheres (50%), sendo a maioria da classe C
(72%) e com idades entre 26 a 45 anos (78%). O levantamento mostra que cerca de
90% das pessoas frearam o consumo por causa da crise econômica e, mesmo
assim, 26% ainda gastam mais do que recebem.
Entre os itens que
mais pesaram no orçamento estão alimentação (53%), contas de consumo, como
energia, água e telefone (47%), impostos e taxas (40%), moradia/aluguel (34%), educação (29%), juros do cartão
de crédito (24%), transporte (20%), saúde (19%), lazer (15%), roupas, calçados
e outros (13%).
A análise
revelou, ainda, que 89%
dos consumidores paulistas conhecem os órgãos reguladores, como
Anatel, Banco Central, Procon, entre outros. Deste total, 47% afirmaram já
terem acionado estes órgãos em algum momento da vida. Um outro dado que
chama atenção é a nota que os consumidores dão para o seu nível de conhecimento
sobre os seus direitos: 6,5, dentro de uma escala de 0 a 10. Além disso,
o pesquisa apontou que o número de contatos realizados pelas empresas para
cobrar dívidas em atraso é o que mais os incomodam. 32% dos paulistas afirmam
estarem insatisfeitos com essa questão. A insistência motiva
apenas 1% desses consumidores a quitar suas dívidas e que 46% estariam
dispostos a acertar dívidas em atraso se pudessem contar com acordos, como
diminuição no valor ou parcelamentos mais acessíveis.
Por outro lado, 52% dos paulistas estão
otimistas em relação a melhoras na economia em 2017, apesar de o cenário
ruim no mercado de trabalho ainda ser o fator que mais os preocupa. Segundo a
pesquisa, 71% dos entrevistados ainda temem o desemprego. A inflação
(14%) e a diminuição de renda (13%) são as outras maiores fontes de
preocupação.
No que diz respeito ao atendimento, o estudo constatou
que “ser atendido com agilidade, sem precisar repetir a história, mesmo que
os canais de atendimentos sejam diversos”, é o que mais satisfaz o consumidor
quando ele precisa contatar alguma empresa. Cerca de 50% afirmaram que a
qualidade do atendimento prestado é o que mais pesa na fidelidade a uma marca.
Para 18%, se o produto ou serviço adquirido apresentar algum problema, é
essencial ter facilidade para a resolução, seja qual for o canal escolhido,
enquanto para 16% o ideal mesmo é que não haja falhas ou intercorrências em
nenhum momento do processo.
De acordo com os
resultados, para 1/3 dos moradores do Estado de São Paulo os canais digitais
é o meio de comunicação preferido na hora de contatar uma empresa,
embora 53% ainda utilize o contato por canais de voz. Para eles, o
telefone ainda é o canal mais fácil, rápido e resolutivo para solucionar
problemas, dar sugestões, realizar reclamações e até mesmo negociar dívidas.
Site da empresa ou contato via e-mail são citados como os favoritos por 31% dos
consumidores, enquanto 8% optam pelo uso de chat. Aplicativos para troca de
mensagens, SMS, mídias sociais e atendimento presencial são os preferidos dos
demais.
Atento
Nenhum comentário:
Postar um comentário