Dia Mundial do Consumidor

Quais são, ainda, os fatores que impedem a melhoria do atendimento ao cliente no Brasil?

O Dia Mundial do Consumidor é celebrado há mais de 30 anos e mesmo depois de 15 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor, pouco se avançou para que tenhamos o que comemorar. Mas qual seria o fator principal para o acanhado desenvolvimento do serviço? Para Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting e especialista com mais de 20 anos de atuação no setor, o que falta é foco efetivo no cliente.
Segundo Vladimir, o modelo histórico de gestão de empresas é vertical, pensado por organogramas, centros de responsabilidade/custo e privilegiando a visão “top-down”, enquanto a satisfação do cliente é determinada pela saúde dos processos, pela competência da empresa em fazer fluir horizontalmente as demandas, independentemente de diretorias e segmentações internas. Nesse contexto, muitas empresas já começaram um movimento para mudanças, mas ainda há muitos complicadores para se chegar a um atendimento de excelência. 
Dentre os fatores determinantes para alcançar o avanço tão desejado para o setor está tornar claro para todos os limites de responsabilidade do atendente de telemarketing. “Ele, de fato, é a linha de frente da interação com o cliente, mas depende pouquíssimo dele resolver ou não uma solicitação. Responsabilizar indevidamente os agentes sobre falhas no atendimento contribuiu muito para a deterioração desse importante cargo na estrutura das empresas, porque ficou negativamente rotulado por grande parte da sociedade. E, quando observamos turnover mensal de aproximadamente 15% em algumas centrais de atendimento, compreendemos o quanto esse operador se tornou um elemento “descartável” dentro da importante cadeia de atendimento ao cliente. Por outro lado, todas as empresas que apresentam baixo turnover, quando analisadas, demonstram claramente terem um tratamento diferenciado e valorizador do seu atendente”, analisa Valladares. 
Se conquistar um cliente é objeto de desejo e de perseguição das empresas, mantê-los deve ser também uma obsessão. “Por trás da possível falta de visão ou capacitação de algumas empresas sobre a importância do cliente para a saúde da corporação, soma-se a baixa valorização de quem atende e cuida desse cliente. Não há como profissionais do atendimento serem valorizados se os clientes não forem”. 
Desta forma, Vladimir orienta que as empresas precisam desenvolver modelos analíticos sobre quanto custa um atendimento considerando toda a estrutura e pessoas que participam dele e dos custos relacionados. Se observassem esses valores ou tivessem esse direcionamento, automaticamente vislumbrariam que conceder, de forma estratégica, autonomia para a central de atendimento e envolver suas áreas para atuarem ativamente em prol do cliente, teriam ganhos em todo os sentidos – financeiros e produtivos, já que o custo do atendimento ruim e do retrabalho é muito elevado. 
Para o consultor, o modelo de gestão que ainda impera sempre gera cobrança no médio/longo prazo, especialmente se considerarmos o atual estágio de exposição e de interação das grandes massas de consumidores pelas redes sociais, por exemplo. 
Não podemos mais ter centrais de atendimento preparadas para dizer “alô” e “aguarde nossa resposta”.. Este perfil de serviço de atendimento que “não resolve”, além de custar muito para as empresas, é fator determinante de tudo que leva às insatisfações dos clientes e prejudicam a imagem de produtos e serviços”, alerta Valladares.

O custo do mau atendimento: 
Ano após ano, passou-se a discutir o custo de uma posição de atendimento, cada vez mais barata. Em 2000, o preço de uma posição de atendimento era em média de 12 mil reais. Já hoje ela chega a custar em torno de 6 mil reais, ou seja, 50% menos do que custava há 15 anos, mais uma vez por consequência do pensamento verticalizado ainda utilizado por algumas empresas. Também por isso, antigamente os atendentes resolviam mais do que hoje. “Atualmente não é raro vermos três ou quatro pessoas participantes de um mesmo atendimento para resolver uma questão com o cliente. Se considerarmos três pessoas, por exemplo, temos um custo de 18 mil reais para resolver a demanda, contra 12 mil de anos anteriores. Qual é mais barato para a empresa?”, analisa. Na essência, as centrais ficaram muito maiores, com a necessidade de mais pessoas para atender apenas um chamado, especialmente pela falta de autonomia concedida aos atendentes, com isso, possuem menor capacidade de resolução, na contra mão do conceito de “produtividade” e, até mesmo, do conceito de “competitividade”, além de encarecer o processo em médio e longo prazo.
A solução para alcançar a excelência no atendimento que tanto é discutida e almejada, é direcionada basicamente em repensar processos e estruturas em nível corporativo, já que em termos de tecnologia, as centrais de atendimento já estão muito bem estruturadas. “Essa é a parte mais difícil, porque envolve o fato de conseguir fazer com que um grande volume de pessoas passe a pensar e agir de modo diferente do que sempre fizeram”, ressalta Valladares. Esse fator também é explicado por coaches, pesquisadores e neurocientistas, como em pesquisa realizada pela Dextera Consultoria, que afirma que 78% das mudanças implantadas em 40 empresas analisadas no Brasil, a maioria de grande porte, não tiveram aceitação, ou seja, não conseguiram evoluir bem frente às resistências. Mudanças sempre geram algum nível de insegurança, desconforto, mas são necessárias para a evolução de qualquer negócio. 
É preciso investir na mudança, agregar a implantação de tantas tecnologias à mão de obra qualificada, com habilidades para atender de forma mais autônoma e resolutiva. Na medida em que o padrão de atendimento ao cliente melhorar, já que ele está muito ruim na visão geral da sociedade brasileira, automaticamente será criado um atrativo para conquistar e reter mais clientes. “As empresas só precisam enxergar que todo problema é uma oportunidade para se diferenciar e tenho certeza de que quem conseguir quebrar o padrão atual e todo um conjunto de paradigmas criados ao longo dos últimos 20 anos, poderá ter grande atratividade para os clientes”, finaliza o especialista.

Vladimir Valladares: Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC - Customer Operations Performance Center  e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.

Saúde dos Rins para Todos

 10º Aniversário do Dia Mundial do Rim. Comemore oferecendo um copo d’água! 

Na quinta-feira, dia 12 de março será comemorado o 10º aniversário do Dia Mundial do Rim (DMR), o evento mais amplamente comemorado com foco na saúde renal em todo o mundo. O Dia Mundial do Rim é organizado conjuntamente pela Sociedade Internacional de Nefrologia (ISN) e pela Federação Internacional de Fundações Renais (IFKF). Este ano o tema escolhido "Saúde dos Rins para Todos", lembra-nos que não somos todos iguais no que diz respeito aos riscos da Doença Renal e acesso ao tratamento. 

Com 10% da população mundial tendo algum tipo de dano nos rins, há um longo caminho pela frente para aumentar a conscientização sobre os perigos da doença renal. Doença Renal Crônica (DRC), que deverá aumentar em 17% ao longo da próxima década, é agora reconhecida pela OMS e outras organizações como um problema global de saúde pública. 

Algumas comunidades de países, independente da renda, estão em maior risco do que outras por causa de suas origens étnicas, situação socioeconômica e/ou local onde vivem. Isto tem importantes implicações para a saúde pública, devido aos custos extremamente elevados da terapia renal substitutiva. Africano, indiano americano, populações hispânicas, asiáticas ou aborígenes são conhecidas por sofrer de maiores taxas de diabetes e pressão arterial elevada, que são as duas principais causas de Doença Renal Crônica (DRC). Estas populações têm, portanto, maior risco de desenvolver doença renal e insuficiência renal, em última instância. 

Como exemplo, nos EUA, os afro-americanos são três vezes mais propensos a sofrer de insuficiência renal. Em comparação com os caucasianos, afro-americanos têm uma pressão arterial média muito superior, desenvolvem hipertensão mais cedo na vida e têm maiores riscos de complicações como a DRC, acidente vascular cerebral e doença cardíaca. 

Além disso, há uma série de questões e desafios fundamentais na luta contra a Doença Renal Crônica em populações vulneráveis: a falta de higiene da água, a falta de hidratação, escolha saudável de alimentos e bebidas, as barreiras linguísticas, os níveis de educação e alfabetização, a baixa renda, o desemprego, a falta de seguro de saúde adequado, e certas crenças e práticas de saúde específicos da cultura - só para citar alguns. 

Dr. Guillermo Garcia, Comitê de Direção do DMR e Co-Presidente do IFKF, lembra-nos como é lidar com a Doença Renal em países mal equipados para lidar com esse problema: "Ter Doença Renal aguda no México, por exemplo, é uma tragédia. Se você não tem a Segurança Social, se você não tem seguro privado, você está condenado a morrer. " 

No Dia Mundial do Rim, beba um copo d’água e ofereça um também - Há muitas maneiras de mostrar o seu apoio à causa renal: 12 de março de 2015, convidar toda a sociedade civil, governos, profissionais de saúde e também os pacientes a beber e oferecer um copo de água para as suas famílias, amigos e colega de trabalho. Este é um gesto simbólico e uma conversa inicial para aumentar a conscientização sobre os riscos e perigos da Doença Renal e como prevenir e tratá-la de uma forma simples em todo o mundo - fazer as pessoas mais conscientes sobre suas escolhas de estilo de vida. 

Dr. Philip Li, Co-presidente da Comissão de Coordenação do DMR ISN, convida toda a comunidade renal para se envolver nesse dia de celebração global: "Compartilhar um copo de água em 12 de março é uma boa maneira de lembrar-nos que os rins são órgãos vitais e que cuidados devem ser tomados, onde quer que você viva e se está em risco ou não. Tomar medidas para viver uma vida saudável claramente ajuda a reduzir os riscos e a detecção precoce e o tratamento podem retardar ou impedir a progressão da doença renal." 

A água pode proteger os seus rins, porém não há nenhuma evidência científica de que a água potável reduz o risco de Doença Renal Crônica.

Uma Campanha Online de Crescimento Global - Conquistamos excelentes resultados nos anos anteriores, incentivo para a comunidade renal mostrar seu apoio on-line e se engajar na luta contra a Doença Renal Crônica. Para mais informações e detalhes de eventos em todo o mundo em comemoração ao Dia Mundial do Rim - acesse www.worldkidneyday.org    

Os participantes podem enviar mensagens e imagens, usando a #glassofwater e #isupportwkd. 

         

Sobre os organizadores do Dia Mundial do Rim: 

Dia Mundial do Rim é uma iniciativa conjunta da Sociedade Internacional de Nefrologia (ISN) e da Federação Internacional de Fundações Renais (IFKF). 

Fundada em 1960, ISN é uma sociedade sem fins lucrativos global dedicada a melhorar a assistência ao renal e reduzir a incidência e o impacto da doença renal em todo o mundo. Através de sua rede de programas globais, o ISN reúne o desenvolvimento e mundos desenvolvidos em um esforço de colaboração no combate e tratamento da Doença Renal em uma escala global. 

Mais informações sobre em: www.theisn.org 

IFKF, Federação sem fins lucrativos: www.ifkf.org 

Semana Nacional de Educação Financeira: por que ela é tão importante?

De 09 a 15 de março, acontecem em várias cidades do Brasil, atividades que compõe a “2ª Semana Nacional de Educação Financeira”, a qual é uma importante iniciativa do Comitê Nacional de Educação Financeira (CONEF) para promover o tema no país.

A educação financeira nunca foi tão divulgada pela imprensa e comentada nas mídias sociais. E o motivo é óbvio! As pessoas tem dívidas, muitas por sinal, e isso leva a situações de conflitos sociais, que ultrapassam a simples questão de se ter um débito civil a pagar.

Buscamos construir no Brasil uma sociedade justa e com o número mínimo de conflitos. Eles existem e sempre existirão, mas podemos reduzir uma parte de contendas se atacarmos as causas, e não apenas as consequências. Parte desses conflitos envolve, invariavelmente, a relação das pessoas com o dinheiro, suas percepções e o endividamento muito elevado do povo brasileiro.

Como promotor de justiça e após quinze anos no Ministério Público, presenciei inúmeros divórcios, agressões entre vizinhos, parentes e amigos, envolvimentos com o crime, que surgiram por conta de divergências envolvendo dinheiro, expectativas irrealizáveis e, em especial, o endividamento.

Não é incomum que as pessoas que militam no fórum, às vezes comentem que os motivos dos conflitos interpessoais de dois mil anos atrás são, em resumo, os mesmos motivos que hoje incrementam, de alguma forma, a violência no Brasil. O dinheiro sempre aparece, de forma sutil ou bem ostensiva, num grande número de confusões.

O consumidor endividado é alvo fácil para uma série de pessoas mal intencionadas e, em muitos casos, para sair provisoriamente de um sufoco financeiro, se metem e uma situação muito pior do que a que originou a dívida, como por exemplo, recorrer a agiotas. Precisamos sim, educar financeiramente a população, com o objetivo de prevenir essas situações negativas e ajudar a construir os sonhos de cada um. As pessoas não querem só viver pagando dívidas. Elas querem ser felizes e alcançar sonhos. Nesse sentido, saber lidar com responsabilidade financeira é fundamental.

Por fim, a iniciativa da “2ª Semana de Educação Financeira” é válida e deve ser aplaudida pelo mérito de seus organizadores, bem como adotada como “política pública” pela União, Estados e Municípios, como uma ação de interesse público primário da sociedade. Dessa forma, evita-se que interesses particulares se apropriem dos verdadeiros objetivos e que o conhecimento da educação financeira seja massificado, em especial, para as pessoas de baixa renda, que são as maiores vítimas do elevado endividamento social que presenciamos no Brasil hoje. 

   

Lélio Braga Calhau - Promotor de Justiça de defesa do consumidor do Ministério Público de Minas Gerais. Graduado em Psicologia pela UNIVALE, é Mestre em Direito do Estado e Cidadania pela UFG-RJ e Coordenador do site e do Podcast "Educação Financeira para Todos".  www.educacaofinanceiraparatodos.com 

Suzano disponibiliza testes rápidos para HIV, sífilis e hepatites para toda população

A cidade de Suzano, na Grande São Paulo, está disponibilizando testes rápidos para a identificação de doenças como HIV, sífilis e hepatites (A,B e C) para toda a população. Até então, os exames eram oferecidos de forma obrigatória apenas para gestantes. A ampliação da oferta tem como objetivo identificar potenciais infectados para que o tratamento das doenças, quando diagnosticadas, tenha início imediato, proporcionando maior possibilidade de tratamento.

“Todas as Unidades Básicas de Saúde de Suzano estão preparadas para a realização de testes, com profissionais capacitados para atuar nas quatro fases do atendimento: acolhimento, coleta do material, diagnóstico e encaminhamento. A capacitação desses profissionais é fundamental para o bom atendimento da população, lembrando que ao procurar o sistema de saúde, o paciente se colocou em situação de risco”, explica o secretário municipal de Saúde, Eduardo Sélio Mendes.

No caso de confirmação de alguma das doenças, os pacientes são encaminhados para tratamento imediato. Em positivo para HIV, o paciente é encaminhado para o Serviço de Atendimento Especializado/ Centro de Testagem e Aconselhamento (SAE/CTA), localizado na avenida Marques Figueira, 679, na região central. HIV é a sigla em inglês do vírus da imunodeficiência humana. Causador da AIDS, o vírus ataca o sistema imunológico responsável por defender o organismo de doenças. Desde o início da epidemia, em 1980, até junho de 2012, o Brasil contabilizou 656.701 casos de AIDS (condição em que a doença já se manifestou, conforme mostra o último Boletim Epidemiológico, divulgado pelo Ministério da Saúde em 2012.

Já para os casos de sífilis, hepatites A e B, o tratamento é feito na UBS mais próxima do paciente. No caso de hepatite C, o paciente é encaminhado para o Centro Especializado em Reabilitação “Doutor Arnaldo Pezzuti Calvacanti”, que fica na rodovia Engenheiro Candido Rego Chaves s/n, km 3,5, em Jundiapeba, Mogi das Cruzes.

Segundo dados do Ministério da Saúde, de 1999 a 2011 (com dados preliminares para o último ano), foram notificados 343.853 casos de hepatites virais no Brasil, incluindo os cinco tipos da doença – A, B, C, D e E.

Nos últimos seis meses de 2014, aproximadamente 13 mil pessoas realizaram testes rápidos para as quatro doenças, em Suzano.